张周

　　“狼”已经在隔壁开业了

　　“喊‘狼来了’的时代已经过去了，如今‘狼’已经在隔壁开业了！”9月20日，在平安保险公司推出网上交通旅行险的新闻发布会上，当记者问到中国保险业所面临的国际竞争 时，平安保险公司CIO张子欣如此感慨。

　　中国加入WTO的谈判在9月17日画上了圆满的句号，作为谈判的结果，中国做出了六大承诺并将承担一系列的义务。其中包括:在保险领域外国保险公司可以在华建立其非寿险子公司或合资公司，入世5年后，外商将可以建立其全资的外资子公司。

　　其实，目前上海已有十余家外资保险公司进驻，有的保险公司已开始了大规模的广告宣传攻势。在日前举行的“’2001海峡两岸保险高级论坛”上，中国保监会副主席吴小平要求各保险公司提高竞争能力，积极迎接“入世”带来的挑战。现在，中国加入WTO已成定局，国内的保险业被推到了直接面对国际资本竞争的前沿。中国的保险公司该如何提高自身的竞争力？国际经验表明，保险业的竞争最终归结于客户服务、渠道销售和管理以及成本控制的比拼上。要生存和发展，国内保险公司必须寻找到更有力的武器来武装自己。

　　平安集团董事长马明哲指出，短时期内，国内保险公司在资本、人才、经验等方面还很难与国外同行相抗衡，而由“保险＋电子商务”组成的服务则是民族保险公司与国外保险公司竞争的有力武器。而互联网给保险业带来的最大机会正是在销售渠道和服务方面，它可以帮助公司降低成本、理顺流程，为客户、员工和保险业带来新的价值。

　　同时，新华国际保险研究会的专家认为，加入WTO后，外资保险公司对我国保险业的冲击很多，其中就包括通过销售网、服务网、信息网“三网合一”的营销方式和管理方式以及网上作业的全方位金融服务。因为外资保险公司进军中国保险业，在销售队伍方面并不占优势，它们很有可能会运用已经在国外取得成果的互联网战略作为打开中国市场的敲门砖。

　　“e化平安”换来40亿元大单

　　在9月20日的发布会上，中国电子商务年鉴编委会秘书长、中国信息经济学会副秘书长王斌女士表示，互联网和电子商务为各个行业带来了变革，在保险领域，平安保险公司在网络保险方面的投入最大，得到的回报也最为丰厚—今年6月，平安保险就依靠网络优势，获得了一个40亿元的大单。

　　事实上，从1999年初开始论证，平安公司花了一年的时间来考虑自身电子商务策略的可行性。2000年2月，平安成立了电子商务公司。次年5月，平安公司推出了货运险网上交易系统(cargo.PA18.com)，当时正值上海磁悬浮列车项目投保竞标，几家规模较大的保险公司在为该项目激烈拼争。“是货运险网上交易系统成了使天平倾向于平安的重要砝码。当客户了解到利用货运险交易系统可以大大提高效率、节省成本后，平安保险成了赢家。”平安保险公司客户资源管理中心网上保险部总经理应松说。

　　2000年6月，PA18网站(www. PA18. com)建成，8月正式对外开通。自此，PA18不但成为了平安公司的网上交易平台，更重要的是，它还担负起了推动平安整体e化、以科技手段支持销售和产品创新的战略性任务。

　　平安公司在全国有1000多个服务机构、超过1500万的客户以及超过22万名的业务员。除了保险业务外，平安还有证券、信托投资等业务。“e化平安”战略包括两个方面的内容：一是实现平安公司内部的联网，二是实现对客户销售和服务渠道的整合。PA18将平安的多项主营业务整合在一起，并与建行、中行等数家大型银行建立合作联盟，为各个业务领域的客户提供了一个互通的平台。统一的平台给客户提供了一次性获得多种服务的便利，与其他保险公司相比，这是平安特有的集团优势。

　　除了PA18网站提供的综合交易平台外，平安还开设了全国统一的客户服务电话中心—95511。这样，平安便实现了“三网合一”—互联网是无处不在的“天网”，电话呼叫中心是“地网”，平安庞大的业务员队伍构成了“人网”，初步实现了“e化平安”的战略部署，即形成一个以电话中心和互联网中心为核心，包括门店服务中心和业务员直销在内的“3A”(Anytime、Anywhere、Anyway)服务网络，形成统一的品牌管理系统、共同的客户资源、一致的客户服务界面和完全的产品功能整合，这将是亚洲最大的综合金融立体服务网络。

　　增值服务是突破口

　　网上交通旅行险的推出，标志着平安的电子商务策略又一次迈出了坚实的一步。王斌评价说：“此次平安推出网上旅游保险，是中国保险业发展的一个突破。因为以往在网上推广的只是传统险种，并没有真正创造适合网上销售的险种。产业的发展取决于创新，平安公司走在了创新的前列，预示着整个行业的发展拉开了新的序幕”。

　　此次平安推出的交通旅行险包括一路平安险、路路畅通险和航空平安险，消费者可以任意组合选择。以航空平安险为例，用户只需花100元(仅相当于购买5次普通航空保险的费用)便可以获保一年，保额高达20万元。这既是典型的业务创新和增值服务，同时也是商家采用先进的技术手段降低成本，并最终让用户受益的具体表现。

　　我们不难注意到一个转变：网络保险的主角已经由单纯的互联网公司转变为传统的保险企业。同时，保险公司本身也正在转轨—由经纪人型公司转变为咨询型的服务公司。互联网作为一种新的手段，拓展了保险业原有的业务空间和服务的深度，开拓了新的市场，而且更具有成本效益。

　　“在未来的竞争中，只有利用更多、更好的服务才能够留住客户，才能同强大的竞争对手相抗衡。在同等的价格上能够提供更多、更好的增值服务是核心竞争力的重要体现。原有的成本结构必须改变，人均产能必须提高。”张子欣说。据悉，继网上交通旅行险之后，平安公司还将推出网上车险、银行保险代理业务网上交易系统、车辆远程定损、理赔系统等新的增值服务。这些服务不仅是对平安传统业务的补充，而且在国内率先开创了一种崭新的BCC(Business to Channel to Customer)商业模式。平安希望通过先进的网络技术优化传统交易操作流程，提高效率、降低成本，促进机构及代理人的业务发展，从而带动公司整体业务的增长。

　　记者注意到，在9月20日平安公司的新闻发布会上，许多保险行业的同行也纷纷派代表前来“观摩”。他们表示，从网上直销的角度来看，目前网上保险市场刚刚起步，需要保险业的同行共同尝试和开拓，使市场不断扩大。

　　保险业已进入服务营销的时代，服务在某种程度上比资本实力和人才更重要，这也许将是国内保险企业挑战外资保险公司的突破口。(长)

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