广东省民营企业投诉中心受理投诉办法（试行）

　　第一章　总则

　　第一条为规范民营企业投诉受理工作，依法及时办理民营企业的投诉，切实维护民营企业的合法权益，优化政务环境，加快民营经济发展，特制定本办法。

　　第二条本办法所称民营企业是指个人独资企业、合伙企业、自然人出资比例占51%以上 的有限责任公司以及发起人为自然人且其出资比例占51%以上的股份有限公司，个体工商户。

　　第三条本办法所称的投诉，是指民营企业在申办、投资、生产、经营和清算过程中，认为政府职能部门或其他相关管理部门的行政行为（包括具体行政行为以及规章以下的规范性文件）违法或不当等侵害了其合法权益，提请投诉中心协助处理的行为。

　　第二章　投诉受理机构

　　第四条广东省民营企业投诉中心（以下简称“投诉中心”）是受省委、省政府授权，负责受理民营企业投诉的工作机构。

　　其主要职责是：（一）接受民营企业对政府职能部门或其他相关管理部门工作的投诉，会同有关部门直接组织或协调组织调查民营企业的投诉，提出处理意见或建议，并将处理结果反馈给投诉企业。（二）定期或不定期向有关部门通报受理投诉情况，并视情况向社会公布。（三）定期分析民营企业投诉中涉及的政策性和普遍性的问题，提出改进的建议和意见，并向省委、省政府报告。对重大紧急的投诉问题，直接向省委、省政府报告。（四）对不属于投诉中心受理范围的投诉，提供咨询服务和协助。（五）指导各级民营企业投诉中心的业务工作。（六）承办省委、省政府交办的其他工作。

　　第三章　投诉及投诉的受理

　　第五条投诉人可以书面方式投诉，也可以口头或其他方式进行投诉。投诉中心可以要求投诉人提供营业执照副本和个人身份证件的复印件、授权委托书等表明资格、身份的合法证明文件以及投诉人的联系方式、投诉的事实、理由和请求等内容。口头投诉的，应当进行笔录或录音，并经投诉人或其委托人签名确认或认可。

　　第六条以下不属于投诉受理范围：（一）投诉人已就投诉事项申请行政复议或向人民法院起诉，或向行政监察部门举报要求处理的；（二）对涉及已经由公、检、法机关依法立案侦查的治安案件、刑事案件和涉及军事机关的投诉；（三）投诉人就与其他经济组织或者个人之间发生的经济纠纷而提起的投诉；（四）与投诉人无直接利害关系的投诉；（五）没有明确的投诉对象和具体的事实、理由与请求的投诉；（六）匿名投诉；（七）其他不属投诉中心职权范围的投诉。

　　第七条受理投诉原则上实行属地管理、分级负责。对省民营企业投诉中心交办的越级投诉，承办单位应按照本办法的有关规定办理，并将办理结果在规定的时限内函复省民营企业投诉中心。

　　第八条投诉中心对符合条件的投诉应当即时受理，属第六条范围内的投诉，以及不符合条件或其他不属于其受理范围的投诉，应当说明理由，并引导、协助投诉人向有权办理该项投诉的部门投诉。

　　第九条对已受理的投诉，投诉人声请撤回或将投诉事项向人民法院起诉，或申请行政复议，或提请监察部门处理的，人民法院、上级行政机关、监察部门等受理后，投诉中心的受理工作即告终止。

　　第十条投诉中心受理投诉一律不收取费用。

　　第四章　投诉的办理

　　第十一条投诉中心应当在职责范围内依据法律法规和政策规定，在查明事实、分清责任、充分协商的基础上，公平、公正地办理投诉。

　　第十二条办理投诉应遵循以下原则：（一）能够及时解决的，应尽快解决；（二）暂时不能解决的，应该列入工作计划，在计划期限内解决；（三）不符合法律法规和政策规定，或确实不能解决的，应以书面方式向投诉人如实说明情况；（四）由主办单位，会办单位共同办理的，主办单位应将投诉办理的情况同时抄送会办单位。

　　第十三条投诉的办理，可以由投诉中心通过约见当事人、现场了解情况和组织协调会、听证会等方式接受直接调查，或由投诉中心会同相关单位联合调查，提出处理意见，提交并促请有关单位落实办理；或由投诉中心转交有关单位调查处理。承办单位应在规定的办理时限内，以书面形式向投诉中心及时反馈调查处理结果，由投诉中心将处理结果反馈投诉人。

　　第十四条投诉中心对投诉事项进行调查，有关单位及人员应予以配合；与投诉事项相关的证据材料，有关单位及有关人员应予以提供，由投诉中心转交有关单位调查的投诉，有关单位应在规定的办理时限内，进行调查，并及时反馈调查情况和处理结果。

　　第十五条投诉事项经核实，与事实不符的，投诉中心可以终止办理，并答复投诉人。

　　第十六条在投诉办理的过程中，投诉人和被投诉人可以申请与投诉事项有利害关系、可能影响投诉事项公正办理的工作人员回避。

　　第十七条投诉人和被投诉人对投诉事项以及在投诉办理过程中涉及到的商业秘密或其他资料要求保密的，投诉中心应采取适当措施予以保密。

　　第十八条被投诉人不得对投诉人进行任何形式的打击报复或损害投诉人的合法权益。一经发现，由有关部门按照有关规定严肃查处。

　　第十九条投诉人对处理意见有异议的，可以依法就投诉事项向人民法院起诉，或申请行政复议，或提请监察部门处理。被投诉人对处理意见有异议的，可提请省受理民营企业投诉工作协调小组协调处理。

　　第五章　投诉的办理时限

　　第二十条对已受理的投诉，投诉中心应当及时处理，在30个工作日内办理完毕，并将办理结果告知投诉人。对特别重大、紧急的投诉，投诉中心应当立即处理，并及时报告省委、省政府，同时抄报有关单位。

　　第二十一条对需要转交有关部门办理的投诉，投诉中心自受理之日起，3个工作日内转交承办单位受理。承办单位应在投诉送达后20个工作日内办结，并及时将办理结果以书面形式反馈给投诉中心。承办单位认为不属于本单位办理的投诉，应在收到之日起，3个工作日内退回投诉中心并作书面说明。

　　第二十二条投诉涉及多个承办单位，须分别办理的，各承办单位应就职责范围的事项办理答复；须会同办理的，由省投诉中心协调确定主办单位和会办单位。会办单位应在收到投诉之日起10个工作日内提出会办意见，交主办单位办理。

　　第二十三条对涉及面广、情况复杂的投诉，在规定时间确实无法办结而需延长办理时间或者暂时中止办理的，投诉中心、承办单位可以适当延长办理时间或者暂时中止办理。延长办理期的投诉，办结时间最长不得超过60个工作日；对暂时中止办理的投诉，一旦暂时中止办理的条件消失，投诉中心和承办单位应即时恢复办理。

　　对延长办理时间的投诉，投诉中心、承办单位应在延长期内适时以书面形式，或以其他适当方式向投诉人通报投诉办理进展情况。

　　第二十四条对接到投诉后在规定的办理期限内没有正当理由拒不办理的，由投诉中心提请省受理民营企业投诉工作协调小组作出处理。

　　第六章　附则

　　第二十五条本办法由广东省民营企业投诉中心负责解释。

　　第二十六条本办法自发布之日起实施。(晓健/编制)（来源：金羊网）