惠普“金牌服务”遭质疑

　　退机要收“开箱费”

　　-发自北京

　　本报讯记者郑浓燕报道：花了15200元买的惠普打印机却因一个非常简单的软件设置问题迟迟用不了，购机者经过与惠普上海、北京各个部门长达半年的“沟通拉锯战”，非但软 件问题没有解决，就连惠普之前承诺的“退机”也无法兑现，转退给惠普经销商却要支付高达2000-3000元的“开箱费”。

　　就职于某经济研究所的马先生今年5月在广州电脑城某惠普经销店购买了一部型号为5100L的打印机，价格15200元。该打印机一个5000多元的配件正好有他需要的A3页面打印和双面打印的“小册子”功能。

　　经销店的严经理随马先生回单位装机，发现“小册子”功能出现问题——打印机默认的双面打印中间缝隙过宽，以至于内容边缘部分被“切”掉。

　　于是，半年内马先生先后找了惠普北京的技术支持中心、上海的质量管理中心，都没有办法解决。

　　马先生又去找惠普北京负责退机的部门，该部门的袁先生告诉他这种情况惠普归类为“选型错误”(后经记者再次求证，惠普又说马先生的情况不属于此类)，即机器本身没有质量问题，但用户要求的功能该机无法实现，可以退机。但是袁先生说“哪里买，哪里退”。

　　虽然经销商同意退机，但坚持以打印机被打开为由要收2000-3000元的“开箱费”。几经交涉后，直到近日，经销商终于同意不收开箱费退货，但是马先生说，那是在他向经销商表明已经上诉到工商局并诉诸法律的压力下才同意的。

　　问题对对碰

　　焦点一软件问题为什么得不到解决？

　　惠普：马先生购买的这台机器本身没有质量问题和硬件故障，而且惠普宣称的功能都可以实现，马先生要求的功能该机也能实现。他提到的“双面打印缝隙过宽”的问题是计算机的软件问题，而不是打印机的硬件问题。

　　质疑：作为与惠普该型号打印机配件专门配置的软件是惠普产品的一部分，只有成熟的产品才能推出市场。难道如果用户遇到打印机中的软件问题，还要去找与惠普合作的软件厂商吗？

　　焦点二开箱费损失由谁负责？

　　惠普：购机15天内，用户发现机器有硬件故障或质量问题，可以提出换机要求。

　　质疑：马先生当时一直在积极地和惠普沟通希望能够解决在他看来也是非常简单的软件问题，难道由于这个客观原因超过15天而产生的“开箱费”损失就只能由用户和经销商承担吗？