本报记者 刘 航 北京报道
遭遇航班延误的旅客终于等来了一家航空公司的现金补偿标准。
７月５日，国内民航首个含有航班延误经济补偿标准的《顾客服务指南》由深圳航空公司推向前台。在该指南的第１２章中，深航承诺，因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员四种由深航原因造成的航班延误，延误时间４（含）～８小时，补偿不超过顾客所持机票票面价值的３０％；延误８小时（含）以上，补偿不超过顾客所持机票票面价值的１００％。
此前，民航总局《对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）》（下称《指导意见》）７月１日起正式推行。据此意见，航空公司因自身原因造成航班延误时，除做好航班不正常情况下的服务工作外，还应根据航班延误４～８小时、８小时以上等不同延误时间的实际情况，对旅客进行经济补偿。补偿可采用现金、购票折扣和里程等方式兑现。具体的补偿方法和方案由各航空公司自行制定。
深航人士介绍，正是在《指导意见》的框架内，该公司制定了自己的航班延误补偿标准。
然而除深航外，直到７月６日本报截稿时，国内其他８家航空公司的航班延误补偿标准和实施方案仍无一出台。尽管已有数家航空公司早些时候相继推出各自的《顾客服务计划》，但对于航班延误的经济补偿方案均只字未提。
“晚产”背后
与深航相比，在推出航班延误经济补偿的实施方案上，其他航空公司纷纷“延误”。据上海航空公司企业文化部人士介绍，目前上航的实施细则正在酝酿中，正式的制订工作仍未启动。此前该公司总经理范鸿喜曾表示，上航将尽快出台具体的补偿标准和办法。
上航内部人士解释称，由于民航总局的《指导意见》６月底刚刚下发，留给公司的时间接口非常短，加之此项工作相当复杂，因此实施细则的出台尚需时日。
面对同样的情势，国内另一家地方航空企业山东航空公司选择了提前起跑。据该公司企业管理部人士介绍，民航总局４、５月份向航空公司发布《指导意见》的征求意见稿时，山航就已着手制订细化的实施方案。目前山航企管部正组织学习总局的《指导意见》，下一步将结合公司实际情况继续跟进。
与山航类似，记者接触到的国航、南航、川航等另外几家航空公司也表示，目前正在民航总局《指导意见》的框架内，加紧制订各自的补偿标准和实施方案。不约而同的是，除了对方案内容秘而不宣外，几家公司均未披露各自的工作时间表。
低调背后，是航空公司“边走边看”的观望心态。一位正在参与制订补偿方案的地方航空公司人士坦言，由于以前没做过类似工作，他们想先看看其他航空公司如何操作，取长补短后再推出自己的方案。
该人士指出，公司制订实施方案时发现，无论是界定航班延误的成因及航空公司应承担的责任，还是确定不同延误情况下的具体补偿标准和补偿办法，在实际操作中均有不小难度。
知情人士指出，为减小工作难度，同时避免由于各航空公司补偿方案千差万别所导致的混乱，在《指导意见》征求意见阶段，曾有航空公司提议由民航总局牵头制订全行业统一的实施方案，但该意见很快被民航总局否定。
民航总局的理由是，作为行业指导者，总局只能制订相关的指导意见，不应干涉航空公司的具体经营，不能出台具体的补偿条件。
南方航空公司政策研究室主任曾子祥从另一角度得出了相同的结论。他认为，经济补偿的实质是航班非正常情况下的一种服务标准，是航空公司产品内容的组成部分，理应由航空公司自行确定。
实践困惑
业内人士用“频频发生，纠纷不断”来描述由航班延误导致的航空公司与旅客间的扯皮甚至冲突。知情人士透露，除频繁见诸报端的案例之外，更多的纠纷在争吵中搁置。
纠纷难解的深层症结是，在航班延误纠纷的解决以及乘客损失的赔偿上，国内民航业至今仍面临着法律缺失和实践困惑的双重掣肘。
