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“自1999年以来，四大国有商业银行其中的一家约有20%的最优质客户已经将其最主要的银行关系转移至其他银行。”“中国的银行必须尽快提高自身能力，否则会有失去本地市场领先地位的危险。”
——摘自麦肯锡调查报告：《中国的银行开始关注个人客户的需求》
《21世纪经济报道》记者韩瑞芸
传言与“伤口”
8月5日，一则消息在极短的时间内传遍了金融界。
“麦肯锡公司最近公布的一项调查中显示，目前工、农、中、建四大国有商业银行约20%的最优质客户，已经将其最主要的银行关系转移至其他银行……”
翌日，麦肯锡新闻负责人劳燕蓉澄清了这则传闻：“在麦肯锡2001年10月对亚太地区的调查中，四大国有商业银行中只有一家从1999年开始有20%的最优质客户流失，调查对象也主要是针对个人客户群体，而没有涉及企业等其他客户。”
麦肯锡向记者出示了这份名为“中国的银行开始关注个人客户的需求”的报告。该报告由麦肯锡上海分公司董事冯大卫主笔，并没有透露客户“出逃”的银行究竟是哪一家。但这更让工、农、中、建中的每一家都笼罩在怀疑的目光之下。就此，记者走访了四大银行。
“我们银行对去年的经营状况有过统计和分析……去年我行个人银行业务呈快速、高质量的发展态势，占整个银行利润总比的上升幅度较大。”建设银行个人银行部的高开勇说。但他不肯透露具体的数据。
中国银行北京市分行个人金融服务部则选择了沉默。工商银行总行新闻负责人也拒绝发表任何意见。
更有意思的是农业银行。对麦肯锡的结论，该行个人业务部存款处负责人表现出茫然和惊讶。后有农行内部人士透露，该行虽保留了多年的业务经营数据，但并未就个人业务专门做过资料分析。
四大行的态度，使事情的主角变得更加扑朔迷离。不过事实上，自“传言”被麦肯锡基本证实的那一刻起，主角是谁就已经不是最重要的了。重要的是，因数月前南京“爱立信”倒戈而余痛未了的中国银行业，在权威咨询公司的调查报告面前，又一次被撕开了一道伤口。不同之处，只是这一次的矛头指向了个人金融服务。
客户的选择
迈克尔，香港人，中文姓氏是陈，现常居上海。
四年前，陈怀揣香港一家大财团开拓内地房地产市场的“军令状”，携巨资来到上海。最先得到这个消息、并和陈“接上头”的，是中国建设银行。“在公司筹备阶段，我和公司都在建行开户，网点多，存取款也挺方便。”陈话锋一转，“但真到了公司项目需要贷款融资的时候，我觉得建行有点‘吃不消’的感觉。”
陈给记者举了个例子。“申请贷款时，建行最多给我们总资产的6折，不能变通，其他银行也都如此。”刚开始和内地银行打交道的陈对此很不理解，“我们当然希望有更多的贷款。虽然我们也清楚央行有规定，但事实上，在香港，我们财团的名字就是信誉的保证，贷款从来没有那么难的。”最终，陈经过与工行的沟通，在后者那里得到了超过6折的贷款。
“我们第一个楼盘开盘时，在售楼中心办理现场按揭手续的有两家银行。原本我们只想请建行，但他们答复我说，他们的工作人员一个星期只能有两个下午到场。这怎么行？我总不能让我的客户等着你吧！”后来，工行又一次成了“受惠者”。
随着公司和工行更为密切的合作，陈在建行个人账户上的6位数也全部挪到了工行。目前，陈又在考虑试着和招商银行打打交道。据陈透露，在上海的港商、台商圈里，有这样想法的人并非少数。
李历生，北京一家民营企业的总经理。
“我用工商银行的八成按揭先后买了两套房子，三个月前，我想再买一套，但工行的工作人员告诉我不能再享受八成按揭了。我想不通，以我的信誉，还有各方面的条件，为什么就过不了这第三关？”后来通过朋友“帮忙”，李在一家股份制商业银行贷到了钱。
想在上海买房的浙江人毕勇，是部分客户对四大行服务不满的另一个例证。
“建行内部有个不成文的规定：凡是外地人到上海买房子想贷到八成款，就必须有上海的税务证明；如果没有，也得找一家公司帮你开一张，否则贷款最高限额只能是七成……”同样地，毕在其他银行找到了“变通”的途径。
可以看出，这三位从四大行“出逃”的客户，其经济能力普遍不弱。麦肯锡在其报告中称，“许多富裕的中国客户已经放弃大银行，转向那些新兴的、更有客户意识的竞争对手的怀抱。”
“用脚投票”的动力
必须承认，上述的客户流失问题，仅仅是事情的一个侧面，四大行在改进个人金融服务方面的努力，同样也不容忽视。如工行在去年初把零售服务部更名为个人金融业务部，导入以客户为中心的经营理念，即表现出这一倾向。工行年报显示，个人金融业务已成为该行效益最佳的业务之一。而据建行高开勇所述，他们早在上世纪90年代末就完成了个人银行部的设置，业绩良好。
四大行的积极态势，在一定程度上得到了市场的认可，但客户流失的隐患并未彻底消除。现在，他们必须考虑的一个问题是：部分优质个人客户为何会弃之而去？
麦肯锡的报告显示，目前在中国约有3000万中等以上收入的城市家庭，其年收入超过4300美元，而且这部分客户数量每两年就翻一番。其中，约有120万家庭有10万美元以上的存款。这些富裕客户占中国个人存款总额的50%，为中国的银行业创造了一半以上的利润。
“但富裕客户总是在不断探索着更好的选择，他们的忠诚度比较低。”73%的受访富裕客户在购买另一种金融产品时，总是不断地“货比三家”，在银行开新账户的比例高达亚洲平均水平的两倍。“遗憾的是，这些新账户并不一定开在客户原来常去的银行。”
麦肯锡报告在解释四大行优质客户流失的现象时，着重指出：“政府现行法规导致中国的银行提供的产品和利率基本相同，这些客户的转移或流失显示了他们对银行现有服务的不满。如果不能以最快的速度向客户提供优质的服务和独特的产品，银行的利润将被夺走。”
其实四大行并非没有认识到这一点，但在具体操作时，一则由于历史包袱，一则由于政策限制，往往是心有余而力不足。
北京师范大学经济学院的李树杰老师认为，分业限制是国内银行的另一个先天劣势：“假如几年后，一家世界知名的银行对你说，‘到我们这里存美元吧，我们可以替你做离岸储蓄，按美国同期较高的利率付给你利息；到我们这儿理财吧，我们可以为你设定专门的个人投资计划，投资世界各大股市，保证你每年不少于13%的收益。’这时候，我们的银行该怎么办？”
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