至今原因未能给出合理解释 透视银行卡收费风波

　　本报记者 王强

　　区区10元年费，为何在消费者中激起如此之大的反弹？正在加速变革期的四大国有银行，应当从本次风波中汲取何种教训？

　　农、工、建等国有商业银行恐怕没有想到，对储蓄卡(借记卡)收取区区10元年费， 会在消费者中激起那么大的反弹。

　　3月18日，中国农业银行率先公告将于4月1日在国内对借记卡收取费用。中国消费者协会随即公开声称这一行为违反了《合同法》，并且属于《消费者权益保护法》第24条所规定的“霸王条款”。该协会还表示将于今年7月1日前召开新闻发布会，阐述银行在收费问题上的众多不合理之处。

　　在湖南和重庆，农行、工行、建行先后被当地的消费者告上了法庭。在山东、广东和江苏，部分消费者退掉了不常用的借记卡。

　　在互联网上，一篇名为《无耻的银行卡收费》的文章引起了热烈回应，唾骂的语词俯拾皆是。

　　对这一连串的事件，四大行的总行至今没有正式作出回应。央视的相关报道称，银监会和国家发改委也都还没有计划对银行卡收费做出新的规定和说明。

　　银行卡收费风波为什么会发生并且愈演愈烈？风波将给四大行及其正在进行的改革带来什么启示？

　　收费信息发布遮遮掩掩

　　“这是总行定的收费办法，我们分行法律处根本没参与，等向社会公布了才知道。”3月31日，本报记者向中国农业银行北京分行法律处一位工作人员咨询时，得到了这个让人很意外的回答。

　　“据我所知，行里新的收费系统还没有测试完。没料到总行的收费决定这么快就下来了。”4月2日，农业银行北京分行的一位处长(以下简称农行A处长)告诉记者。

　　“我们的卡会收费？可能吗？深圳市场竞争这么激烈！”中国银行深圳分行信贷部的一位工作人员反问。

　　记者了解到，四大行各分行并未能参与总行的收费办法制定，对于相关价格的计算依据和过程也并不知情。

　　“以前出台个人业务的收费办法前，我们与总行一起进行了调研，并且在反复论证后才适时推出。不知道这次收费为什么没有征求分行的意见。”农行A处长说。

　　记者随机走访了四大行在广州市的几家营业厅。除了中国银行的营业厅外，其他三家都贴出了收费的公告。在这些营业厅中，只有农业银行将收费公告放在了门口最显眼的地方，工行和建行的收费公告都贴在了偏僻的角落。当记者向营业厅工作人员索要有关收费的价格表时，工作人员的回答都是“没有，你自己去公告上抄一下吧”。

　　记者没有看到任何营业厅有专职人员为顾客提供有关这次收费的咨询。在农行的营业厅里，一位老人向记者诉苦：密密麻麻的收费价格表把他的“眼睛都看花了”。

　　“我们已经把消费者反映的情况做成书面材料，汇报给了总行。现在还没有得到新的总行通知。”农行A处长说。

　　截至记者发稿时为止，也没有了解到四大行总行有新的回应。

　　收费原因至今未能合理解释

　　在有关这次事件的报道和网上讨论中，四大行对收费理由的解释不清加剧了事态的发展，并成了攻击的关键点。

　　“我们只拿到了来自总行的一个宣传材料，但是上面几乎都是大道理，无法用来做消费者的沟通工作。”农行A处长说。

　　根据《商业银行服务价格管理暂行办法》(由银监会和国家发改委于去年6月共同发布)第4条，各商业银行可以对自己的业务制定相应的服务价格，但是至少应在15个工作日内向银监会报告，并在执行前10个工作日在相关营业场所公告。

　　银监会相关负责人在该办法出台后表示，该办法明确了对商业银行服务收费活动的监管要求，对恶意竞争、扰乱市场秩序的行为将起到遏止作用。同时也是对商业银行的传统管理方式的挑战。商业银行必须认真进行成本核算，确立正确的科学的定价战略和业务发展战略。既提高自身的服务水平和竞争能力，又能让社会公众充分感受到银行服务带来的便利。

　　农行广东省分行银行卡部处长庞积昌表示，应该说大多数人不会因为这10元钱的卡费就销卡。让用户退回手上的睡眠卡，本来也是银行卡收费的目的之一。这些几年都没有任何业务的“睡眠卡”，不但长期占用银行资源，还要银行花费维护费用，给银行造成了巨大浪费。

　　中国银行深圳分行一位资深的银行卡管理人员告诉本报记者，各银行都有偿参与了银联的差错管理平台，需要承担很高的错账风险，大量“睡眠卡”的存在为银行解决这些问题设置了难以想象的难题。

　　他说，银行的实际运作中，大量的货币交易都体现为数字，实实在在的现金往来不到5%。现在，每家银行都有一个规模不小的IT部门负责数据在银行网络中的安全运行。“睡眠卡”占用了大量的系统资源，为了查一笔错账，可能需要对所有的账户进行检索，这就给系统带来了沉重的压力，并且要使用很多人工。

　　据中国银联战略部林采宜博士的《中国银行卡产业盘点与展望》一文所述，中国银行卡产业规模持续高速增长，截至2003年底，估计中国人均持卡量0.5张，卡均交易笔数6.92笔。全国商业银行累计发卡量将超过6.5亿张，人民币卡交易量45亿笔，交易总金额18万亿元。

