□张晓斌

　　近两年来，上海掀起一股银行服务DIY热。不知从什么时候开始，各家商业银行的自助银行服务点已经悄悄地出现在上海市的商业闹市区、商务办公区、居民新区等等……广大市民只要持有一张与金卡工程联网的银行卡，既可以办理取款业务和存款业务，还可以办理查询业务和转帐业务。在中国银行的自助银行服务点内，市民甚至可以通过私人理财终端，接入其在银行所有货币的个人储蓄帐户，办理一些外汇理财业务。中国银行上海市分行的最新统计资料显示：2001年，平均每5个上海市民，就有一人使用过中国银行的自助银行服务。看来，商业银行这种新的银行服务模式已被向来矜持内敛、精明海派的上海市民所接受。

　　“2001年，中国银行上海市分行自助银行服务的交易总额累计已经突破人民币25亿元，交易总量累计突破300万笔。这些数据分别是2000年的2.78倍和2.75倍！换句话说，2001年，平均每5个上海市民，就有一人使用过中国银行的自助银行服务。”今年40余岁的许林樵先生是中国银行上海市分行机构管理处的处长。他所掌管的部门主要负责中国银行在上海地区营业网点，特别是自助银行服务点的布局规划和建设管理职责。谈及中国银行上海市分行自助银行近几年的发展之路，许处长如数家珍，“1996年，上海全市仅有中国银行、工商银行等个别中资银行所开办的几家自助银行服务点。自1998年中国银行上海市分行将‘大力发展自助银行’作为银行发展战略重点实施以来，自助银行服务在上海地区经历了一个飞速发展的时期。到2001年末，各家商业银行在上海地区开出的各类24小时自助银行服务点已经由1997年的4家一跃扩张至150余家。其中，中国银行由于起步较早，至今已占有将近一半的市场份额。”

　　今天，无论是上海地区自助银行服务点的扩张规模，还是各家商业银行最新的自助银行交易数据统计结果，无一不在向人们显示：上海地区的24小时自助银行服务，已经完成由原先“概念性服务创新”向“实用性服务工具”转变。而近两年来，“假日经济热”与“自助银行交易热”的同步出现，则更清楚地向市场说明一个事实：自助银行以其24小时的便利优势和自助优势，已经成为上海整个金融服务体系的一个重要组成部分。

　　从“旧时王谢堂前燕”到“飞入寻常百姓家”，近几年来，上海地区自助银行由新生、历经扩张、直到发展壮大、形成规模效应，在外界看来，一切似乎都显得那么顺理成章，水到渠成。但在许林樵处长看来，回顾中国银行自助银行服务这几年走过的道路，不能不说是沧海桑田，物是人非。“如果不是上海人行大力支持中国银行这一服务创新举措，如果不是当初中国银行上海市分行的决策层下定决心大力发展自助银行，”许处长感慨万分，“也许，今天的上海市民就没有这么幸运，能够享受如此便利的24小时自助银行服务了。”

　　一度如宗教狂热般的“.com热”令许多银行界专业人士开始质疑以有形服务机构为特征的银行网点服务模式。而全球商业银行对互联网银行、电话银行，乃至手机银行的创新尝试，令许多专家更出断言：新经济将使自助银行等有形营业机构退出历史舞台！中国银行上海市分行正是在这样一种外部环境下提出大力发展自助银行战略。时值2002年初，该行周路行长在回顾当时上海中行自助银行的起步之路时坦言：“社会，乃至业内人士对自助银行所存在的认识误区曾一度令上海中行的自助银行发展之路充满戏剧性的曲折。”

　　1997年年末，中国银行上海市分行调研人员在考察了上海地区各家中资银行1994年至1997的人民币存款发展情况以后发现：1996年至1997年间，上海地区各家中资银行人民币存款的市场份额与其在全市营业网点的市场份额呈高度正相关关系。此外，该行的调研人员在完成了一份对600个市民样本随机调查以后发现：上海市民选择银行服务的首要因素就是便利性。便利的涵义依次包括服务地域便利、服务时间便利和服务效率便利。