１９９５年１０月全国人大常委会公布的《民用航空法》规定，旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，航空公司应当承担责任。１９９６年民航总局修订颁布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》中指出，由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因造成延误时，航空公司应当向旅客提供餐食或住宿等服务。不过对于航班延误的具体赔偿标准和方法，《民航法》及《运输规则》中均未提及。
另一方面，按照司法实践中“谁主张，谁举证”的原则，旅客如因航班延误遭受损失而向航空公司索赔时，由于极难获得证据证实延误系航空公司自身原因所致，最终大多无功而返。
在中国民航管理干部学院法学副教授董念清看来，因航空公司自身原因造成航班延误时，对旅客进行经济“补偿”而非“赔偿”，是化解上述矛盾的一种折中的办法。此举既可对旅客损失进行弥补，又可减小旅客的举证难度。
不过这种折中的做法在实践中也将遭遇新的困惑。曾子祥分析，实施经济补偿的一大难题在于，在判定导致航班延误的原因时，航空公司和旅客容易产生分歧。由于信息不对称，旅客未必完全知道航班延误的真实原因，即使知道也未必完全相信航空公司的解释。
为解决这一问题，曾子祥主张以政府为主导进行信息公开，他认为这是达成信息对称的基础。他还建议细化航班延误的判定标准，更清晰地界定导致航班延误的航空公司原因和非航空公司原因。
而法律层面的空白同样需要尽快弥补。董念清指出，有关的立法部门应首先制订完善的涵盖航班延误经济补偿的法规，建立经济补偿的标准或限额，在标准之下，再由相关企业去细化。
民航总局似乎已意识到立法的紧迫性。民航总局运输司司长李江民表示，将在今后“采取开门立法的办法，通过法律程序，尽快出台与国际航空运输接轨的关于国内航空运输承运人在旅客人身伤害，托运行李、货物、随身携带物品以及航班延误方面的赔偿限额”。
顽疾难除？
航班延误是全球民航业共同患有的顽疾。据民航学院运输经济与管理科学研究基地都业富教授介绍，在欧美航空发达国家，由于航班密度大，加之中枢辐射航线网络结构特有的“航班波”容易因一个航班晚点而导致一连串延误，因此其航班延误状况普遍较为严重，延误航班约占到航班总量的２０％左右。
在中国，航班延误的情况同样令人堪忧。李江民司长介绍，国内民航航班正常率自１９９６年以来逐年下滑，２００２年更是低至７６．３％。他坦陈，航班正常率不稳定、航班延误后服务工作不到位等问题，已成为目前广受社会公众关注的焦点，这些问题在某种程度上已经影响了民航行业的健康发展。
此次民航总局接连推出经济补偿、航班正常情况报告以及将航班正常与航线（航班）经营权挂钩三剂药方治理航班延误，力促全行业全年航班正常率超过８０％。其中的第三项措施，被业界认为最具杀伤力的举措。
三项措施的矛头直指航空公司。而统计数据显示，航空公司自身原因并不是导致航班延误的主要因素。
都业富指出，天气、空管、机场、航行保证、飞机晚到、飞机清洁、食品供应、油料保证、安全检查、旅客等因素均可导致航班延误，而由航空公司自身原因（主要包括航班计划、工程机务、运输服务）造成的延误仅占航班延误总量的１５％～１６％。
民航总局公布的一组数据显示，在引发航班延误的各种因素中，天气占７５％，空管占１０％，旅客占５％，而航空公司自身原因导致的航班延误约占１０％。
这意味着，即便导致航班延误的航空公司自身因素全部消除，绝大部分的航班延误依然存在。
都业富指出，减少航班延误是一个十分复杂的系统工程，仅强调航空公司一个方面，效果非常有限，不能从根本上解决问题。
曾子祥持相似观点。他认为，政府也要规范其他部门如空管、机场的行为，分清各自职责和判定标准，否则以后极易出现各部门互相扯皮的现象。
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