贾书哲

　　家电一向被视为国内较为成熟的产业，是中国加入世贸组织后最有竞争力的行业之一。然而日前记者从中国质量万里行投诉办了解到，近年来消费者对家电投诉率居高不下，其中电视机、电冰箱、空调器、洗衣机、抽排油烟机、收录音机等质量问题与其他投诉商品类相比也是增长最快最多的，高达八成的学习机、半数的复读机、两成的DVD视盘机均有质量问 题，仅次于服务业而位居第二位。中国质量万里行促进会的统计结果也表明，去年该会共受理投诉976件，其中，家电、电子类投诉182件，占18.65%。

　　据调查，北京、上海、广州等大城市的居民选择家电产品时，首先考虑的是产品质量，其次是售后服务，接下来才是价格因素。由此可见，家电产品质量尤为重要。而一些不重视产品质量的家电企业，面对如此严峻的现实，是否有清醒的认识呢？

　　降价家电问题最多

　　价格战一直是家电企业占领市场的杀手锏。据中国质量万里行投诉办的高先生介绍，在降价产品中，除了部分厂家为了扩大市场占有率推出新产品之外，绝大部分是将库存已久、淘汰不合格的产品脱下旧衣穿上新装。但由于这些产品质量差及零件老化等原因，故障频频发生。曾有媒体报道消费者购买某品牌的彩色电视机，其声音一直不正常，每当音量开大后就产生共振。洗衣机着火、热水器电人、空调不制冷等产品质量问题时有发生。

　　而个别彩电厂家用返修机以次充好欺骗消费者，更成为今年“3·15”投诉的一个焦点。据了解，返修机充当正品机在业内早已不是新闻，很多家电企业在销售时，都承诺七天包退，一个月内包换。但实际情况是家电的利润本来就低，退回来、换下来的彩电如果拉回厂里，往往成本太高。所以，一般情况下就将退回来的彩电就地修理，“美容”一下重新上柜，返修机还有一部分的来源是样品机和库存机。因为维修好的机器没有经过厂里的检测线检测，也就谈不上有质量保证。

　　企业的库存品、不合格产品处理掉了，但这种行为的后果是什么呢？以欺骗手段赚取短期效益，最终会被消费者所唾弃；以诚信获取消费者的信赖，利润才会源远流长。

　　小家电返修率高

　　中国消费者协会投诉与法律事务部副主任韩华胜说，家电市场竞争日趋白热化，一些中小规模的企业竞争能力有限，于是采用低价产品争抢消费者，至于产品质量反倒退居其次了。有些小家电产品连品牌、生产厂名都不清楚，生产企业有赚一把就走的思想，结果是消费者倒了霉。目前，就小家电而言，洋货比国货好卖，国内知名品牌占有的市场份额也不大，不知名的品牌则几乎卖不动。国产小家电产品返修率高，而大多数外国小家电产品返修率几乎为零，过硬的产品质量赢得了国内消费者的信任。面对加入世贸组织后家电业激烈的竞争，小家电企业如果不重视产品质量，已经占据的一些优势地位也会丧失殆尽。

　　服务绝不能含糊

　　随着洋品牌家电大量移师中国生产和引进本土化营销人才，国产家电品牌在价格、营销方面的优势逐渐消失，惟一在服务上保持的优势，则成为国产家电可聊以自慰的。

　　但从掌握的情况看，目前国家规定的“三包”，一些厂家和经销者并不完全履行，贯彻执行得不够，售后服务不到位。特别是经销者和维修部门存在的问题更为突出，技术人员修理技能差，往往越修越坏，越修越糟糕，有的甚至把好端端的零配件损坏掉。

　　服务一直是国产家电品牌自视的强项，尽管洋家电品牌在服务上已做了不少努力，但在资金和人力的投入上远远不及国产品牌。在服务网络上，洋家电品牌不仅服务网点少，而且多数集中在中心城市，二三级城市根本无法光顾。在这一点上，国产家电企业占有一定的优势。

　　还有一些家电企业在激烈的市场竞争中，或被兼并或者倒闭，从而使售后服务无门可寻。

　　除了技术上有待提高外，服务也是国产小家电挑战洋小家电的利器。现在，国内多数厂家只对微波炉、饮水机、电饭煲等体积比较大的小家电提供上门维修服务，而其他种类的小家电如果坏了，则需要消费者把产品送到指定维修点。

　　任何一个企业不可能确保每一个产品都没有瑕疵，但他们必须对卖到消费者手中的每一件产品负责。因此，企业做好售后服务工作显得尤其重要。各大厂家要想在竞争激烈的家电市场分得一杯羹，今后谁的售后服务做得到位，谁就会赢得消费者的信任从而赢得市场。服务虽然不是家电企业的核心技术，却是家电企业占领市场的重要手段。产品质量从来都是至关重要的，因为它是企业决胜的关键。

　　《市场报》(2002年06月05日第九版)

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