从1987年珠市口大街路边一间几十平方米的电器小店到今天全国最大的家电连锁企业，国美电器的扩张速度令同行瞠目结舌，而在人们的印象中，国美的经济神话是和“价格战”紧密相连的。事实上，“低价”几乎已成为国美的生存哲学，这也是国美受到消费者青睐的重要原因。然而在商家打折、降价激战最酣的10月，国美电器却大张旗鼓地在全国范围内推出了一个名为“国美服务工程”的大型服务活动，在这次声势浩大的活动中，除了引人注目的“不满意就退换”外，还包括免费家电上门设计、异地购物等服务措施，有业内人士惊呼 ：国美打完价格牌，又打服务战！

　　在中国入世的背景下，国美此番服务战略背后有什么故事？这步棋能否得到消费者的认可？能否在业界产生连锁反应并带动这个零售业全面提升服务意识和水平？

　　主持人：苏文洋　李礼(本报记者)

　　国美电器有限公司企划部经理　陈晓萌

　　北京市消费者协会副主任　罗刚

　　三洋彩电北京办事处总经理　王乐武

　　国美电器方庄连锁店经理　冯春燕

　　国美电器有限公司行政总监　虞翔

　　消费者　苏开良先生

　　消费者　孙和林小姐

　　国美服务战略背后用意何在？

　　虞翔：这次国美推出的“服务工程”将在全国各分部同时举行，现在国美在北京、天津、上海、成都、重庆、西安、郑州、沈阳、青岛以及河北省、山西省、江苏省、浙江省、四川省拥有70余家商城，各地都对这次活动给予了高度重视，表示一定要将各项服务措施落到实处。

　　国美的决策层有一个共识，那就是以“诚信”来塑造国美品牌。首先企业应该对员工守信誉，尊重企业内部的员工，员工才能全身心地投入工作，只有为消费者提供满意的服务，消费者满意了，才能到国美来买东西，国美才能取得应有的利润；而对消费者讲诚信，替消费者严把质量关，把质量过硬的商品提供给消费者，不欺骗消费者，同时为消费者提供最满意的服务。我们将定期对经营负责人员进行《消法》知识的培训和考评，并指派专员负责解决顾客的投诉，维护消费者权利。

　　我们觉得，价格是硬道理，服务更是大道理。国美电器在十几年的发展过程中，始终将“薄利多销，服务争先”作为企业发展的经营理念。在不断降低经营成本、把价格实惠的家电商品提供给广大消费者的同时，国美电器始终坚持在服务方面进行探索、创新，这次的这些服务措施的推出，反映了国美以优质服务参与市场竞争的超前意识。

　　陈晓萌：国美的“神秘顾客”即将正式上岗，他们是国美向社会公开招募的服务质量监督员，这些监督员以顾客的身份到国美各门店体验购物感受，对国美员工的服务进行监督，并将各种意见和问题向总经理直接反映，国美不仅要向这些监督员支付报酬，而且对于提出建设性意见的监督员还要给予重奖。

　　“不满意就退换”，以前商家卖东西，如果没有质量问题，一般不给退换。现在只要您对所买的商品不满意，7天之内包退，30天之内包换，哪怕您只是对商品的颜色不满意也可以拿回来换；这次国美推出的其他措施也非常有特色：“家电免费上门设计”，如果你刚买好新居，不知道买什么家电好，只需给国美打一个电话，第二天就会有人上门给您当参谋，从室内如何走线到热水器安在什么位置，都会给你一个科学的建议，而这一切都是免费的；现在人们居住地的迁移越来越频繁，这也给亲人的联系造成了障碍，远方的游子向父母表达孝心只能打个电话、寄点钱，现在国美的“异地购物”给人们提供了一种实惠、方便、快捷的方式，比如您在北京国美交钱订货，成都国美就会把您订的电器送到您父母在成都的家里。

　　冯春燕：这次推出的“服务工程”包括“投诉有奖”活动，如果您在国美购物时，国美的营业员与您发生争吵、动手或其他违反规定的严重行为，只要到门店经理处投诉，门店将当场奖励消费者1000元，并对当事营业员进行处罚。虽然在工作过程中会不断遇到一些新的问题，但我想只要我们克服各种困难，把服务落到实处，才能真正体现国美的服务精神。京城百姓现在常常说：“买电器，到国美”，我们则提醒自己：如何才能使自己做得更好？

