浦东机场两航班乘客争来延误补偿

　　本报记者 徐宏文

　　从前天下午到昨天凌晨，在浦东机场至少有六个航班发生延误，其中最长的延误了5小时50分钟。民航总局《航班延误经济补偿指导意见》的公布引发了众多延误航班乘客的索赔事件。但由于一些航空公司的补偿标准迟迟未出台，这种索赔行为往往变成了一场难以收拾的争执。昨天，六个延误航班中有两个航班上的乘客是通过争执甚至拒绝离开停机坪的方 式分别得到了补偿。

　　一晚6起航班延误

　　东航MU2553航班延误：3小时45分补偿：现金100元在到达地安排半天的住宿前天晚上11点40分，本报接到一位杨小姐打来的电话称，她乘坐的上海至青岛的东航MU2553航班，本应在晚上9点起飞，但一再推迟，直到现在也没有确切的起飞时间。据称原因是飞机在日本冲绳发生故障。东航公司的有关人员正在登机口和乘客协商。

　　记者赶到浦东机场时得到消息，该航班最后确定为次日凌晨0点45分起飞。由于所有的乘客已经安检，记者无法前往34号登机口,只得通过电话向杨小姐了解情况。

　　杨小姐说，最早通知是说起飞的时间从晚上9点变为9点15分，后来就一推再推。在该航班94名乘客的强烈要求下，东航公司的相关人员给他们送来了饼干和矿泉水，并当场补偿每人100元现金。

　　杨小姐昨天到达青岛后，记者再次与她取得联系。据她介绍，飞机抵达青岛机场后，东航公司委托机场方面为乘客安排了接送车辆和住宿，但4点多才睡下的他们到了中午11点就被要求退房。他们和机场接待人员发生了摩擦。

　　杨小姐告诉记者，他们只是希望能够有航空公司人员出来跟乘客道歉，给一个说法，并没有想有进一步的赔偿，但东航在青岛并没有分公司，所以始终没有人出面。

　　截止记者昨天发稿时，部分乘客还滞留在宾馆内，他们表示，将通过法律途径争取自己的权益。东航MU5304航班延误：5小时50分补偿：200元

　　当记者送走了MU2553航班后到达国内出口时意外发现，从珠海飞抵上海的MU5304航班的乘客滞留在了飞机的停机坪上。记者随后与停机坪上的乘客联系。

　　据了解，MU5304航班原本应该是前天下午4点30分起飞，4点安检后他们一直等了5小时50分钟，到晚上10点20分才从珠海起飞，昨天凌晨0点20分到达浦东机场。到达机场后，飞机上的70多名乘客下机后滞留在停机坪上，希望东航的有关人员能够出面解释，并得到相应的补偿。

　　刚处理完MU2553航班的东航工作人员立刻赶到停机坪。乘客要求东航方面向他们每人补偿300到500元，并向他们道歉。东航方面在了解了情况后，答应每人补偿100元。双方引发了争执，乘客站在停机坪的飞机下拒绝出港。

　　双方发生争执一个小时后，部分乘客先行离去。凌晨3点，三名高东中学的老师由于一人生病被机场的车直接从停机坪送到了机场外。其余的50多名乘客在航站楼和东航的人员一直协商到凌晨5点多，东航答应补偿每人200元，并当场兑现，滞留的乘客才离开了机场。东航MU5830航班延误：4小时30分补偿：无

　　就在MU5304航班抵港不久，一架从温州起飞的东航MU5830航班也飞抵浦东机场。该航班原本应在前天晚上7点40分起飞，但推迟到了昨天凌晨0点10分才起飞，0点55分到达上海。

　　乘客周小姐告诉记者，当时他们在温州就拨打了东航的投诉电话，接电话的一名工作人员告诉她，她只能把接到的投诉转到东航企管部，10个工作日后才能够解决。

　　面对这样的结果，周小姐表示无奈，在被延误的4个半小时里，没有航空公司的任何人员出面协调和解释。由于到达上海已经是凌晨，很多人都急于回家，也没有人想就补偿问题继续和航空公司协商。上航FM380航班延误：1小时35分补偿：300元

　　在送走了温州来沪的东航MU5830航班客人后，记者发现，从深圳到上海的上航FM380航班也发生了延误。原来到港的时间应是前天晚上11点50分，但实际到达的时间是昨天1点25分，晚了1小时35分钟。到达后，乘客们很快离开了机场。

　　记者从上航了解到，每位到达的乘客都领到了上航发出的一封致歉信，乘客凭致歉信能够到上航领取300元补偿金。上航FM594航班延误：2小时55分降落机场改变补偿：安排班车

　　同样是昨天凌晨1点25分到达上海的上航FM594航班发生了延误，比原先预计到达的时间前天晚上10点30分晚到了2小时55分钟。这个航班是从济南到虹桥机场的，后来转场到浦东机场。