　　由于单纯的营业网点规模扩张受到当时央行监管政策的限制，中国银行上海市分行的决策层面对这两份调研，在反复讨论和听证的基础上，终于下定决心：在未来5年内大力发展中国银行在上海地区的自助银行服务，藉此有效提高中国银行人民币业务在上海地区的市场份额。

　　在4年以后的今天看来，中行上海市分行决策层当时作出这一决策，是极为明智，也是非常正确的。但在当时，中行的这一战略决策却受到一些人的质疑，而其中绝大多数质疑则来自银行界同行人士。“当时，社会上有一些人，甚至业内一些专家对自助银行的认识存在很多误解。正是这些认识误区，令中行上海市分行的自助银行服务在起步之初，充满了戏剧性的曲折。”中国银行上海市分行周路行长对当时在业内所展开的一场大辩论至今仍记忆犹新。

　　“当时，人们对自助银行的认识误区之一就是认为虚拟银行的发展将取代传统的有形银行。”自九十年代中期开始骤然兴起的互联网，几乎在一夜之间催生了许许多多关于新经济增长模式的新理论。而电子商务与传统经济的整合，则为全球银行界的金融创新注入了许多全新的灵感。网络银行、电话银行、手机银行、家居银行，自1998年开始，银行服务新概念便一直出没于各家商业银行的战略报告中。而其后一度呈现几近宗教狂热般的.com热，再加上各家银行手机银行的“创先争优”大战，更是令无数业内人士深信：虚拟银行的发展必将取代传统的有形银行。而2000年初沪上一家知名中资银行根据其自身营业网点的发展特点，宣布其“暂停发展自助银行”。这一原本属于企业正常经营策略的决定，却在一些媒体的炒作之下，几乎成为“自助银行”的一纸封杀令。一夜之间，自助银行几乎沦落为“食之无味，弃之可惜”的鸡肋。

　　对于社会上出现的这种误解，中国银行上海市分行的决策层表现得非常冷静。一方面，他们继续将发展自助银行作为一个战略重点来组织实施，另一方面又积极撰文，对自助银行的未来市场定位提出自己的观点。该行周路行长就曾在2000年初的《文汇报》上明确地指出：“现代信息科技的发展并不能完全替代有形银行为社会提供的一些服务，银行有形分支机构在作为与客户联系的渠道方面，特别是在产品的营销方面，仍发挥着不可替代的作用，仍然是支撑银行服务和产品销售的主要网络之一。中国是一个具有强烈现金消费习惯与传统的社会，要从现金社会过渡到无现金社会恐怕需要相当长的时间。超过主流客户消费习惯的投资决策可能是非常昂贵的。银行的分支机构在新的市场条件下发挥营销渠道网络作用时需要对自己的功能进行改造，主要是在改善交易类服务时增加咨询服务类的比重。”

　　当“.com热”绮梦散尽，“新经济”铅华褪去，人们在重新审视自动银行的市场功能之时，自助银行却以其逐月攀升的交易量告诉众人：市场仍需要自助银行！

　　“还有一个认识误区，就是一些人认为推广自助银行就是银行传统网点的单纯扩张。”自1998年起，各家商业银行均开始酝酿对分布在全国的营业网点开始实施总量控制，结构调整，通过“并、撤、降”等措施，优化各地的网点资源配置。与此同时，央行监管当局也开始加强对各家商业银行营业机构的经营监管，以促其机构资源由粗放式经营朝集约化管理方向转变。在“机构发展总量控制”的宏观监管政策环境下，上海中行提出“大力发展自助银行”自然吸引了许多业内人士，也包括监管层的注意。

　　虽说中国银行早在1996年就在上海虹桥开发区推出了国内第一家真正意义的全功能自助银行，其后的工商银行也紧追其后，开出了第二家自助银行。但由于自助银行对当时多数上海人来说还是一个新鲜的名词，因此，中行推出第一家自助银行，更多地则是隐含了银行决策层“推广新概念”的意义。而由于寥寥几家自助银行，很难在上海地区形成规模效应，因此，对广大市民来说，享受自助银行服务，更多地则是夹杂着“尝鲜”的感觉。