　　顾客要求超过“标准”怎么办？

　　冯春燕：在实际工作中我们的确常常遇到一些顾客的要求不在我们的服务范围之内，但我们会尽量想方设法去满足顾客的要求。有一次，一位老年顾客打电话给我们问有关电器的尺寸，尽管这不在我们的服务内容之列，但我们考虑到老年人出门不方便，我们不仅满足了这位老年顾客的要求，而且还派人随老人回家帮助调试。

　　王乐武：从我们厂家来说，我觉得如果在实际销售工作中出现退货，甚至少数顾客的“恶意”退货情况时，我们也愿意牺牲自己的部分利益，当然，这要在一个可以接受的范围内。

　　陈晓萌：我们认为在实际操作中，这种情况不多，比如国美在天津推行退货服务后，7个连锁店7天共接收90多件商品，比我们预期的要少。可见，中国消费者的素质是完全可以信赖的。

　　孙和林：我觉得消费者无疑会要求好的服务，但一般不会出现一些故意刁难商家甚至恶意退货的情况，反正我不会，而且我身边的同事和朋友也没有出现过这种事情。

　　能否在业界引发连锁反应？

　　罗刚：国美的这次服务行动很及时，也为其他商家树立了一个好的榜样。我们认为，消费者花了钱，就应该得到令他们满意的服务。据我了解，在许多发达国家是没有所谓“三包”服务的，只要商品不脏不残，商家会立即退货，而且常常迅速把要退换的商品收到柜台下，因为他们觉得自己很理亏。

　　虞翔：我觉得中国入世将会有越来越多的外国零售商进入中国，如果我们中国的有关行业不努力，那不久肯定就会处于竞争的劣势，处于被动的地位。事实上，国美的这次服务新举措也是我们积极应对的一种姿态。我们国内的零售业需要和国外接轨，这也是形势所迫，既有顾客进一步要求的形势，也有国外商家进入中国市场的形势。

　　消费者，厂家，消协反应如何？

　　罗刚：首先，站在消费者的角度，我们觉得国美的这个行动很有意义，比较符合当今的消费趋势，应该说，国美的这个退货制度是高于国家的三包规定的，这也有助于国美进一步提升自身的良好社会形象。不过，为了更好地搞好这个活动，更好地为消费者服务，我们觉得国美方面应该进一步完善服务的细节，比如把参加活动和不参加的有关商品的价签区分开，在退货手续及有关费用方面要让消费者一目了然。此外，我建议把有关限定条件放在服务说明的前面，这更符合消费者的消费心理。

　　孙和林：我对国美的服务印象颇深，而我和我的同事从最近的一件事中更加了解了国美的服务。事情是这样的，在本月初，北京天气突然变冷，而那时暖气还没有来。我和公司的同事都觉得办公室里很冷，需要买一个取暖器。后来我就向离公司较近的位于亚运村附近的一家国美连锁店打电话，并说我们想要200元左右的产品。国美的员工热情地请我留下公司的传真号，我当时很纳闷：买一个取暖器要传真号干什么？结果时间不长，我就收到了一份列满200元左右的各型号的取暖器名单的传真，并附有各产品的有关性能的简单说明。看着这个落款为“国美电器”的传真，我当时震动很大。

　　苏开良：我是从外地来北京工作的，北京的商家很多，我刚开始买东西时也不知道要去哪家好，后来听一些朋友说国美的服务不错，就去国美买东西，感觉真的不错，不仅价格便宜，而且服务还好。现在我也开始告诉身边的朋友：“买电器，到国美”。

　　王乐武：从全球市场的发展趋势看，下一步竞争最厉害的就是终端零售行业。对于国美不满意就退货这个服务，对商家来说，这是对消费者的一个承诺，而对我们产商而言，则是提出了更高的要求。我们公司是国美全国性的战略合作伙伴，通过此次活动，我们将和国美进一步携手，全面为顾客服务。

　　我们希望通过国美的这次服务行动，能够让这个零售行业在服务方面有一个更大的进步。国美的这次活动让产商意识到，自身的服务也必须上一个档次，如果一个厂家产品质量问题多，售后服务又差，那就完了。

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