入世一年来，在经历多次价格大战的洗礼之后，中国家电业正在调整中向理性回归。面对愈发激烈的市场竞争，作为广东家电王国中的领军品牌，华凌再次提出了要在三年内进入中国家电行业前五名、与格力、美的一样进入空调、冰箱"百万俱乐部"的战略强音，并率先打出了服务这张竞争王牌--

　　华凌引爆家电服务战

　　就在中国迎来入世一周年之际，在过去的一年中传闻不断、动作频频的华凌电器， 12月18日再次打出让业界侧目的王牌--服务。即将启动的全新服务体系包括：重新整合全线家电产品服务、全国首创"绿色快车"服务平台、成立华凌用户俱乐部、推出"保险套餐"服务等举措。与此同时，国家有关部门宣布，我国家电维修服务行业首个标准--《家用电器维修服务部等级评定规范》将于明年1月1日开始正式实施，家电维修业将结束服务价格没有统一标准的历史。华凌此举，是《规范》出台后，迅速以实质行动作出反应的知名家电企业第一家。

　　同时也是继大举进军全国市场、ERP、PDM项目同时上线、与联想结盟产品进行捆绑销售、酝酿重组试图冲破产权束缚的华凌，在2002年末对市场发起的又一轮冲击。

　　"三年内跻身家电行业前五名"，空调与冰箱销量锁定"百万俱乐部"，这是华凌董事长陈小石2002年末提出的全新目标。

　　要想实现这一目标，陈小石表示，最重要的，就是要率先在"服务"这个环节上和国内外家电厂商先行较量。

　　华凌出击

　　国信华凌集团是中国家电行业第一家在香港成功上市的大型企业集团，以生产和销售高品质的空调与冰箱产品而著称。华凌产品出口较多，内销以华南为重，尤其在品牌最多，竞争最为激烈的广东市场，长期以来华凌冰箱与空调更是以57.05%和27.52%的市场购买认知率稳居市场排名首位。

　　华凌属下的中国雪柜实业有限公司始建于1985年，创建之初即与日本三菱电机进行技术合作，引进具有国际先进水平的冰箱生产技术和设备，目前年生产能力达140万台以上，尤其小冰箱更是取得产品80%出口的骄人业绩，位居中国第三。华凌空调创建于1993年，2000年进行二期扩建工程，年产能力提升到120万套，一跃成为中国最大型的空调企业之一。华凌空调是国内盈利水平较高的高附加值产品之一，并由此带动了整个集团业绩和规模以每年50%的速度迅速增长，尤其在海外市场的开拓更为迅猛，连续三年位居中国空调出口增幅第一，目前仅出口就达每年数十几万台套。

　　尽管华凌取得了很多诸如"中国名牌"、"国家免检产品"、"中国冰箱王子"、"中国空调王子"等荣誉，不过，由于历史的原因，作为一个区域强势品牌，华凌在北方市场的品牌知名度始终不高。加速全国市场的拓展，是华凌营销战略中的重中之重。

　　随着我国加入WTO以及国际化竞争的加剧，给快速增长中的华凌同时也带来了机遇与挑战。

　　"市场发展到这个地步，还指望靠价格战取胜是不现实的，国内企业应该是练好内功的时候了。"国信华凌集团董事长陈小石充分认识到这一点。去年中，华凌与SAP、SUN以及负责咨询实施的联想、高维信诚正式组成了项目实施小组，开始了华凌集团ERP项目的实施；今年九月，进一步与联想强强联手，准备从明年开始，两个品牌的产品之间达成互惠协议，将华凌的空调和冰箱与联想的"1＋1电脑"、手机等产品进行捆绑销售。联想集团也将以ERP服务商形式介入空调产业，双方的合作不再仅仅停留在流程再造、结构重组层面，更多营销策略、市场推广直至战略和人才层面，双方都将更深合作，联手拓展市场。在体制方面，由于历史原因，华凌股权结构中国有股一直占有一半以上，前一段时间流行甚多的"华凌股权变更"传言，实际上正是国信华凌决策层"引入境外资本，进行国有股减持的产权制度改革"的一步高招。如果进展顺利，筹得充裕运行资金的华凌无疑将在竞争白热化的家电业拥有更多施展身手的空间。

