创文明行业树服务新风--中信实业银行杭州分行启动树服务品牌工程

　　今年初，中央金融工委授予中信实业银行杭州分行“全国金融系统文明建设先进单位”的荣誉称号，这是中信杭州分行继两次被评为“省级文明单位”以来所获得的又一项殊荣。为进一步提升自身文明形象，增强综合实力和竞争力，该行今年全面启动树服务品牌工程，决心以提升营业服务质量和服务水平为突破口，将创文明行业工作推向深入。

　　2002年，中信杭州分行提出年内要争取实现五个新的突破，其中之一便是“一切以客户为中心，争取在提升服务上有新的突破”。该行将通过实施营业工作达标考核、组建个人理财中心和客户服务中心等措施，全面推行规范化、差异化、个性化和人性化服务，提高服务的层次和水平。春节刚过，该行就邀请浙江旅游职业学院的老师分四期对分行营业部及城内各支行营业人员进行礼仪规范培训，邀请专家举办了“银行服务战略”讲座，并向社会聘请了一批服务质量顾问、服务质量监督员。　

　　中信杭州分行是最先在浙江省内营业场所非现金区域实行低柜台、无栅栏服务和最先在浙江省内推出全柜员制开放式服务的商业银行，近日，该行又在浙江省首推“三个一”(一杯饮料、一个引导员、一个休息区)服务，引起强烈反响。当客户走进该行的营业大厅时，身着整洁迎宾服装的引导员微笑相迎，同时一杯清凉解渴的饮料会放到客户的面前；客户要办理某项业务时，引导员会将其引至正确的柜台，并找到具体经办人员；若客户要咨询某项业务或办理业务需等待时，引导员会主动将您引至休息区。一对到该行办理业务的老年夫妇不禁感慨道：“这种服务在杭州的银行还真没看到过，上档次，上星级。”星级的服务在为分行赢得赞誉的同时，也有效地促进了业务量的增长。

　　在重新修订的《中信实业银行杭州分行营业服务规范》中，中信杭州分行进一步强调了人性化、个性化服务，在服务监测标准上，除大厅服务“三个一”外，还明确了储蓄服务“四要求”、会计服务“五步骤”和限时服务等具体内容。在营业柜台前，该行不仅设立了意见箱、意见簿，还专门摆放了员工台签，主动欢迎客户对员工的工作质量进行监督和评价，提出了“尽一切努力，让客户满意”的口号。

　　分行王利亚行长指出，银行业是特殊的服务行业，服务的质量与效率是银行的核心竞争力，因此，仅仅把服务定位为被动满足客户的要求是不够的，如果我们的服务能够超越客户的要求，超前于客户的期待，使客户非常满意，自然就会形成口碑，吸引客户，这就是服务品牌。在中国加入WTO，银行业竞争日趋激烈的今天，服务竞争已经成为品牌竞争，无形资产的竞争，是银行竞争的高级阶段。作为“全国金融系统文明建设先进单位”和“省级文明单位”的中信杭州分行，将以敏锐的触觉把握时代脉搏，通过提升服务迎接挑战、参与竞争。

　　责任编辑：jafee

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