"疾风知劲草"用于春兰其实挺合适。

　　业界不少人士一直认为春兰低调，比如说春兰的宣传不够、广告不多。但每次市场形势不好时，我们都能看到春兰不同凡响的表现。比如1989年，全国性经济大滑坡时，春兰从此坐上了中国空调业老大交椅；1998年，"当许多企业都在东南亚金融危机的巨大冲击下震颤时"，《人民日报》记者撰文感叹："为什么越做越大的春兰总是生机勃勃？"现今，在消费者维权意识越来越清晰、售后服务投诉越来越多的时候，春兰又荣获了中央电视台联合国家统计局、北京长安公证处、普华永道公司举办的"2001年家电售后服务消费者满意品牌"的"十佳"称号。

　　为什么？

　　是春兰自身拥有足够的能力抵御各种风险，是春兰能把方方面面的工作落到实处、做得扎实。

　　春兰的服务就是一例。

　　建立完善的系统

　　"我觉得服务是一个系统工程，它本身包括你提供产品的品质"，在接受中央电视台记者采访时，春兰(集团)公司CEO陶建幸说，"我们提倡一个'大服务'的概念，售后服务是整个'大服务'的一个非常重要的环节"。在数学高才出身的陶建幸眼里，"系统"一词不是作秀的幌子，而是根本的规范，任何破坏系统完整性的行为，都是对科学的亵渎，对规范的唐突与无知。

　　春兰把服务看成是包括售后服务在内的一个完整的系统，并以此提出"大服务"的观念，大约是四五年前的事。我们现在并不能肯定当初陶建幸提出"大服务"的系统时，是否想的就是现在企业界讨论的"服务利润链"，但以春兰一贯的"不见成效不吱声"风格来判断，最近一年来浮出水面的"大服务"肯定给春兰带来了不少的收获。

　　春兰对"大服务"的解释是：从设计开始，由细节做起，到满意为止。话很精致，所包含的内容也很多，实际操作时的难度可能也不是我们外界人所能想像的。但在拥有近2万员工、横跨电器和自动车及电子三大产业、管理着约50家分支机构的春兰，我们都没有理由怀疑其最终的执行。

　　春兰的大服务作为一个系统，从产品设计就已开始。由春兰研究院为龙头的三级研究体系中，3000多名科研人员，全部到生产车间跟过班，基本上都在岗接受过国内外专家的指导，绝大多数深入过销售一线，或市场调查，或顾客走访，还有为数不少的人被派到国外进修。因此，每当春兰推出新产品，总有一些消费者心中暗喜：我正想着这样的东西呢！

　　春兰的生产管理之严可以称得上举世闻名了，其独特的实际执行已逾10年的"十百千"产品检测程序，连国际权威检测机构--欧洲莱茵(CE)检测实验室体系的专家都挑起大姆指称赞不已。所产生的效果就是连续多年在国家有关部门的检查中，春兰产品的开箱合格率一直名列前茅。据说，在一次非商业会议上，一位同行企业的老总对陶建幸说，如果他们有春兰这样质量稳定的产品，他们也会提出春兰的这样的"大服务"，而且会宣传得更好。

　　售后服务仅仅是春兰"大服务"的一个环节。这方面春兰强调的是"全过程、全方位、全天候、全身心"的"四全"金牌服务，就是向消费者提供一流的服务。因为连续多年春兰的专职服务部门没什么太多的事情可做，庞大的服务队伍管理上也就出现了些许的懈怠和疏漏，为此，陶建幸以其超前但又不失现实的考虑，对专职服务部门提出了"叫得应、反应快、服务好"三个要求，也就是不管有事没事，任何时候都要保证有人"在位"，而且必须随叫随到，竭诚服务。多年的坚持也就养成了习惯，前段时间，"质量万里行"在全国10多个城市搞了"服务暗访"，从各地媒体对暗访结果的报道来看，春兰在各个城市都有上乘的表现。

　　培养独特的意识

　　任何工作都需要人来执行，服务也是一样。但在春兰有一点与众不同，陶建幸要求春兰的每一名员工，包括他本人都是"服务者"。

　　要做到"人人都是服务者"，需要一个先决条件，即人人都有服务意识。在培养春兰人的服务意识方面，陶建幸强调"服务是春兰的原则，不是策略"。

　　如果把服务当成策略，则容易对消费者出现"厚此薄彼"的怪现象，最少也会有阶段性的这类表现。因为春兰把服务当成原则，春兰任何一名员工都不能违反，久而久之，春兰人也就有了服务意识。

　　在春兰，服务意识早已不是挂在口头上的自我表白，更不是学习并执行了CRM后的一种炫耀，而是所有人"不得越雷池半步"的最高警戒区和必须自发努力实践的本能行为，也是春兰企业文化的核心价值观念之一。

　　现在我们已经无缘重温春兰当初培养服务意识时的各种艰难，而只能是作为一个普通的消费者去享受春兰人的服务意识带给我们的欣慰了。一句"服务是原则"能解决根本问题，又让我们不得不反过来赞叹春兰"服务是一个系统工程"完整的系统性。

　　提出最高的境界

　　毫不夸张地说，春兰在打造"大服务"的过程中，有过"独上高楼"的寂寞，也经历过"为伊消得人憔悴"的痛苦，但作为回报，春兰也享受到了"蓦然回首"所发现的欣喜。

　　中央电视台在介绍荣获"十佳"企业时，对春兰的颁奖辞是：

　　春兰(集团)公司，秉承"企业必须竭诚为社会提供优良服务，促使资本增值，造福于人类社会"的企业理念，倡导"从设计开始、由细节做起、到满意为止"的"大服务"理念，对传统的"修修补补"式售后服务发起了革命性的挑战，为我国家电企业服务提出了最高境界："最优质的服务是无须服务"！

　　这是对春兰多年来默无声息探索、实践的肯定，也是对春兰中国家电企业服务标准的公告！

　　然而，春兰还是一贯的作风，只是把所有这些当成鼓励。陶建幸面对媒体的一片赞扬声，平淡地说："春兰获此殊荣，也只是消费者给春兰的服务打了个及格分"，"我作为春兰的首席执行官，始终抓的是大服务的概念。售后服务是大服务中间一个非常重要的环节，我们春兰公司也给予了很大的重视。2002年的计划简单说，首先在整个投入上加大，其中售后服务投入增长的比重要高于其他项目。第二就是把产品无缺陷和服务无瑕疵这两点都作为一个最重要的目标来继续推进下去。"

　　踏踏实实、默默做事的春兰，似乎总是在不经意间取得成功，其中奥妙，更与何人说！

   短信圣诞站送大奖：数码相机、CD/VCD…好机会别错过！
      送祝福的话，给思念的人--新浪短信言语传情！