叩问航班延误补偿

　　从6月26日民航总局公布《航班延误经济补偿指导意见》到7月5日深圳航空公司推出国内首个航班延误现金补偿标准，短短10天内，有关航班延误事件的报道频频见诸媒体，国内各大航空公司在被媒体频频逼问“何时推出具体标准”。昨日，据南航湖南分公司有关负责人透露，目前南航的延误赔偿标准尚在研究制定之中。

　　现状：有的补了有的没补

　　据了解，在正式规定出台之前，各航空公司在具体操作中心里也没有谱，即使同一家航空公司，在不同航线上在对待延误时也出现了有的补偿了有的没有补偿的情况。

　　7月5日晚8时许，南方航空公司北京飞往乌鲁木齐的CZ9102航班因天气原因备降兰州中川机场，虽然后来天气好转，但CZ9102航班却因机械故障无法起飞，致使169名旅客被滞留。直至7月6日下午2时许，被滞留的旅客才再次登上飞机，但南航有关负责人却表示，因为目前对旅客滞留的问题还没有出台具体的规定和文件，因此无法进行补偿，目前他们能做的只能是给滞留旅客提供免费食宿等后续服务。

　　相比之下，乘坐南航航班CZ358次的旅客似乎要幸运许多。南航航班CZ358次的飞行航线是广州—宁波—大连—宁波—广州，原定于7月5日下午6时30分准时起飞，前往广东。但是，由于飞机故障以及雷暴天气的影响，飞机起飞时间耽误了近两个小时；加上在大连又延误了近3个小时，因此飞机抵达宁波时已经是次日凌晨2时5分，造成了111名乘客滞留。当晚，机场方面已经为滞留旅客安排了食宿。然而，当机场通知滞留旅客可以登机时，大部分旅客却拒绝登机，要求航空公司给予他们500元的赔偿?穴即相当于机票的全额?雪。南航宁波营业部在请示总部后，原则上同意向旅客补偿150元。双方僵持不下，到凌晨6点30分左右，拒绝乘坐延误超过8小时的南航CZ358次航班的75名乘客在宁波栎社机场聚集，搭乘下午4时40分宁波至广州的班机离开。据了解，此次被延误的所有旅客，都获得了南方航空公司的200元补偿。这是在6月25日民航总局公布《航班延误经济补偿指导意见》后，南方航空公司首次对延误旅客进行现金补偿。

　　叩问：航班延误责任如何定

　　民航总局出台《航班延误经济补偿指导意见》后，要求所有航空公司尽快公布具体的服务承诺书。这意味着，今后出现航班延误，旅客将有望得到适当补偿——但值得注意的是，这些补偿都是有条件的。

　　首先，航空公司不会对所有的延误负责，需要补偿的只是由于航空公司自身原因造成的延误。换言之，如果延误是天气、机场、空管指挥等因素造成的，旅客将得不到补偿。当然，大多数航空公司已表示要像从前一样在必要时继续提供餐食、住宿，做好服务。航空公司的自身原因主要指机械故障、飞机调配等。今年一季度，全民航航班正常率为77.9%，其中以天气原因引起的航班不正常最多。

　　其次，补偿不等于赔偿。赔偿意味着只要旅客证明自己确实因航班延误遭受了财产损失，航空公司要赔给相应的金额。在同一个被延误的航班上，不同的旅客可能获得不同的赔偿额。补偿则是在发生较大的延误时，航空公司给予所有旅客适当的经济补助。根据民航总局的指导意见，延误超过4小时航空公司要进行补偿。4小时以上、8小时以内执行一个标准，延误超过8小时执行另一个标准，补偿方式可以是现金，也可以是购票折扣或返还里程等。具体的补偿标准和补偿方案则由各航空公司自行制定。

　　最麻烦的还是延误责任难认定。据民航部门统计，造成航班不正常的原因大致有20多种。航班延误的原因十分复杂，有时往往多种因素混在一起。旅客不可能对每个航班的延误进行具体调查，通常只能被动地接受航空公司或机场方面的解释。许多旅客担心：如何确认航班延误是航空公司自身造成的，航空公司会不会把本来是自己的责任推给天气等不可抗因素？延误补偿发生纠纷时找谁来主持公道？

　　呼唤：尽早出台详细标准

　　正是由于延误原因复杂，不仅是旅客，包括航空公司都希望能有一个详细的标准以及专门的仲裁机构。不过，设立专门的仲裁机构并不是件容易的事。其工作量非常大，专业性又极强，还必须介入、协调多个专业部门，并保持中立性。目前，民航总局对仲裁机构还没有明确说法，只是要求在航班延误4小时以上必须即时报告当地民航管理局和安全监管办公室，然后由相关机构进行督促检查。旅客如果对延误原因有异议，最终恐怕还得走司法程序。

　　(姚毅)