突破银行旧有模式 自助银行使用现状喜忧参半

　　●自助银行已经成为现代人生活方式的一项重要内容，但是事实上人们似乎并不全然了解和利用这一便捷的工具

　　●自助银行的服务突破了银行旧有的“站立＋微笑”的柜台式模式，它不受营业时间的限制，实现24小时全天候不间断的服务。整个过程都由客户自己操作，为顾客提供了安全、可靠的操作保障

　　国际金融报记者舒丹尼发自上海

　　“养在深闺待人识”

　　某银行24小时自助银行里，3台自动取款机一刻不停地工作着，前来取款的人络绎不绝。与之形成鲜明对比的是，隔壁一台自助存款机和自助终端机却始终被人冷落，鲜有人问津。与该行数步之遥的另一家自助银行也出现了同样的情形，取款机的使用率明显高于其他自助设备。自助银行已经成为现代人生活方式的一项重要内容，但是事实上人们似乎并不全然了解和利用这一便捷的工具。

　　的确，银行方面也发现，自助银行里最忙碌的是取款机，很多市民汇兑、存款、转账、付费时宁可到传统网点柜台排队，也不愿意尝试自助汇兑机、自助存款机、多媒体终端等。自助银行的便利功能打了“对折”，甚至“三折”。花巨资引进的高科技设备目前只有取款功能得到广泛认可，大量自助存款机、多媒体终端等或多或少成了摆设。

　　为什么“放着方便不方便”

　　从心理角度分析，市民对银行自助设备服务的接受程度有一定的差异。一是习惯成自然型：67岁的陈阿婆钱拿在手里感觉实在，到银行交公用事业费也算是锻炼锻炼身体。他们更愿意接受银行面对面的服务。二是不想尝试型：46岁的李先生都是利用午间休息时在隔壁银行顺便搞定的，所以也就不再关心自助缴费了。三是未知型：刚参加工作没多久的刘小姐每次去银行付手机费看见排队便逃之夭夭，就从来没注意银行大厅边的自助终端还能缴费。

　　而据银行调查，恪守传统的金融服务方式是市民不愿使用自动存款机的重要原因。这些市民认为：存款还是去柜台上找人当面点清靠得住，总感觉“往机器里存钱心里不踏实”。

　　酒香还得勤“吆喝”

　　缴纳公用事业费不再需要排队，转账不再需要签约，补登折可以自助，对账单可按任意时间打印获取。其实除ATM机外，其他设备各有特点，而自助终端因其多样化的便捷的金融自助特性更能满足客户个性化的需求。然而，在某些地方，银行自助服务的操作说明过于专业严谨，不够具体化、人性化的文字内容令人望而生畏。CDM机、ADM机、“扫描口”、“读卡器”等等一大堆的专业名词如果不仔细看，还真让你云里雾里不知所云。在某银行自助终端，一位客户拿着信用卡不知道往哪里塞。一位办理自助转账的客户面对亲手输入的对方账号，左看右看不放心。自助银行内往往又没有银行员工可以咨询，再加上事关个人资金安全，在没有十足的把握的前提下，客户们更不敢轻易尝试了。

　　面对自动存款机、自助终端这些新玩意，很多客户不得不选择了退出。

　　建行有关人士在接受记者采访时坦言：一方面新事物的接受总有个过程，另一方面，银行自助设备的推广使用需要各方面的引导、宣传和介绍。为此，建行在其每个自助银行网点都专门设置了95533的直连电话，一有疑问拿起电话就可以直接接通建行24小时服务热线。自助终端的说明改了几稿，专门印制了宣传折页，方便查询。在建行网点的营业大厅，客户还可以随时就自助终端的使用咨询保安或工作人员。

　　银行自助服务开始“回暖”

　　和其他自助设备形成对照，ATM机是使用最多而最受欢迎的设备，例如一季度，全市仅建行ATM机取款笔数达329000余笔，而自助存款笔数仅37000多笔。两者的差距不言而喻。

　　尽管如此，由于银行的宣传和已使用人们尝到甜头后的感想“传达”，人们对于其他自助设备的使用认同度和使用频率也在逐渐地提高。来自建行的另一份数据表明，该行到4月21日止共130多台分布全市的网点自助终端，累计代收各类公用事业费57200多笔，代收金额794万元；各类转账10970笔，金额2.92亿元。仅4月份代收公用事业费就有1.2万笔，金额197万元，比上月同期增长43万元，转账交易笔数约2210笔，增长400多笔，金额7700万元。其中建行最忙的一台自助终端平均一个月要接受1200多笔公用事业费的交付，还有近200万的资金转账。而其他各银行自助设备的使用数量较去年和同期也开始有了明显的上升。

　　在国外金融业发达的地方，金融网点已经出现半天有人办公，半天自助的情况，自助银行已经在现金存款和兑换上，基本上替代了传统的银行网点。

　　根据美国gartnergroup的最新统计数据，年营业额在40亿美元以上的美国银行中，平均22%的交易是在自助服务设备上完成的，而且这一比例还在逐渐增加。自助银行的服务突破了银行旧有的“站立＋微笑”的柜台式模式，它不受营业时间的限制，实现24小时全天候不间断的服务。整个过程都由客户自己操作，为顾客提供了安全、可靠的操作保障。

　　眼下，中国金融业发展的趋势必然越来越从客户的需求出发，各类自助设备的数量越来越多，科技含量也越来越高。相信随着各家银行对于自助设备推广方式的充分重视，如“如意24小时便利店”、“银亭”等银行自助服务设备必将越来越多地以各种亲民形象渗入市民的生活。

　　《国际金融报》(2003年05月09日第五版)