世旅组织发布旅游业危机管理指南 强调诚实透明

　　中新网5月28日电 据国家旅游局消息，世界旅游组织近日发布了《旅游业危机管理指南》(Crisis Guidelines for the Tourism Industry)，指导成员的危机应对和管理工作。

　　世界旅游组织认为，旅游业危机管理的主要途径有四个：沟通、宣传、安全保障和市场研究。其中，基于诚实和透明之上的良好的沟通是成功的危机管理的关键。《指南》针对危机之前、危机期间和危机过后三个阶段提出了行动建议。

　　世界旅游组织把危机阐述为：“影响旅行者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期性事件”，并可能以无限多样的形式，在许多年中不断发生。危机管理有助于保持旅行者和旅游业的信心，将危机对目的地的影响最小化。

　　危机之前。世界旅游组织告诫：永远不要低估危机对旅游业的可能危害，它们是极端危险的。把危机影响最小化的最佳途径就是充分做好准备。

　　在沟通方面，要制定危机管理计划，任命专门的发言人，设立一个媒体和沟通部门，与媒体经常沟通，沟通的原则是诚实和透明。在制定危机管理计划过程中，要把公共服务和私营旅游企业都包含进来，良好的合作是有效危机管理的一个关键。要定期对危机管理计划进行预演排练，并不断修正和完善。

　　在宣传方面，要开发一个旅游贸易伙伴数据库，建立一个在危机时能及时联络数据库中贸易伙伴的沟通系统。树立和保持可信度是旅游宣传的基础。应预留出特别情况基金，应尽力获得支出这笔基金的提前允诺，而不必经过一个冗长复杂的行动程序，以在危急情况时做出迅速、灵活的反应。

　　在安全保障方面，要建立和保持与其他负责安全保障部门的工作联系。旅游部门应任命专人负责与其他政府部门、专业服务机构、旅游行业和世界旅游组织在安全保障方面的联络。旅游部门要制定旅游行业的安全保障措施，并在改进安全保障方面担当积极的角色，发起成立面向当地旅游从业人员的安全工作组，鼓励在旅游行业的公共安全和私人安全机构之间建立合作伙伴关系。应组建能用多种语言提供服务的旅游警察队伍和紧急电话中心。

　　在市场研究方面，旅游部门要与主要的饭店、航空公司和旅游经营商设立双向协定，交换关于过夜停留、出租率、价格等方面的最新数据信息。

　　危机期间。世界旅游组织强调：危机发生的第一个24小时至关重要。即便是一个不专业的反应，就能够把目的地陷入更大的破坏。

　　在沟通方面，要坚持诚实和透明，不要施加新闻管制。

　　要建立一个媒体中心，并迅速通过媒体发布危机方面的信息。信息需要被理解得尽可能准确和可靠，不能因试图鼓励人们旅游而受到扭曲。其他组织也在向媒体提供关于危机的信息，例如警察机构、防灾减灾组织、航空公司、饭店协会、旅行经营商团体和世界旅游组织，要及时向他们通告目的地的有关行动，将其纳入他们的对外沟通中。

　　在宣传方面，要直接向贸易伙伴提供关于灾害程度、受难者救助行动、结束危机的安全保障服务以及防止灾害不再发生的举措等方面的详细信息。危机通常引起政府对旅游业给予比正常环境下更大的关注，要利用这个机会寻求在宣传预算上的增长，这将用来帮助产业恢复和吸引旅游者返回。要实施金融救助或财税措施支持旅游企业。在困难时期，政府需要与企业紧密合作，可以用临时性的税收优惠、补贴、削减机场收费和免费签证等措施来激励旅游经营者、航空公司、游船公司等企业在危机后能迅速恢复运营。

　　在安全保障方面，要充分发挥应急电话中心的作用，要通过跨机构的接触和联络，采取安全保障措施来结束危机和提升安全水平，并加强内部沟通，防止错误信息的传播。

　　在市场研究方面，要派出调研队伍，发现谁在危机期间旅行，他们来自哪里以及原因所在，同时回溯在危机期间媒体关于目的地都报道了些什么，然后迅速向宣传部门反馈信息。

　　危机过后。世界旅游组织认为：“即使危机结束，危机带来的负面影响仍然会在潜在地旅游者心中保持一段时间，因此需要加倍的努力，尤其是在沟通和宣传领域。”

　　在沟通方面，要积极准备反映旅游活动正常的新闻条目，目的是证明目的地已经业务如常。邀请媒体重返目的地，向他们展示所取得的成绩。要集中精力做正面的报道，以抵消危机在旅游者心目中形成的不利形象。

　　在宣传方面，要向新的市场群体和特殊的市场群体进行有针对性的宣传，要提供特殊的报价。要把宣传促销转向那些最有活力的市场，通常，他们是距离东道国最近的客源市场，因为其旅游者对目的地更加熟悉。要开展国内市场宣传，国内旅游在危机恢复时期可以弥补外国旅游需求的减少。要增加旅游经营商考察旅行和专门活动，组织专门的活动和会议，创造与贸易伙伴和国际社会沟通的机会。

　　在安全保障方面，需要重新审视安全保障系统，以保证其在危机结束后依然到位。通过旅游接待调查结果反馈，奖励先进，鞭策后进，提高安全保障服务的质量。

　　在市场研究方面，要调研客源市场对目的地的感知。要针对主要客源市场，通过研究潜在的旅游者和调查你的贸易伙伴，确定他们是否作好旅行的准备，并了解他们对你目的地的感知和理解。把这些信息反馈给宣传促销部门，量体裁衣、对症下药，采取行动纠正不良的印象。