　　上海中行在这样的环境下提出如此庞大的自助银行发展战略，显然是一个严峻的决策挑战。对此，有说“这是银行服务创新，应予支持肯定”，有说“这是变相扩张机构，有悖监管政策”。对此，上海中行的决策层再次表现得极为坚决果断。该行一方面上书总行有关部门，力陈其发展自助银行的远景战略，谋求总行的支持；一方面又与上海监管当局就“自助银行的性质定位”展开一场热烈而坦诚的大讨论，力促双方达成思想共识。

　　“当时，我们的观点归纳起来主要包括三点，”许林樵处长回忆道，“第一，每个自助银行所提供的服务只是在依附于现有有形网点基础上所作的一种延伸，不是单纯的营业机构的扩张，与监管当局的有关政策并不矛盾；第二，自助银行是非常安全的，例如通过内光外透增加客户交易时的安全感，与全市110报警系统联网，在每个服务点安装联网视音频监控系统，在每个设备旁安装使用图解说明等等；第三，上海若要大力发展以银行卡为载体的社会支付体系，首先要花大力气改善现有的用卡环境，增加自助银行，不仅是空间上，而且在时间上便利人们使用银行卡，这是一项非做不可的基础工作。”

　　“令人庆幸的是，最终，我们与各方达成了共识。上海中行在随后几年发展24小时自助服务的工作中，得到了上海人行的大力支持。”许处长又补充说，“不过，由于央行在此前并没有现成的自助服务监管法规，因此，上海中行所建立的一套自助银行管理制度也为央行提供了有益的借鉴。今天，人们在大街小巷所看到的各家银行推出的‘24小时自助服务’，就是当时央行和中行共同探讨的结果。”

　　这个结局听起来颇有类似中国电影惯用的“大团圆”的味道。不过，今天回想起上海中行在1998年初所作的战略决策，该行周路行长始终认为：“考虑到目前各类经营要素中最为昂贵的就是人力资源要素，单纯依靠规模扩张的机构发展战略是应当被摒弃的。各银行均应根据自己的战略取向和市场定位，考虑自己的机构发展战略，在有的地点有所为，在有的地点有所不为，单纯依靠网点扩张来实现外延增长的代价将非常高昂。中资银行要加快对经营分支机构的改造，在农村可以收缩经营规模，将经营机构转让给保险、证券等需要设立分支机构的行业。在大城市中，应注重调整布局，对传统网点服务功能进行重新定位和改造，将有人网点和无人网点相结合，根据客户需求的变化建立适当的服务渠道和服务网络。”周路行长最后又补充道，“上海金融监管当局在上海自助银行发展项目上所表现出来的积极而务实的监管作风无疑给了我们更大的信心。

　　从2000年至2001年，中国银行上海市分行自助银行的数量(加权平均)增加了82%。而此间该行平均每个自助银行每月的交易额(加权平均)则增加52%。统计数据显示：随着市场自助银行数量规模的增加，每个自助银行每月的交易额也呈现快速上升态势。自助银行的规模效应正在显现，而这正是上海中行决策层所期待的结果。

　　”业内专家指出，自助银行比传统银行昂贵。其实，这一结论隐合了许多预设前提，包括一个特定的考察期和特定的财务指标等。但是，如果突破这些预设前提，则结果很可能大相径庭。对此，中国银行上海市分行周路行长认为：“自助银行利用一些先进的自助机具为客户提供24小时连续服务，是银行有形分销网络的延伸和补充。它能降低柜员劳动强度，扩展银行提供服务的时间和空间。单纯从自助银行的设备投入额看，价格是不低的，但现代企业通常不是按产品价格绝对额而是按照价格功能的产出比来衡量价值成本的。其实，综合员工的工资、福利、保险以及附加的管理等费用，人力可能是银行最昂贵的成本之一。因此，与不断提高的人工费用相比，自助银行机具的高效率和相对低廉的单位成本是突出的竞争优势。”

