作者 王佳妮

　　10月22日至25日，《中国消费者报》在安徽黄山市召开年会，长虹电器有限公司以先进的服务理念、完善的服务体系和优质的服务质量被授予2002年度“优质服务先进单位”，这已是长虹连续10年获此殊荣。此外，长虹北京分公司、重庆分公司、郑州分公司、石家庄分公司、广州分公司等五位驻外服务经理由于工作成绩突出，同时获得2002年度“优质服务 先进个人”。

　　几十年的市场拼杀，长虹深刻认识到“顾客是企业永远的衣食父母”，服务是品牌的强力支撑，追求消费者满意度的竞争是企业永恒的战略内容。倪润峰总裁提出的“让用户放心”的长虹服务理念，把建立服务体系的要求升级到了一个新的水平上。

　　目前，长虹已投入巨资建立了国内完善的售后服务体系，除了在总部设立24小时客户电话服务中心外，还在全国组建了30多个阳光服务中心，600多个阳光服务管理站，9700多个售后服务维修点。10多万名各种服务人员、1200多辆阳光特快服务车随时为消费者提供快捷优质的服务。长虹“阳光网络”不仅遍及全国各地，还从国内延伸到欧洲、美洲、东南亚、俄罗斯等地区。有长虹产品的地方，就有“阳光网络”的热忱服务。

　　伴随着中国入世，家电业的竞争已由传统的产品、价格较量升级为囊括了产品、技术、服务、渠道等全方位角逐，服务主体也有专业化集中的趋势。另外，拓展海外市场的动力也促使中国的家电企业迅速改变自己的服务观念，大力提升自己的服务技术和服务水准。

　　面对挑战，长虹勇于探索新的服务模式，针对既要符合国际技术水准和惯例、又要贴近我国普通消费者的要求，率先提出了“大服务”观念：在售前、售中、售后贯彻服务观念，从产品的开发、生产到产品安装、维护、使用指导等各环节，都始终关注消费者利益。特别强调产品本身就包含服务，优异的产品质量才是对消费者最好的服务，零维修才是服务的最高境界。要以100%的工作质量保证100%的产品质量，以100%的售后服务来弥补万分之一的产品缺陷。多年来，长虹产品的国内用户已逾6000万。

　　同时，为适应企业的国际化转型，长虹在国内家电行业中率先实施对产品维修人员“从业资格认证、考评和晋级”工作，并在此过程中，全面执行ISO9000-2000版质量管理体系国际标准和国家有关售后服务的标准，严格执行劳动和社会保障部《招用技术工种从业人员的规定》和长虹公司《职业技能鉴定实施办法》，使所有长虹维修服务人员持证上岗、佩牌服务。通过加强维修队伍建设，进一步提高服务品质，增强产品核心竞争力，全面提升长虹品牌形象，对长虹全面进军国际市场产生了深远影响。

　　让消费者去评说家电品牌的售后服务，是最真实，也是最具代表性的。长虹有关人士表示，这次活动，让长虹了解到了消费者的需求，拉近了长虹与消费者的距离。长虹将一如既往地提升服务工作的水准，在提高产品质量的同时，加强“阳光网络”工程运作的高效性、系统性，确保每一位长虹用户买得放心，用得舒心。