对用户负责，让用户满意：春兰着力打造高素质服务队伍

　　在家电产品日趋同质化的今天，服务在市场竞争中的作用愈显举足轻重，良好的服务信誉成为家电企业赢取市场的利器。作为在国内家电行业享有盛誉的排头兵企业，春兰生产的空调、冰箱、洗衣机、彩电等家电产品风靡海内外，同时抱着对用户负责、让用户满意的服务宗旨，春兰采取一系列措施着力打造了一支高素质的服务队伍。

　　据了解，春兰在国内率先成立了用户服务和管理公司，创建了服务网站，密织了遍布全国200多个城市的5000多个专业服务网点。每年春兰都要定期不定期的对一线服务人员进行服务意识和服务技能的培训，今年以来已经分期、分批地培训了上万名春兰服务人员。春兰还注意不断提升服务队伍的整体素质，今年年初又将经过三个月专业强化训练的138名大学本科毕业生充实到了服务队伍中。

　　春兰服务部门负责人介绍，春兰已经确立了规范的激励机制，季度、年度评比服务优良的服务单位，给予即时奖励。春兰规定：对全年无投诉、在当地服务口碑第一的服务单位，给予2-4万元的奖励。据悉，去年春兰共有50余家服务单位拿到了4万元的最高奖励。这样通过合理、公正的激励手段，调动了服务管理人员和服务单位的积极性，确保用户能够享受到高质量的服务。

　　不久前，中国质量万里行检查组在南京对五十家单位进行的售后服务质量抽查中，春兰表现出众受到好评，《扬子晚报》头版头条对此作了报道。在春兰服务管理中心的办公室里，感谢信堆积如山，随便翻看一封，信中都写满热情洋溢的话语；在热线接收室，负责用户咨询的接线员有30余人，铃声此起彼伏，异常忙碌，而一边负责投诉的接线员只有寥寥几个，显得非常清闲。负责人告诉记者，目前出现整月零投诉是常有的事。

　　“春兰服务贴近用户，处处为用户考虑，这在一定程度上带动了春兰空调的旺销。”当今年夏天春兰空调获得丰收已成定局时，春兰的一位销售经理在接受记者采访时这样说。确实，春兰通过着力打造高素质服务队伍，为用户提供令他们满意的高质量服务，确立了自己良好的信誉，为春兰产品巩固和开拓市场也立下了奇功。(姚伟成)

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