航班延误补偿无人满意 旅客与民航冲突骤升

　　民航总局一份为航班延误旅客进行经济补偿的指导意见，使得旅客与民航公司之间的冲突骤升，无论民航公司还是旅客，大家都觉得自己受了伤害——一项原本出发点是好的指导意见怎么会导致如此结果？

　　本刊记者/秦新安

　　进入7月以来，各种有关因航班延误引发冲突的报道骤然增多，引用媒体的话说，三大航空集团“深陷于旅客愤怒的火海之中”。

　　事情起因于7月1日民航总局出台的一份名为《航班延误经济补偿指导意见》(以下简称“指导意见”)的文件。文件要求各航空公司据此制定各自的具体补偿标准。但直至今日，除了深圳航空公司——这一国内航空的“小字辈”——拿出了一份“相当苛刻”的标准外，其他公司全然没有反应。

　　对此，早就从媒体报道中获知此“喜讯”的旅客们显然难以接受。于是，拒绝登机者有之，冲击安检者有之，在首都机场等地，甚至发生了警方介入的严重事态。

　　“我们不想出台这样一个标准，因为航班延误是个非常复杂的问题。”7月16日，中国国际航空公司副总裁杨丽华的一番表态，不仅给“愤怒”的旅客兜头一盆冷水，也将国内航空公司对指导意见的抵制彻底公开化。

　　两败俱伤的争执

　　促使杨丽华做出上述表态的，正是当天国航经历的一场延误风波。

　　7月16日下午4点，北京首都国际机场。从国航CA4103航班上下来的数十名乘客，谁也没有一副好脸色。

　　按照机票上的时间，他们原本应该在头天晚上8点钟抵京，结果不仅整整延误了19个小时，还被航空公司“涮了一把”。

　　据了解，CA4103其实是国航飞拉萨经成都至北京的CA4111航班的替换航班。一名乘客介绍说，7月15日下午3点，当他们在拉萨机场换完登机牌后，忽听机场广播说，因为飞机调配原因，该航班取消。随后，航空公司把60多名乘客安排住宿。他们第二天换乘上午8点的航班飞往成都。然而飞机到了成都，国航的延误解释却从原先的航班调配变成了天气原因，这让许多乘客无法接受，并拒绝下飞机。

　　僵持了一个多小时，在航空公司承诺给出合理解释并道歉的前提下，乘客同意走下飞机，换乘国航CA4103航班。但是一直到下午1点20分再次起飞前，这个合理解释和道歉都没有到来。乘客们再次抗议，可是此时飞机很快就要起飞，乘客们只得暂弃争议。

　　飞机到了北京，见国航仍然不对己方要求进行回应，乘客们选择了“找媒体曝光”。但尽管乘客们众口咬定，机场广播最初的解释的确是“飞机调配原因”，国航有关负责人还是坚称，“是天气原因”。

　　国航副总裁杨丽华说，“对天气原因航空公司是免责的，我们为什么要答应乘客的不合理要求？”

　　谈判再次不欢而散，双方都表示受到了“伤害”。接受本刊采访的乘客无奈地说，“我们原本已经遭受损失了，还要为谈判劳神伤财。”而国航方面也表示，乘客拒下飞机打乱了航行计划，造成的损失还不知向谁要。

　　据初步统计，从7月1日指导意见正式实行开始，仅仅5天时间各大媒体就先后报道了11起因航班延误乘客拒绝下机的事件，矛盾的焦点都集中在索赔上。

　　一厢情愿的指导意见

　　在指导意见中，最关键的一句话是：由于航空公司自身原因造成航班延误的，应对旅客进行经济补偿，具体补偿方式由航空公司自行制定。

　　如此一来，争执的原因就非常明白——飞机调配导致延误是航空公司的责任，应该赔偿，而天气原因则属于不可抗力，与航空公司无关。

　　据悉，多年来国内民航业的航班正点率一般在77%左右，也即说航班延误的情况并不少见。

　　以上海浦东机场为例，从7月7日下午到7月8日早上，一晚上就有6次航班延误，除一例是由于天气原因而没有赔偿外，另外5例的乘客都分别以拒绝下机等抗议方式，从航空公司那里得到了现金赔偿。

