香港零售业员工微笑服务打造东方购物天堂

　　新华网香港5月6日电 (记者 吴小军) “Whisky”，“Candy”……如果不在现场，可能以为这是英语班在上课，实际上，这是刚从日本参观归来的13位上年度香港杰出服务奖获奖者在“零售服务研讨会”上向同行传授的男女售货员不同的“灿烂”笑容练习法。

　　在香港零售管理协会6日举办的题为“积极装备、迎接无限商机”研讨会上，业界“精英”纷纷用粤语、英语加日语的演讲、小品等形式向同行介绍服务经验，希望香港用优质 服务迎接更多消费者。

　　“真心笑容、主动沟通和创新服务”已成为业界不断改进服务，以优质服务匹配香港“东方明珠”和“购物天堂”之称的共识。

　　“把顾客当成自己朋友真心相待”是真心笑容和优质服务的源泉，这是与会者的共同体验。刚表演小品的香港国际机场免税店副店长温绿霞有20年销售经验。她强调，“每天用同样热情服务对待不同的消费者看似简单，做好不易。

　　她说，不论是顾客找登机口、卫生间，或问其他与售货无关的事，只要是她知道的，一定会帮助。一次一位日本顾客在临上飞机前要给夫人买瓶香水，但他忘了要求的牌子，去打公用电话来不及了，店内没有客人用的长途电话。她连忙拿出自己的电话卡让顾客打了电话，顾客终于买到了夫人要的香水。

　　她说，这种事情其实并不经常发生，后来得知这是协会派的“神秘顾客”对商店服务出的一个“难题”，每个获奖者都会遇到“神秘顾客”的多次考察。

　　百佳是香港最有名的连锁超市之一。客户服务经理李艳旋用幻灯片展示了同是回答一样的问题，与顾客保持眼神的接触，面带笑容就能带来截然不同的效果。

　　她说，“顾客第一”是众多商家的共识。主动与顾客沟通是优质服务的一个要素。超级市场要求服务人员说普通话、闽南话和英语，以便更好地与顾客沟通。

　　她说，百佳还要求销售人员轮流当“顾客服务大使”，让大家都有参与感和责任感。安装电子价签和电子验价器则是创新服务的内容。

　　业界认为，激烈的市场竞争培育了零售业对优质服务的重视。服务不再是奢侈品，而是零售业成功的主要因素之一。香港零售管理协会500多个会员公司共有5000多家商店，雇员占香港零售业的三分之二。

　　从基层销售人员一路升到著名品牌GUCCI集团亚太区总裁的邓婉颖说，过去“黄金周”只属于内地，现在要把它变成香港的“黄金周”、“黄金月”甚至“黄金年”，必须有旅游、酒店和零售业等各相关行业的支持。

　　她说，同等对待每一位顾客在品牌店也非常重要。内地客的消费额现在虽只占商店销售额的一小部分，但增长势头良好。今年集团除了在成都和杭州已开新店，9月还将在北京开第二家店。

　　香港零售管理协会主席余鹏春说，内地更多城市开放“个人游”能进一步带旺香港消费市场。好好“养金鸡”，不断提高服务质量，让所有消费者都开心是协会的重要课题之一。(完)