王海晋

　　麦肯锡最近公布调查，认为服务将为银行业洗牌

　　本报讯　胡建生是国家信息化测评中心的副主任，最近他突然想把单位开立账户的银行换了。他对记者解释说，国有商业银行的一次遭遇让他很失望。

　　事情其实是一件很小的事。

　　据胡描述，7月31日下午他到与自己办公室一墙之隔的某国有商业银行存钱，由于柜台工作人员认为他用护照存钱登记身份证号的要求违反政策，而胡先生认为自己没有违反政策，是银行服务太差。拿着20多万元现金的胡先生原先觉得自己应该是银行的客户，护照是国家认可的身份证明，其上既然登记有身份证号码为什么不能用？而且银行的工作人员始终态度生硬，使他一点儿被服务的感觉都没有，想到自己单位800多万元的账户就开在这家国有商业银行，他说除了向这家储蓄所的上级投诉以外，还能做的就是再也不跟这家银行发生关系了。

　　在麦肯锡公司最近公布的一项调查中显示，目前工、农、中、建四大国有商业银行约20%的最优质客户已经将其最主要的银行关系转移至其他银行。该报告分析说，“政府现行法规导致中国的银行提供的产品和利率基本雷同，所以这些客户的转移或流失显示了他们对银行现有服务的不满。”

　　麦肯锡的调查发现，富裕客户对银行的忠诚度要低于其他客户群，他们总是不断探索更好的选择。73%的受访者相信，在购买金融产品时，花时间货比三家是值得的，亚洲其他国家在这一问题上的平均水平是56%。而国内富裕客户群在总体数量上平均每两年翻一番，这一群体占中国个人存款总额的50%。

　　对此，市场人士认为这是向传统的国有商业银行发出警告。虽然有些国有商业银行将自己的业务定位在“大公司、大零售业务”，但是随着国内经济持续多年的迅速增长和家庭收入的上升，中等收入以上的家庭应该是许多金融产品的消费主体，这个客户群体目前正在迅速增长，他们将为银行带来一半甚至更多的利润。专家认为，服务将是一种客户意识的体现。对于这个群体的笼络除了服务态度的变化以外，技术手段的更新也将是一个重要任务。但是，面对这个突然出现并迅速增长的市场，股份制商业银行也并不比国有商业银行占优势。缺乏客户关系管理系统、缺乏掌握国际金融交易工具的人才的现象在国内银行普遍存在。

　　在国有商业银行碰壁的胡先生曾经撰写过有关银行业信息化改造的报告，他对国内银行客户管理系统的落后表示深切的担忧，他表示，国内银行尤其是国有商业银行在观念上还不能把客户放在首位，就更谈不上花大价钱引入客户管理系统。在金融市场的重新划分过程中，消费者的需求会比金融政策更早地起作用。

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