　　进行调查时，记者从农业银行广东省分行内部人士处拿到了该分行的《市场调节价金融服务价格标准》，其中被强调为“内部掌控事项，不公告”的“说明二”部分中，对于借记卡和准贷记卡等的工本费和年费都作出了“对优良客户可根据相关规定予以减免”的补充说明。

　　但是上述这些原因为什么不能向消费者解释清楚呢？

　　在网上的讨论中，一个网友甚至非常忧虑的发了这样一个帖子：如果我有几张睡眠卡，里面的钱已经不够10元了，我又不方便去销户(销户需去开户行，太麻烦)那怎么办呢？它们不会扣我其他的卡上的钱吧。

　　“我们分行已经开了好几次会研究，并且制作出了一些宣传折页，并计划做一些类似用卡指南这样的宣传手册。但是总行态度还不明朗，我们也不好单独一家分行出来做解释。通过这两三个月的反馈后，看总行是否会调整政策。”农行A处长说。

　　记者了解到，除了等待总行的新通知之外，有的银行工作人员还希望银监会能再次站出来作解释。

　　如何才能赢得公众信赖

　　对于一家按照现代企业机制运行的银行来说，银行卡收费的信息该如何与消费者沟通？沟通不畅时又该如何解决？

　　招商银行深圳分行的一位工作人员告诉记者，按照招行的惯例，如果有类似的收费项目出台，首先会有媒体的宣传配合，同时在营业厅里贴出告示，并由大堂经理充当与消费者沟通的桥梁。“这种时候一定会有顾客吵闹，但有了这些措施就不会影响很大了。”这位人士说。

　　“应该先放风，让消费者有心理准备，再通过一年左右的时间培养有偿接受服务的习惯。这样银行的收费系统也可以有充分的时间进行调试，银行也可以借机增加服务项目、完善服务水平，从而补偿消费者。”农行A处长说。

　　企业对于可能发生的公关危机该如何处理呢？奥美公关的梁爱娜女士认为：“对可能发生的危机做好准备尤其重要。以这次银行卡收费为例，应当事先列出消费者可能提出的问题清单，准备好回应的说明，确定由谁来回应消费者的查询，并事先与自己的员工进行沟通，形成共识，同时积极联络媒体加以配合。”

　　据介绍，奥美针对危机公关有一个称为“品牌护盾”的策略组合。具体而言可分为三个阶段。第一个是准备阶段，就是成立“危机处理小组”，防患于未然；第二个阶段是应对阶段，在进行具体问题分析之后，针对危机可能涉及到的各方进行有针对性的及时沟通；第三个阶段是恢复阶段，可以根据对品牌损害程度的调查，通过重新上市和媒体活动等方式恢复品牌形象，并对恢复情况进行监控。

　　在这次风波中，四大行为何采用了如此封闭的信息传达方式呢？北大的曹凤岐教授认为，现在四大国有银行相当程度上仍然是“行政金融、计划金融和垄断金融”。

　　“我去四大行进行同行查询时，他们经常会告诉我‘你等一下’，口气就和机关一样。但去其他股份制银行查询时，人家会微笑着对我说‘您好’。”一位股份制银行的员工告诉本报记者。

　　银行服务由免费改为收费本是银行改革的一个重要步骤，但是农行A处长认为：“观念不到，很多事情就做不到。银行的改革也是如此。”

　　高盛亚洲董事总经理胡祖六曾警告，四大国有银行的改革单凭股票发行是不够的。在过去的10年中，有1000多家中国国有公司在国内或国际资本市场上市，其中不少仍处于艰难之中。上市之外，还需要改变公司文化、公司治理、风险管理方式和管理层决策机制。否则，新上市的银行很可能会成为证券市场的隐患。

　　如今，大多消费者心中对四大银行的定位依然是机关，随着银行改革的深入，银行需要摆脱对国家信用的依赖，建立属于自己的公众信用。显然，公众信用不等于资本充足率达标，公众信用的基础应该是负责任的、值得信赖的公众形象。

　　最新消息：农行工行口风转变

　　据4月6日的《北京青年报》报道，率先宣布银行卡收费的农行和工行已经悄然调整了“一刀切”的收费计划。

　　农行北京分行银行卡部负责人表示，农行并没有改变从今年7月1日起对金穗借记卡收取每年10元服务费的计划，但这次收费将主要从新卡持有者开始，目前已经持有金穗卡的客户，将得到免交第一年年费的优惠。同时，对金穗车辆纳税协查卡、金穗校园卡和代发工资金穗借记卡，农行暂不收取年费。

　　工行有关人士则表示，考虑到一些特殊原因，比如牡丹灵通卡涉及工资卡、买电、交通罚款等多项特定功能，北京的借记卡一直没收费，具体政策尚在研究当中。

　　他透露，尽管北京收费的最终政策尚未出台，但可以预见，一些交易量和存款额度大的优质客户，以及牡丹交通卡、工资卡等有特殊功能的银行卡将可能被免于收费。

　　针对农行和工行态度的变化，中国消费者协会有关官员表示：“这显然是银行作出的一种善意的让步，也是对社会表明了一种姿态。”