各航空公司拒绝出台航班延误经济补偿标准

　　记者从民航总局获悉，《航班延误经济补偿指导意见》日前正式出台。根据这份意见，今后乘客在坐飞机的时候，如果是因为航空公司自身造成的长时间延误，将有望得到相应的经济补偿。

　　同时，国内正常航班报告制度从7月1日起实行，航空公司航班延误4小时以上必须及时报告民航管理局。

　　经济补偿事后完成

　　据了解，民航总局的指导意见主要包括以下内容：第一，航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个，一个是延误4小时以上、8小时以内；另一个是延误超过8小时以上。对于这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿，补偿可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现；在航班延误的情况下，为了不再造成新的延误，经济补偿一般不在机场现场进行，航空公司可以采用登记、信函等方式进行；机场应该制止旅客在航班延误后，采取“罢乘”、“占机”等方式影响航班的正常飞行。

　　延误12小时将遭“停飞”

　　民航总局表示，具体补偿标准和补偿方案由各航空公司自行制定。按照民航总局的计划，今年国内所有航空公司都将制定并公布《旅客服务承诺》，对航班延误给予旅客补偿的标准和办法是其中的主要内容。

　　民航总局李军副局长强调，民航总局将把航空公司的航班正常率与其航线(航班)经营权挂钩。

　　将对今年上半年航班正常率、航班计划执行率低于行业平均水平的航空公司，在审定下一季度航班计划时，限制其总量航班的增加；对前一季度航班正常率较低的航空公司，停止审批下一季度的加班包机飞行，即使在运输旺季也将有所限制；对擅自改变给定航班时刻，或售票时刻与公布时刻不一致的航空公司，撤销该航班经营许可和飞行时刻；对航空公司因主观或客观原因延误后，不作有效处理，造成航班延误12小时以上的，视情节，暂停或撤销该航班或航线的经营许可。

　　各航空公司拒出“补偿标准”

　　本报讯针对民航总局公布的《指导意见》，尽管目前国航、东航、南航等六家航空公司都已经公布了《旅客服务承诺》，但其中对于航班延误的具体赔偿仍然只是“一纸空文”。

　　各公司回避“补偿”

　　记者看到，在某航空公司《顾客服务计划》中规定，“航班延误2小时以上，恰值就餐时间，公司会提供免费餐饮；航班延误超过4小时，公司会提供免费宾馆休息及接送服务……”并没有对航班延误4小时以上及航班取消的补偿提出任何承诺。

　　而其余几家航空公司的《服务承诺》也是大同小异，不约而同地对航班延误表示重视，而对航班延误后对旅客的具体赔偿标准则予以回避。

　　记者在采访中还了解到，已有的“承诺”，在具体实行过程中，也会存在“因地制宜”的情况。东航重庆营业部的有关负责人就曾经对媒体表示，尽管东航已经制定具体的赔偿细则，并开始在上海进行试点工作，但航班延误赔偿在短期内不会在重庆执行，即便此后执行相关计划，其赔偿标准也会低于上海。

　　“担心矛盾激增”

　　航空公司有关人士认为，事实上目前讨论的经济赔偿只是航班延误后的一种解决方案，航空公司无论是提供免费机票、免费升舱、赠送里程累积分、提供免费食宿，还是按照乘客普遍要求的那样直接采取现金补偿，都无法最终满足乘客的需要。

　　毕竟，作为补偿手段，其前提条件是多变的不定因素，难以量化，更难以确定主客体，因此一旦出现补偿的概念，乘客与航空公司之间就会针对补偿的形式和数量出现大量的矛盾。

　　民航总局表示无奈

　　民航总局有关人士在接受本报记者采访时无奈表示，不管消费者怎样对航班延误问题表示重视，但作为行业指导者的民航总局，只能制定相关的指导意见，总局没有权力去干涉航空公司的具体经营，不能出台具体的补偿条件。

　　新闻分析

　　专家指出航班频频延误的主要原因，并表示：延误赔偿应立法保障。

　　法律界人士表示，造成目前航班延误频频，延误赔偿纠纷不断的原因在于，一方面，航班延误率居高不下是整个民航系统管理水平落后等因素的综合体现，不可能个别航空公司的服务计划加以改善；另一方面，解决延误赔偿的问题根本在于修订民航的有关法律条文，使延误赔偿做到有法可依。