　　由于飞机降落的地点发生变化，而且时间也延误，飞机上部分乘客先前停在虹桥机场的车无法开走，导致少数乘客滞留飞机上不愿意离开。随后上航人员答应用车将他们送往浦西后，乘客才离开飞机，但在出港处还是和上航的人员发生了争执，不过事情很快得到解决。东航MU2554航班延误：3小时40分补偿：安排住宿

　　就在飞往青岛的MU2553航班发生延误时，从青岛飞往上海的MU2554航班也发生了延误，原来是前天晚上11点50分抵沪的航班延误到了昨天凌晨3点30分才抵达上海浦东国际机场。由于事先获知航班晚点，东航有关部门为乘客安排了住宿。

　　采访东方航空如石沉大海

　　记者昨天分别联系东航、上航的有关部门，希望了解航班延误具体原因和处理结果等。

　　记者打通东航党委办公室电话时，被告知拨打投诉部门了解情况。记者拨打了投诉部门电话，又被告知到运控中心了解情况。当记者打到运控中心时，运控中心的工作人员又将记者推到了投诉部门。记者再次拨打了投诉部门的电话，竟然又被推到了党委办公室。最后记者与负责外宣的张小姐联系上了，她表示，了解情况后会向记者反馈。但直到记者发稿时，仍没有接到东航方面的电话。

　　上航表示具体情况具体处理

　　在与东航联系的同时，记者与上航取得了联系，上航客户服务部门的工作人员告诉记者，现在补偿标准还没有出台，只能具体的事情具体处理。

　　上航FM380航班的乘客得到了300元补偿，而FM594航班是因为受到FM593航班的延误而顺延的。FM593航班是因为受天气原因而延误的，所以没有进行补偿。

　　乘客

　　航空公司应尽快制定补偿标准

　　航空公司应该设立应急部门面对国家民航总局公布的《航班延误经济补偿指导意见》，很多乘客发表了自己的意见，所有乘客都觉得赔偿能否及时兑现是关键。同时，乘客也觉得，如果遇到人力不可抗拒的因素导致航班延误的，可以不补偿，但航空公司应该做好相应的服务。

　　补偿标准还希望早制定高东中学的陈老师告诉记者，现在具体的补偿条例还没有出来，这是导致争执的主要原因。

　　记者调查发现，对于补偿的标准，乘客之间有不同的意见。有乘客认为，即使同一个航班的乘客，他们拿到的票价也可能不一样，如果按照统一的金额补偿，票价高的乘客会觉得吃亏。如果按照票价金额的比例补偿，持低价折扣票的乘客觉得，自己和别人耽误了同样的时间，却获得不同的补偿，这也很不合理。所以补偿的标准一日不出台，类似的纠纷就难以消失。

　　航空公司应建立应急制度乘客周小姐告诉记者，航班延误实际上有一部分情况是可以原谅的，但航空公司应该建立起一种应急制度，能够在航班延误时有人出面来安抚乘客或处理相关事情，对乘客的心理也是一个抚慰。

　　民航总局

　　处理方法优劣市场将会检验

　　记者随后采访了国家民航总局运输司消费者事务处廉秀琴处长，她告诉记者，民航总局出台的《航班延误经济补偿指导意见》是为了保护消费者的权益，并且能够促进航空公司的管理，提高航班的准点率。而具体的补偿措施是各个航空公司自己的事情，市场将会体现处理结果。如果航空公司处理好，乘客满意，下次乘坐可能就会再次选择这个航空公司的飞机，反之则不然。

　　就航班延误补偿的问题，率先出台被偿标准的南航客运部有关负责人曾向记者表示，为在制定过程中“互相取经、互相沟通”是有可能的，但是不会统一出台。

　　一位业内人士表示，航班延误补偿既是服务也是成本。现在补偿的具体措施没有下来就是因为几大航空公司都在相互观望。新的补偿措施对吸引乘客将会起到很大作用，谁的高谁就可以吸引更多的乘客，但同样对企业来说成本也会相应增加。而航空公司只是想尽量减小成本的提高，所以造成现在大家相互观望的局面。但也不排除大家达成默契，出台相似的赔偿标准。

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　　民航总局出台补偿指导意见

　　国家民航总局日前公布了《航班延误经济补偿指导意见》。

　　根据这份意见，如果是因为航空公司自身造成的长时间延误，乘客将可能得到相应的经济补偿。

　　指导意见主要包括以下内容：航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个，一个是延误4小时以上、8小时以内，另一个是延误超过8小时以上。对于这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿，补偿方式可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现。

　　在航班延误的情况下，为了不再造成新的延误，经济补偿一般不在机场现场进行，航空公司可以采用登记、信函等方式进行。机场应该制止旅客在航班延误后采取“罢乘”、“占机”等方式影响航班的正常飞行。