冯涛 王晓敏

　　近年来我国的市场疲软和内需不足，酒店经营竞争日趋激烈，效益呈现下滑趋势。酒店相对过剩正是一个十分明显的市场信号。

　　有资料统计显示，我国酒店的客房闲置率在不断上升，从1995年至2000年，酒店开房 率从58％一路下滑到51％，目前仍没有好转的迹象。1998年以来，全国酒店每年至少有30万间客房处于闲置状态，按平均每间客房投资10万元计算，全国就有300亿元的酒店资产闲置。

　　2000年广州最大的花园酒店总营业收入是人民币4.1亿元，比起1996年花园酒店的总收入5.4亿元，短短的4年时间，居然缩水了逾24个百分点。其它的广州著名酒店也可谓同病相怜。2000年中国大酒店的总收入是3.9亿，白天鹅宾馆的总收入为3亿，比起1996年5.2亿和3.4亿，跌幅之大让人震惊。

　　1997年，昆明市有4家四星级酒店，没有一家五星级酒店，一场世博会后，2001年昆明的四星级酒店就增加到19家，五星级酒店一下子到5家，星级酒店的总数已达266家，可提供床位近11万张。然而，世博会一结束，全市酒店业就开始全面亏损，昆明市目前日接送人口3.4万人，以11万床位接待3.4万游客，恶性竞争开始在行业内蔓延。团体价二星级每标间为60-65元，三星级的为70-80元，四星级的为110-130元，五星级的为120-160元，这样整体的低价在全国重点旅游城市的同行业中极为罕见。因恶性竞争导致从业人员素质下降是必然的定律。房价下滑使酒店收入减少，为了维持营业，酒店自然要控制成本。早餐的品种少了、空调不开了、纯棉的床单换成涤棉，优秀员工也开始流失，顾客的投诉也大量增多，五星级酒店也因此被游客讥为“乡村五星”。

　　酒店业更要面对国际巨头的挑战。随着中国加入WTO，著名的酒店集团如喜来登、希尔顿、威斯汀等品牌，已气势汹汹地吹响了进军我国酒店业的号角，国际性品牌和国内酒店的交锋在所难免。和希尔顿、香格里拉一起占据世界酒店管理半壁江山的巴斯集团，在全世界拥有3200间酒店、超过50万间客房，它在中国的发展一直非常谨慎，一直坚持“只管理，不投资”的经营策略。近来，巴斯集团也打破了这种经营策略，在上海与北京开始了分享股权的酒店投资。巴斯集团有关人士表示，它在中国的目标是，超越锦江做中国最大的酒店管理集团。

　　我国酒店业面临的形势应该说不容乐观。酒店业普遍面临市场压力和管理压力；供需不平衡的情况仍在继续，酒店数量上的发展速度超过了旅客人数增长的速度；酒店业间的竞争异常激烈，产生酒店压价和服务质量下降的恶性循环；我国酒店管理水平和服务质量与国际上还有一定的差距。

　　对于国内的酒店业来说，价格竞争已经不适合社会发展的需要，业内人士认为，应更多地将心思放在提高酒店综合竞争力上。由于外资酒店在品牌创立、信息搜集、客房预定、宣传促销和培训管理方面具有明显优势，我国酒店业必将受到严峻挑战。为了避免中国酒店业的“全军覆没”，当务之急是培植一批投资主体明确、有一整套先进管理理念和长远发展目标的上规模、创品牌的酒店集团。

　　有识之士指出，针对我国酒店业缺乏在市场经济中形成的大型连锁性酒店的实际，酒店应该走强强联合的道路，树立品牌意识，尽快造就一批大型酒店集团。早在上世纪50年代，国外联号酒店便蓬勃发展，并产生了号称世界酒店联号三大巨头的假日、喜来登和希尔顿饭店管理公司。目前全世界酒店中，有57％以上是以多种形式隶属于某一饭店集团。

　　培训也成为酒店软件建设之本，对从业人员通过多渠道的达标培训，提高其素质，提高工作效率，提高敬业精神和职业道德水准，才能实现酒店以人为中心的整体优化，才能适应集约化经营的需要。培养高效的员工和培养员工持续学习的能力，造就一支有国际酒店服务标准和意念的高素质和相对稳定的员工队伍，这是“入世”后酒店业参与国际竞争的基础。

　　而如何把握客户的需求，用最经济的办法获得最大的客户满意度，就成为各酒店最根本的竞争优势所在。近来，许多酒店利用网络改善了传统的酒店管理，网络给酒店业制造了新的竞争载体，通过网络宣传企业形象，开展网上预订客房，让客人了解酒店的硬件及软件设施，选择他们需要的服务，进行远程预订，最终为酒店带来更多的客源。而酒店与顾客通过网上的交流，进而提供更为人性化个性化的服务。北京新旅网酒店度假村投资管理有限公司已正式宣布：由他们首期投资2000余万元，对遍布全国50多个城市的100多家三星级以上酒店度假村的资源整合行动取得初步成果，其所建立的新旅网虚拟酒店已经投入运营。今后，凡持有新旅网“房东卡”的用户都能在其网络内的任何一家酒店入住，并可以享受到3—5折的优惠。此举意味着新旅网在没有进行任何实物投资的前提下，仅仅依靠对现有酒店资源的整合，就构建了国内首家真正意义上的虚拟酒店。

　　事实上，网络预定将成为全球酒店业主要的促销和接待方式。国外一些大酒店，已实现50％的客源网络预定。这种趋势还将进一步扩大，酒店网、系统网、社会网在完善电子商务的过程中，起到互相促进、互相补充的作用。

　　另外，新概念酒店将取代传统酒店。目前，雅戈集团、喜来登集团已相继推出新概念客房。新材料、新设备、新技术的大量采用，将更适应客人的需求。如发光材料、调温材料、调色材料、可散发香气的材料将改变传统的酒店用材；洗涤、排污、废水废气废烟的环保处理，将改变酒店的环境；自然通风，照明及太阳能的开发利用，将改变酒店的能源消耗；客房中大扁屏电视、便捷通讯、自动预定、登记、入住系统的建立，将改变酒店目前的经营模式；贴近自然、回归自然的酒店，将赢得广阔的发展空间。酒店的不断智能化，将打破以往的经营理念。

　　专家分析，我国对加入WTO后酒店业允许外资在酒店项目控股，会对国有酒店构成攻势。独资合资酒店不断增多，必将导致国内现有酒店重新调整结构，经营者若采取境外收费，也会使国内酒店业出现营收滑坡、税收减少、外汇外流等；外资酒店高薪广揽人才、垄断境外客源以及大量使用国外酒店用品等，还会对国内酒店业人才的集聚、经营效益的提高以及国产酒店用品市场的持续兴旺带来不同程度的影响。

　　北京申奥成功及中国加入WTO后，给酒店业的经营发展提供了机遇，更带来了挑战。全球经营一体化使酒店业客源更加丰富，市场更加广阔。近几年来我国旅游业发展迅速，目前按接待人数排名，我国已位于世界第5；按收入排序，已从1989年的第31位上升至第9名。据世界旅游组织最新的展望报告称：到2020年，中国将成为世界旅游的一个主要目的地和客源国，接待境外游客由现在一年5000万人次增加到1.73多亿人次，旅游收入增长的幅度更为可观。这对中国酒店业来说，无疑是一个“利好”的消息。“入世”以后，国内外经贸活动的大量增加，会给相对疲软的旅游、商务市场带来了更多客源，酒店业将从中获得较大的商业机会。因此，虽然中国酒店业还存在着种种不足，但也面临着绝好的机遇，中国酒店业自身当苦练“内功”！

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