岁末年终，在由中央电视台《生活》栏目发起、历时5个多月、有全国200多万消费者积极参与的“2001家电售后服务全国消费者最满意品牌”评选活动中，科龙电器股份有限公司两大品牌——科龙、容声，从参评的全国消费者提及最多的50个家电品牌中脱颖而出，双双进入前25名。其中容声品牌与长虹、海尔、康佳、步步高、飞利蒲、诺基亚、小天鹅、摩托罗拉、春兰等其它九个国内外知名家电品牌一起，同为“2001家电售后服务全国消费者最满意十大品牌”。

　　12月25日晚，科龙总裁徐铁峰在北京中央电视台演播现场出席了此次活动的颁奖仪式，他代表科龙全体员工、尤其是分布在祖国各地的科龙售后服务人员，由衷地感谢全国消费者对科龙电器所给予的厚爱与赞誉，并表示在新的一年里，立志打造中国家电业一流服务品牌的科龙电器股份有限公司，将为广大科龙(容声)冰箱、空调、冷柜、小家电产品的消费者，提供更加体贴入微的“全过程无忧虑”优质服务。

　　科龙此次获得的来自消费者所给予的荣誉，应当说是意料之中的事。记者从出席此次颁奖活动的科龙顾客服务部宫培谦部长处获悉，科龙为适应当今世界“服务产业化”的新潮流，引入了先进的服务理念，决心使科龙的顾客服务由第一层面的“售后服务”向第二层面的“增值服务”拓展，最终形成第三层面的“品牌服务”，即与消费者之间形成一种以顾客关系管理为核心的“产品人格化、服务品牌化”的双向沟通。为此，科龙于2001年6月正式启动了“全过程无忧虑”服务品牌和全程无忧服务商标注册发布，成为国内首批申请注册的家电服务品牌之一。科龙服务商目前也逾3000家，直接从事科龙产品售后服务的员工约2万人。

　　为了寻求与合作伙伴的共同发展，一方面科龙顾客服务系统为服务商提供技术、配件、结算支持，为核心服务商进行宣传；另一方面大力发展科龙全过程无忧虑服务连锁店，与服务商形成更紧密的合作伙伴关系。与此同时，科龙加大了对经销商的服务力度，推出了定期走访、在卖场提供服务、合作开展促销活动、培训导购员等服务措施，增强了合作伙伴的信心。经过对科龙服务商和经销商的满意度调查，2001年度内，满意度分别上升了5.3和20个百分点，处于良好或接近优秀水平。科龙将用三年时间使顾客满意度从目前的80%上升到95%以上，并使服务成本逐年降低30%。

　　据悉，科龙营销副总裁屈云波12月中旬在广州面对100多家全国科龙服务商代表提出：“科龙要塑造出象科龙、容声家电产品一样响亮的服务品牌”！为实现这一目标，科龙将在三年内加大车辆、计算机、人力等资源的投入，向全国3000多家科龙服务商中的600家作重点倾斜。而据记者了解，在2001年短短的一年内，科龙100多家服务连锁店已经在全国建立，随着2003年前全部600家服务连锁店的建成，最终科龙将在全国建立起统一的服务形象，并为所有科龙顾客提供一对一的超值服务。(龙益民 李泓)

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