新华网沈阳3月26日电(刘羊杨)去年下半年首次进入沈阳，与当地几大国营商场大打价格战并遭遇围堵的国美电 器公司，年底的结算结果出现了亏损。今年年初，沈阳国美电器公司又爆出新闻。自去年11月份推出第一期服务承诺后，今 年3月初，又在当地媒体上以较大篇幅推出了内容更多、项目更全的第二期服务承诺。对此，消费者和其他商家表现出迥然不 同的态度。对于消费者来说，国美推出的服务承诺让他们找到了一些“上帝”的感觉。但在熟悉国美运作的人眼里，国美此举 无疑有些令人疑惑，难道一向以擅打价格战闻名的国美公司要改打“服务牌”？

　　沈阳国美电器有限公司总经理艾海清认为，老百姓要的不仅是价格、品牌、质量，更看重的是售后服务。长期商战的 落脚点应该是在服务上。他公开表示，国美今年要打“服务牌”。然而，对去年国美挑起的价格战记忆犹新的当地其他老牌国 营商场显然没有被国美的“服务牌”所迷惑。一位不愿透露姓名的当地一家大商场的家电部经理认为，如果搞“服务战”，国 美并不会占到便宜。他说：“何况，价格战是国美的‘本性’和‘绝招’，国美哪里会轻易放弃？”。事实果然被这位经验老 到的家电部经理所言中，就在国美推出服务承诺没几天，国美又在沈阳率先打响了空调价格战。3月16日和17日，国美利 用双休日推出19个品牌的空调特价机及部分其他家电的特价机，降价幅度在30％以上，其中一款乐华空调售价只有699 元。

　　虽然这位家电部经理似乎已经摸透了国美的“脾气”，但国美推出的“服务牌”所产生的效果却并不象他想象的那么 简单。在国美电器一家经营店熙熙攘攘的客流中，记者随机采访了几位顾客，在被问到来国美购物的原因时，除了国美的低价 位外，这几个顾客全都提到了国美新推出的服务措施。看来，“服务牌”还是奏效了。的确，国美此次推出的服务承诺也可称 得上是大手笔了。其中仅“不满意就退货”这一条就足以让顾客怦然心动，何况还有免费上门替顾客进行家电设计、计算机三 包、投诉有奖等一系列措施。

　　对于别人对国美的“本性”和“绝招”的评价，艾海清欣然笑纳。他说，“低价是国美永远的策略，老百姓要的就是 低价，但价格战之后比的是服务。”尽管去年8月份进入沈阳的国美与当地几大国营商场进行的惨烈的“价格战”也带给国美 许多“伤痕”，甚至出现了厂家迫于压力不敢给国美供货的尴尬局面。但国美今年看起来仍会把“价格战”打下去。艾海清说 ，去年国美电器刚进入沈阳市场，准备不充分，加上刚开张费用大，所以才会亏损。但他认为“今年肯定盈利”。因为打市场 要靠价格战，保市场必须靠服务。

　　熟悉家电行业的人们知道，商家的价格战实际上也是厂家的价格战，这从厂家对商家的各种促销异乎寻常地给予配合 就能看得出来。据了解，沈阳国美由于实行特价或让利而产生的许多损失，都有厂家分担甚至全部承担。此间经济学者认为， 在商场竞争的背后，其实也是家电生产厂家在竞争，只不过利用了商家竞争的舞台，国美在沈阳挑起的价格战，不会因为加上 服务的内容而停止，反而会把价格战引向更多元化。

　　国美在全国十个城市有直营店，此外还有80多个加盟店。现在国美在沈阳有四个分店，第五个分店正准备开张。沈 阳国美的目标是，占有沈阳家电市场70％的份额。尽管人们仍旧对国美与沈阳当地国营大商场的商战津津乐道，但国美似乎 志不在此。艾海清说，其实我们不愿与国营大商场恶意竞争，大家应当立足于加入WTO后面对世界连锁经销商的竞争。

　　沈阳国美的客户服务人员目前有100多人，而且还会不断增加。公司客服部原先叫售后服务部，单一做售后工作。 现在整体上变为售前、售中、售后服务。而艾海清看起来是要把“服务战”打下去了，他说，沈阳其他商家肯定会对国美的服 务牌马上跟进，推出各自的服务承诺，国美随时准备发出新的服务牌。(完)

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