　　服务制胜

　　在经历多次价格大战的洗礼之后，中国家电业正在调整中向理性回归。在当前的市场环境下，要抢得市场，除了高品质的产品之外，服务战自然要扮演重要角色。

　　12月18日，华凌在广州隆重召开了2003年华凌电器用户服务工作会议，并在本次会议上宣告启动全新服务体系，推出一系列重大服务举措，以适应企业整合扩张及其品牌建设需求。这是继12月中旬我国家电维修服务行业首个标准--《家用电器维修服务部等级评定规范》出台后，迅速以实质行动作出反应的知名家电企业第一家。

　　华凌在此次会议上宣布整合所有电器的服务系统，将原来分开的冰箱、空调、小家电等各产品服务工作重新整合，统一由华凌电器用户中心来运作。全新服务体系的启动，确立了以"追求顾客的需求"为核心的服务理念，旨在为顾客提供一体化的全面解决方案，尽一切努力实现零障碍满足顾客需求，绝不仅仅局限于售后服务，主推"人性化、理性化、透明化"服务，全力拓展服务领域，延伸服务内涵，完成其营销整合的第一步。

　　业内人士认为，华凌服务举措的变革，标志着家电行业的服务工作进入了一个崭新的历史阶段。

　　据华凌电器用户中心有关人士介绍，华凌电器目前已建立了系统完善、具高科技含量的服务体系，拥有全国最大面积的用户服务中心以及数千家遍布全国各地的服务网点，迎合消费者越发重视时间和效率，为用户创造最大的便利与价值。其服务范围目前暂包括：房间空调器、冰箱、消毒柜、小家电(电热水器)等服务。服务类型有售前电话导购、安装(空调器、电热水器等)、维修、咨询、来信答复、零部件供应和其它的一些服务。

　　新的服务模式包括：

　　1、全国首创"绿色服务快车"服务平台--是华凌集团向广大用户提供所有服务内容的集成化特色服务平台。"快车"即快捷的服务系统，并独创全新的"倒计时"服务；"绿色"代表服务的高质量，努力达到服务过程中的零障碍。强调要尽一切努力满足用户的需求，通过优质的服务，使客户满意。而"绿色快车"的服务提供者--"华凌家电护理专家"，包括所有对用户直接服务人员、间接服务人员，以及服务硬件设施、软件系统等资源，将致力于为用户提供更具专业化水准的服务，贴身为用户量身定做，体现厂商与用户合一的价值理念。

　　2、成立华凌用户俱乐部--是华凌电器为满足广大用户个性化需求，建立与华凌用户共同创造高品质的生活，分享华凌新资源、新信息的亲情化组织。3、全面推出"保险套餐"服务--"保险"是指对用户通过保险的形式，享受华凌提供的服务。用户购买该保险后，在保险期间，华凌将向客户提供一定范围的免费保修服务和其它规定内的增值服务，保障用户利益，消除用户的后顾之忧。"套餐"是指对华凌用户所提供的不同年限的服务，用户可自主选择任一项服务内容。

　　完美的产品品质是企业立足之本，而优良的服务则是拓展市场、拴住消费者的"金钥匙"，华凌高层深谙此道。陈小石表示，"用户的满意"是检测产品最好、也是最终的标准。一个再好的品牌、再好的产品，即使拥有一定的市场，若没有良好的服务跟进，其市场也将很快失去。

　　为此，华凌集团设立了面向市场、面向用户的管理模式。他们将"四心"精神(即"虚心听取用户意见，耐心解答用户咨询，精心检测华凌产品，诚心快捷用户服务")，融化于各项细致的安装、维修服务中去，不断创新，突现产品附加值。

　　华凌屡创国内同行之先河如"金牌产品，金牌服务"、"冰箱美容"等服务，多年来，其用户投诉处理率均达到100%，赢得了用户良好的口碑，在行业中树立了一个优质服务的典范，并将带动整个行业的健康发展，因而赢得了"全国优秀服务先进单位"八连冠的殊荣。

　　据了解，为了广泛搜集用户的意见，促使服务工作更上一层楼，明年他们除了坚持实施"服务质量四跟踪"(即通过电话咨询、寄发"用户意见咨询表"、电脑信息处理、上门访问用户)之外，将继续与中国电信合作，通过庞大的中国电信网络回访用户，该项目还有望在互联网上进行。

　　由华凌引爆的这一轮全新的家电服务战，无疑将重聚市场焦点，并迫使其他家电厂商加入，在2003年掀起新一轮理性化竞争。而无论新一轮服务战结果如何，消费者将从中受益，这已是毋庸置疑的了。