零售业巨子中国布道 贝鹤能解密家乐福经营攻略

　　法国家乐福集团董事长兼首席执行官贝鹤能只会简单地讲几句中文，诸如“您好、谢谢、好球”什么的。但是，他熟知Carrefour的中文译名，甚至知道“家乐福”可理解为“所有家庭都幸福”。当然，他所熟知的远不止这么多，日前他在接受央视采访时谈到的各种经营理念，就颇值得中国同行们借鉴。

　　用细节打动人心

　　主持人：所谓的服务质量，可能会体现在比较细枝末节的地方，比如您觉得在中国的家乐福，卫生间放在什么地方会比较合适？

　　贝鹤能：零售业就是关注细节，长期不懈地了解顾客的需求。卫生间在哪儿？商场的购物区以外。如果你需要的话，也许你可以跑一百米，但我想这是最远的距离了，因为我们在不同的方位都有卫生间。

　　主持人：家乐福总把最新鲜的牛奶摆放在货架的最里面，这是为什么呢？

　　贝鹤能：当你销售食品的时候，最重要的一点是让顾客永远肯定你货架上的食品是新鲜的。我们要随时不断地更新商品，把最早要过期的商品放在最前面，这样你就容易检查出来。我们必须在产品远没有到期前把它拿掉，这样才能保证当顾客把产品拿回家的时候，它一定还有一个保质的区间。

　　低价不是一切

　　主持人：很多人去家乐福购物，发现价格标签会精确到分。一分钱，对家乐福来说能有多大的意义？

　　贝鹤能：一分钱意味着许许多多，我们尽全力帮他们省每一分钱，当顾客省了一分钱的时候，会认识到这是家乐福给他们节省的，他们会回到这里来，让我们提供更多的服务。

　　主持人：中国有一句俗话叫“便宜没好货”，那么家乐福怎么在低价的同时，又能保证顾客的这种微妙心理，从而不影响到家乐福产品质量的形象？

　　贝鹤能：顾客为价格而来，但价格不是一切。顾客非常聪明，你不能欺骗他，当他们满意的时候，他们还会买更多的商品。什么是最重要的？就是要保持顾客每天对家乐福的忠诚度。其实，这也是全世界都通用的游戏规则。

　　把供应商“逼”到“墙脚”

　　主持人：谈到价格，就不能不谈到供应商，家乐福是如何面对自己的供应商的？

　　贝鹤能：顾客在给我们施加压力，他们会说：你应该给我更多的东西，而我只想付更少的钱。顾客有这种想法很正常，而我们则不得不把这种压力带到供应商身上。谈判与讨价还价，充斥在我们每一天的生活当中，但我们需要的是公平的谈判，并且必须是大家双赢的谈判。

　　主持人：据说家乐福跟别人谈判的时候，有一个基本的原则，就是要把供应商“逼”到“墙脚”，再给他一点甜头，是这样吗？

　　贝鹤能：这并不是战争，实际上是一种合作。有时候竞争对手卖得比我们便宜，对我来说，其实也是把我逼到了墙脚，这时我就不得不再回到供应商面前讲——我得再重新跟你谈谈价钱。有的时候他同意，有的时候他反对，有的时候，他们给我们做一些解释工作，有的时候，他们会适时创新。谈判就像一项运动，当然，你不能跟“墙脚”谈判，要有余地，但是你必须谈判，通过谈话你会有各种各样的进步。

　　土洋品牌机会均等

　　主持人：前一段有媒体报道，说中国市场五六年以后，国外的零售商会占据中国零售市场的60%。对这个推断，您的看法是什么？

　　贝鹤能：我想这个百分比是不正确的。因为市场取决于顾客，对于顾客来说，他不管是洋品牌还是本地品牌，主要取决于品牌的质量和服务水平，所以我们觉得，中外品牌的机会都是均等的。我们在欧洲和拉丁美洲都是零售业的龙头企业。但我必须说，在零售业，没有什么是永远获得的，也没有什么是永远失去的。

　　主持人：家乐福在全球排名第二，您觉得在中国会排名第几？

　　贝鹤能：在中国第一名我相信是联华，我们可能是外资企业里的第一。我觉得这是件好事，有当地的竞争对手在我们前头，对我们是一种挑战，做第一不是最重要的，最重要的是不断进步。

　　中国市场机遇难得

　　主持人：贝鹤能先生特别欣赏中国人可以把店开到世界各地，而中国人特别欣赏您能把同一家店开到世界各地。

　　贝鹤能：家乐福是最国际化的一个零售企业，即在中国你就是中国化的，在墨西哥就是墨西哥化的，以此类推。在过去，零售业只是经济链的最后一个环节，而今天，零售业已经成为现代经济的动力。

　　主持人：对中国市场有何看法？

　　贝鹤能：五年前的世界和今天的世界不是同一个世界了。同样，如果你想像2008年的北京，将会是一个完全不同的城市。我们看到这个国家充满了活力，这是个难得的机遇。因为通常来讲，在一个现代化经济的国家，人们会更富裕，这就是购买力增加，人们有钱时就会消费，而商品就是需求，就是顾客的增长。所以，我们没有理由不乐观，我们惟一要做的就是努力工作。CCTV对话栏目供稿