　　事实上，由于造成航班延误的原因复杂，多数情况均非人为因素，所以在深圳航空之前，世界上并未有第二家航空公司就航班延误的现金补偿进行过公开承诺。欧洲议会此前出台了世界上第一个要求航空公司补偿的法令，随即就被欧洲航协告上了法院。

　　而且，引起航班延误的原因非常多，既有天气、航空公司的原因，也有空管指挥、空中流量控制、机场安检、为特殊航班让道等各种因素。“在没有一个专门的部门来仲裁航班延误责任的情况下，谈论补偿难免陷入互相扯皮的境地”，一位民航管理干部学院的学者说。

　　民航总局运输司消费者事务处负责人告诉记者，指导意见是为了保护消费者权益，并且促进航空公司加强管理，提高航班正点率；现在，指导意见导致纠纷如此之多，“委实是个意外”。

　　“纠纷频仍，表明指导意见并不合理完善”，民航管理干部学院一位不愿透露姓名的学者指出。至今只有深航一家出台相应的补偿标准，也显示出有关各方尤其是各航空公司，对指导意见并不买账。

　　而率先出台补偿标准的深圳航空公司总经理董力加，在接受采访时表示，“深航一向把乘客的利益放在第一位。所以民航总局的这个指导意见是与深航的原则是一致的。至于其他航空公司不执行这个意见，我们不予置评。”

　　市场会给出最好的赔偿标准

　　“由民航总局要求航空公司出台航班延误补偿标准，反映了国内民航在市场化程度上的欠缺。”北大经济研究中心教授胡大源在接受本刊采访时说。

　　在胡看来，“愿望良好”的指导意见遭受抵制，或许跟三个方面的事前调研不足有关系。其一，有没有充分调研国外情况？目前世界范围内并无此类强制标准，必有道理，我们有没有真正弄清其道理所在？据民航总局高层向媒体介绍，指导意见出台前，专家组成员曾亲赴美英等国考察。既如此，“其考察的效果不免让人怀疑”。

　　其二，有没有充分调研航空公司情况？民航业改制以来，民航总局已完全脱离航空经营一线，其对航空公司经营环节的细节问题难免比以前生疏。在此情况下，制订政策前广泛听取航空公司意见更显重要。否则，草率出台的硬性规定，难保不陷入顾此失彼的境地。

　　其三，有没有充分调研乘客情况？在越来越多的罢机事件中，不少人把“不理性”的帽子扣向乘客。但乘客果真是不理性的吗？试想，谁会因为想获得补偿而坐飞机？乘客真正想要的，应该是快捷、优质的服务。从这个角度讲，在保证安全的基础上提高航班正点率，比推出补偿更重要。

　　“如果上述三方面调研充分了，可能就不会再出台这项政策”，胡大源说，“市场会给出最好的赔偿标准。”

　　著名经济学家周其仁教授也持类似观点。他说，提高航班正点率应该是航空公司自己意识到才有效。周其仁教授经常往返国内外，据其了解，国外航空公司把提高航班正点率、制定一整套细致的航班延误补偿办法看作自身生存的必要条件，既不需要主管部门要求，也不需要谁来监督。

　　国内航空公司航班正点率低，“正说明国内航空公司还没有经历激烈的市场竞争，没有生存危机感”。

　　而深圳航空公司总经理董力加的说法，似乎是对周其仁的说法的一个呼应。董说，深航在推出补偿标准的同时，更重视的是努力使每个员工天天都具有危机感，然后通过管理把这种危机感所产生的紧张转化成生产力。正是这种危机感，使深航始终把提高正点率等服务措施常抓不懈，并以此赢得市场。

　　据了解，相比国内航空公司普遍惨淡经营，利润率很少超过10%的状况，深航从开航第二年至今已连续保持10年盈利，在去年的非典之年又实现利润3.3亿元，这在国内航空公司中是独一无二的。