　　从统计数据来看，自助银行的最大效益在于它因规模效应而引发的交易乘数递增效应。中国银行上海市分行最近两年自助银行的交易数据统计表明：2000年，该行每个自助银行服务点每户取款总额的加权平均值为192万元，加权平均交易笔数为2308笔。2001年，由于自助银行的数量由年初的50家增至年末的75家，每个服务点每月的取款总额平均值跃升至292万元，交易笔数也升至3512笔，两组数据均较上年同期增长52%。显而易见，由于自助银行数量的扩张，提高了持卡人在自助银行使用银行卡交易的便利程度，并进而引发自助银行服务点单产交易量的加速上升，不难看出，上海中行自助银行服务的规模效应正在逐步显现。而与此遥相呼应的则是，2001年，上海中行长城卡的新增发卡量较上年增长了2倍之多！

　　战略并非专利，更不是垄断。中国银行上海市分行的自助银行已经在上海地区占有绝对的比重，规模效应和品牌优势正在逐步显现。但该行的决策层深知：1997年，上海中行在自助银行发展战略上的领先并不能保证该行始终保持市场领先地位。面对上海地区竞争同业相继将自助银行作为战咯重点来发展，如何进一步开发现有自助银行的服务功能，提高各类自助交易的服务效率将成为上海中行今后继续在自助银行领域谋求市场主导的工作重点。正在显现，而这正是上海中行决策层所期待的结果。

　　如果综合考虑上述各类因素，自助银行对商业银行综合收益的贡献率是毋容置疑的。

　　对于为何要发展自助银行，如何发展自助银行，中国银行上海市分行周路行长有一段极为深刻的阐述：“与外资银行相比，中国银行花费几十年心血发展起来的分支网络是一笔重要财富，这个有形网络作为联系中国广大消费群体的渠道仍将发挥其他渠道不可替代的作用，这个网络是中资银行竞争优势之一。但这个网络需进一步完善。重复的应精简，功能单一的应完善……面对外资银行的竞争，在机构发展的问题上，中国银行需要将前瞻性和现实性结合起来，将虚拟银行的建设同有人银行的改造结合起来，将多元化的服务方式同丰富的金融产品结合起来。如果银行在技术进步的问题上把握不住一个合适的步幅，脱离市场需求，陷入为技术而技术的陷阱，就会丢掉市场，丢掉客户，甚至最终导致银行经营的失败。”

　　诚然，中国银行的自助银行服务今天在上海地区所确立的市场领先地位，完全得益于该行早在1997年末未雨绸缪、高瞻远瞩所确立的“大力发展自助银行”的战略决策。为了尽快建立新的自助银行的服务标准，到1999年末，上海中行已经实现在全市每个自助银行均可提供标准统一的，包括“金卡网络”银行卡取款，长城卡现金存款、取款、转帐、修改密码、查询、“一本通”存折交易补登、外汇理财以及当天人民币、各项外币存款利率和各类外汇牌价等公共信息查询等全功能服务。但是，战略并不等于专利，更不意味着垄断。在充分意识到自助银行服务在空间和时间上的延伸对商业银行的综合贡献以后，上海地区各家商业银行，特别是交通银行、浦东发展银行、中信实业银行和招商银行等中小商业银行近年来纷纷将发展自助银行作为自己的工作重点来抓。即使是在营业机构规模稳占市场首位的上海工行，最近也传出消息：该行2002年将新建50家依附于现有网点的自助银行。据业内人士初步估计，截止至2001年末，上海地区各类自助银行已达150家。

　　面对市场的“克隆竞争”，中国银行上海市分行的决策层深知：如果再一味地发展自助银行的数量规模，而忽略对现有自助银行服务网络平台附加功能的开发，必将引发自助银行边际效益递减效应。因此，“除继续寻求整个自助银行服务网络的扩张以外，如何进一步开发现有自助银行的服务功能，提高各类自助交易的服务效率，以期继续保持中国银行的自助银行品牌优势”，已成为该行今年在自助银行领域的工作重点。

　　今天，在自助银行服务已“飞入寻常百姓家”以后，我们再来重温上海中行自助银行发展之初的这段历史，虽然仅有4年的时间，但那种物是人非、时过境迁的感触却令人恍若隔世。无论是政策监管，还是市场竞争，观念的开放和战略的领先却是最为重要的。真如有人曾经说过的那样，“一个远见未来的战略可以让企业领先竞争对手数年，而一个落后于市场的观念却可以提前终止一个企业的生命。”

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