真正以用户为中心，开发和创新服务内容及方式，将单纯的企业服务转变为综合性的社会服务，并将其纳入企业长远经济发展规划之中，是目前国际化大公司惯行的做法。深谙此道的春兰，在总结16年来推行“四全”金牌服务过程中成功经验的基础上，实施了与国际化大公司不谋而合的服务新举措，其核心在于：根据每个用户的实际情况，全新设计服务内容与方式，按照精细化、标准化、规范化和可量化的“四化”服务策略，设定动态的个性化管理功能，使服务的界面能满足不同地域、层次及人群的消费需求，从而提高服务社会化程度 ，刺激产品销售和整体业绩增长，实现服务的全面增值。

　　春兰的服务精细化，即从推荐介绍产品、送货、安装、调试、辅导使用到多次回访等，每一环节、每一个细节都作精心安排，并有明确的要求，消费者自购春兰产品始，便享受春兰精心周到、负责到底的服务；春兰服务标准化中除结算标准外，服务标准是其主要方面，它要求经销商、服务商以及春兰自身的服务体系按照行业最高标准为消费者提供服务。标准共分六个星级，五项基本内容，构成了服务的考核体系；服务规范化主要是指服务人员的行为规范，包括语言、着装、操作诸方面，对社会服务商特别强调非专业或经培训人员不得从事相关家电产品的安装和维护，确保消费者对春兰产品买得放心、用得称心、永远舒心；服务的可量化实际上是对上百项服务内容、每一项服务内容的各个细节，进行月、季、年度分值制量化设计和考核，如维护分为维修和护理，维修又分大、中、小修，小修中又分为A、B、C等小项，层层细分后，在每一层设定相应分值加以考核。服务“四化”既保持了服务系统的独立性又有相对较高的可集成性和扩展性，而且它与产销没有割裂，通过结算这个接口，直接与经营业务兼容。

　　实现服务增值是相当不易的，除了服务软件达标外，更重要的是要有全国性的高效服务网络这个硬件来支撑。而春兰在全国密布了近5000家服务点，它的服务运行系统实现了远程电子化，所以做到了能够依靠强大的技术力量，将复杂的服务需求分解成每一个可执行的细节，并且规范每一个流程的具体工作量度，评价其完成的效果。业内人士认为，取道精细，百密不疏制定服务策略，充分发挥经销商、服务商及自身的服务规模和技术优势，同时将服务与经营业务进行多层次、多通道对接，是春兰实现服务增值的经验所在，国内同业似乎应从中汲取“营养”，尽快确定自己的服务模式和方法，为将来在更加开放的市场竞争中求生图强创造较有利的条件。(孙广明)

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