　　民航管理干部学院的有关专家日前指出，目前国内航班延误的主要原因有三种，第一，是由于不可抗力原因造成的；第二，是由于机械故障等航空公司自身原因造成的；第三，则是由于机场起降时段饱和造成的。专家表示，目前为了争抢客源，国内航空公司普遍将自己的航班集中在黄金时段，而空管部门为了保证航空安全，则采取了航班流量控制，进而导致航班延误的增加。

　　直击航班延误 航班延误有道歉无赔偿

　　本报记者昨日搭乘某航空公司航班前往上海采访，遭遇航班延误。在延误的两小时内，由于机舱内持续高温及机组成员对于航班延误解释的前后不一，乘客们情绪波动，反应强烈。

　　事后，该次航班机长向乘客们道歉，但并未表示将会给予乘客任何赔偿，《航班延误经济补偿指导意见》已出台多日，但显而易见的是，乘客并未因此而受惠。有乘客在飞机上强烈质疑，“谁来赔偿乘客的损失？”

　　昨日，原定于13时50分从首都国际机场飞往上海虹桥机场的某航空公司航班直到15时50分才起飞。

　　“空中管制”暂停起飞

　　13时50分，执行本次航班的飞机正式启动。5分钟后，乘客突然发现在跑道上滑动的飞机渐渐停了下来。机舱内温度很高，开始有乘客小声嘀咕，此前，乘务员告诉乘客，因为机舱空调状况不是很好，等起飞后，温度就会降下来。

　　13时55分，在没有任何通知的情况下等候了将近15分钟的乘客开始向乘务员了解“状况”，一王姓乘务员小声告诉乘客，“机场正在空中管制，等候起飞通知。”这位空姐向乘客解释，“我们也很热。”

　　14时10分，由于等候时间太久及不断上升的机舱温度，很多乘客开始表达不满，一名坐在29C座位上的女士站起来，边用飞机提供的杂志扇风，边向乘务员大声诉说：“怎么没有任何说法，这么久都不起飞。”

　　“我要索赔”

　　一名男性乘客按铃要水，但久等却无人理睬，这名乘客情绪激动地走到机舱走道，大声说：“我要索赔，怎么是这样的服务。”这时，一名空乘人员立刻向他提供了饮用水。

　　期间，几位乘务员不停向乘客解释。一名乘客向空姐询问，为何没有广播停机原因，该空姐表示“也不清楚”。

　　随后，另一名空乘人员告诉乘客，“可能有机械故障”。

　　这时有乘客怀疑最初“航空管制”的说法是那名空姐搪塞乘客的借口，并质疑她们涉嫌欺诈。此时，有一名乘务人员向这名乘客解释说，“航空管制”的说法出自另一名乘务人员的口头说明，具体情况要问机长。

　　14时30分钟左右，机组发出广播，称“由于机械故障，飞机将返回停机坪进行检查”。随后又等了一段时间，飞机开始掉头返回。

　　有道歉没赔偿

　　15时整，飞机回到了最开始的登机处，进行检查。期间，因为太热，很多乘客要求出舱，但乘务员以飞机管理有规定为由对乘客的要求未予准许，但不断地提供饮水来缓解机舱内的“高温”。

　　不久，机组人员将前后舱打开透气。此时一些乘客开始掏出手机拨打相关电话进行投诉，报告飞机不能准时起飞。但并未立刻得到满意的答复。这时，有部分焦急的乘客提出要转机，“谁来赔偿乘客的损失？”一些乘客此时不断离位，前往机组舱咨询。

　　15时20分，机组终于发出再次起飞的广播，称：“飞机机械故障解除，请乘客做好起飞的准备。”乘客终于松了一口气。

　　15时45分，飞机在起飞跑道开始加速，15时50分，飞机腾空。

　　17时点20分，飞机抵达虹桥机场。期间，机长和乘务长通过广播表达了歉意，但没有表示将对乘客们就航班延误予以赔偿。

　　事后，记者从北京首都机场获悉，该航班此次延误两个小时，是因为起落架出现了故障。(记者 刘洋 曹阳 周文翰)