“服务”一词被广泛认可的定义是由美国AMA协会于1960年提出，是指“用于出售或是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。营销大师菲律浦·科特勒在其最新版的《市场营销管理》一书中也指出，服务是指：一方提供给另一方的任何活动或行动，是一种包含在广泛意义上产品内的产品。

　　抛开完全型的服务不谈，对与有形商品相伴随的服务而言，服务作为附加产品保证了顾客在购买有形产品时所获得的全部附加服务和利益，包括安装、承诺、提供信贷、售后服务等。在产品的生产和经营活动中，服务的重要性正逐渐加大，如果仅提供产品，而缺乏有效的服务，必将在激烈的市场竞争中漏洞百出而失去原有的地位。这一点，已得到国内外众多厂家、商家的一致认同，服务方面的承诺是你方唱罢我登场：“免费上门维护”、“欧洲家电保养师制度”、“全过程无忧虑服务”、“新鲜服务——更快更新更人性化”、“绿色通道——服务快捷周到”、“服务追求零投诉”等等极尽能事！让消费者着实开心了一场，但现实的状况却并不容人乐观。仅今年11月份，央视在南京、上海、长春、沈阳、哈尔滨、重庆等十个重点城市进行的明察暗访，结果显示：有不少知名企业或“热线”不通或派不出人或借故推诿，售后服务并非都那么尽如人意，某些企业整体服务水平与其宣传大相径庭。

　　在中国加入WTO的今天，国外先进的营销手段和管理模式将大量涌入国内，“以顾客为中心”是国外早在80年代末就提出的4C营销策略的核心思想。“消费者是上帝”在4C中已不仅止于一句套话,而得到了充分的落实。有人曾说21世纪将是服务的世纪，这话不为过。在标准化、规模化生产经营的现代，产品的同质性不断增大，对企业来说，谁能向顾客提供购买和消费的方便性较大，谁就能控制和占领市场竞争的制高点。同样在此次暗访活动中，我们也惊喜的看到以春兰集团为代表的数家企业在较短的时间内就赶到偏僻的呼叫地点，依约上门服务，很好地履行了其一贯承诺的“四全”金牌服务。近日又获悉，春兰集团在央视举办的由200多万消费者投票选举产生的“家电售后服务消费者十大满意品牌”的评选中，居十佳前列。

　　随着科学技术、企业管理、人们生活水平的迅速提高，顾客购买能力的增强和需求的变化，服务作为实现产品的市场价值和消费过程中的重要载体，将逐步取代产品的质量和价格，成为市场竞争的新焦点。在新的市场条件下，企业不仅要向顾客提供满意的产品，还必须提供满意的服务。只有占领住自已本国的市场，进而开拓全球市场，才能在全球范围内争取到更大的市场份额。相信，今后象春兰集团这样提供优质产品、满意服务的企业将会越来越多，这会是广大消费者的福音。(张萍）

   短信圣诞站送大奖：数码相机、CD/VCD…好机会别错过！
      送祝福的话，给思念的人--新浪短信言语传情！