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理赔的故事：人性的阴影
张敬超任职公司：新华人寿保险公司，入司时间：1998年
投保情况：夫妻两人保额共1百余万元，年缴保费1万多
保险界的人早已形成了这样的共识：很少有人能在理赔这个岗位上干满三年的，而张敬超却开玩笑地说自己比较能忍，他吃这碗饭已超过六年了。
提到从业这些年来遇到过的负面事情，张敬超一时竟不知从何谈起，但是最后当他声音低沉的告诉我一个关于父亲为了骗取保费而谋杀孩子的事件时，我忽然感到：屋里的阳光骤然暗淡了下来。
那个理赔案件看上去像是一桩不幸的意外：一个小学女生溺死在池塘里，现场的惨状让观者无不伤心落泪。然而女孩的父亲却表现异常，他似乎对保险公司的理赔金更为关心。有人反映此人嗜财如命早已债台高筑，案发那天眼见着他领着孩子出去，傍晚回来时却说女儿走失了。在人们都着急地出去寻找的时候，又是他领着大家径直来到了小孩遇害的地方。后来经过公安部门的勘察取证，案子很快地侦破了。可是那件事所带来的阴影却永远地留在了张敬超的心里。多少次，当他把理赔金送到那些出险的人们手中时，他都体味到一种能够帮助别人的快乐，而这一回，他真正感到了无能为力。
“这样的例子还有很多。2001年春节那天晚上我的传呼机不停地响起来，按照号码打过去才知道那是一个殡仪馆的电话。在日常工作中这样的恶作剧甚至威胁实在是平常得很。被保险人无故刁难，破口大骂甚至掀翻桌子的事情也是时有发生。所以干我们这行只有适当地调整心态才能继续下去。”
“一般说来，被保险人出险后见到我们基本上就意味着在赔付方面出了问题。其实保险公司与保户大部分的矛盾都集中表现在理赔上，可以这么讲，一方面赔付情况反映了该保险公司的实力；另一方面合理合法的理赔也直接关系到企业的收益和发展。”张敬超的话语中流露出一点无奈；“因此这份工作不能容忍出错，责任心和专业水准同等重要。”
“理赔人员首先应该是一个善良的管理者，我们面对的客户并不精通保险业务，所以对理赔的种种不理解也是正常的，这就要求我们不能有惯性思维，不能判断来理赔的人就是来欺诈的。”
就在采访的当天小张刚刚处理了一件复杂的理赔案件：一位患化脓性中耳炎十几年的投保人最近失了聪。本来他在投保时并没有如实告知这一病患情况，业务员根据自己的理解已向他表达了拒赔的意见。但是张敬超却依据事实作出了不同的判断。“由于没有确定的证据证实他的失聪就是由长期的中耳炎影响所致，所以按照惯例保险公司应按照约定给予赔付。尽管这一病证确有可能造成这一后果。”
“但是像这样棘手的案件应该以怎样的标准来判定呢？”记者不解地问。
“这与目前《保险法》条款的不明确、不规范有关。事实证明，它已经严重滞后并影响了行业的发展。但是我相信随着入世后市场竞争的加剧，在发展中出现的种种问题会逐步得到解决。”
许多次张敬超想离开保险业这一行，但最终没有离开。“好在我在工作中得到的回报是远非金钱所能给予的。在面对人性灰暗和丑陋的一面时，我们这些人会承受很大的打击。但是当那些需要帮助的人从你手中接到应得的赔付时，他们的那种感激那种真实的、强烈的发自内心的情感真的会让我觉得既惭愧又震撼。我只不过做了我应该做的，但是对保户而言却像是重获新生一样，所以我必须坚持下去”。
相关资料：各保险公司重大理赔(2000年1月—12月)
中国人民保险公司
○6月22日，武汉航空公司一架运七客机发生空难，机上共42人及地面7人遇难。承保机身险、雇主责任险、第三者责任险以及旅客人身意外险的中国人民保险公司、太平洋保险公司、中国再保险公司及中国人寿保险公司及时支付了赔款总共近9000万元人民币。
中国太平洋保险公司
○6月，由中国太平洋保险公司武汉分公司承保飞机机身险、责任险、旅客法定责任险的武汉航空公司B3479号运七100型飞机，在执行恩施至武汉的航班时于汉口上空坠毁，机上乘客38人和机组4人全部遇难，地面有7人遇难，飞机全损，公司于12月赔付2475万元。
中国平安保险股份有限公司
○中国平安保险股份有限公司天津分公司承保了天津邮电通信设备厂的财产保险综合险，因1999年12月22日发生火灾，平安赔付1996万元人民币。
泰康人寿保险股份有限公司
○2月7日，被保险人胡先生因黄疸上消化道出血，肝转移癌不幸身故。被保险人胡先生生前投保了永相伴终身保险10万元，附加重大疾病保险5万元，住院医疗保险1万元，重大疾病终身保险(B)20万元。经总公司核保核赔委员会审核，认定胡先生所患疾病及死亡属于保险责任范围内，此赔案泰康人寿向保单受益人支付重大疾病保险金5万元整，住院医疗保险金2500元整，身故保险金400010元整，共计452510元整，保险合同终止。
新华人寿保险股份有限公司
○4月16日，被保险人张某因发热、腹痛急诊住院，4月17日中午突然出现口唇发紫，经抢救无效死亡。张某生前其母曾为其投保10份少儿终身保障保险，身故保险金共计40万元。经审核后，公司认为此次保险事故属实，于5月12日赔付身故保险金共计40万元。
天安保险股份有限公司
○5月15日，上海南联塑料制品公司发生火灾，造成车间烧毁。天安保险公司经过20多天的事故处理，及时将2800万元人民币赔款送上，帮助险厂尽早恢复生产。
美亚保险公司上海分公司
○4月20日，美亚保险公司上海分公司财产一切险保单项下承保的阿托芬得利(广州)公司发生火灾，导致部分楼宇结构、机器设备及库存品严重受损。经现场勘察和专家评估，最后确定损失金额为人民币22.26万元。公司于2000年10月实施赔付。
美亚保险公司广州分公司
○5月，载有某公司员工的小客车在深汕高速公路上发生爆胎翻车碰撞防护栏的交通事故，造成车上三名员工死亡，另两名员工重伤。截止2000年底，美亚保险公司广州分公司已向三名死亡员工的家属赔付了52万元人民币。
(根据2001年《中国保险年鉴》公布的年理赔最高数额)
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