在历经4个月的交涉调解后，“全日空”事件的当事人刘良等4名中国消费者终于等到了迟来的道歉和赔偿。日前，“全日空”3名代表专程赴武汉，向4名中国消费者的代表、华中科技大学同济医学院博士刘良致歉。“全日空”北京支店总务经理、日本人林雅和亲手向刘良递交了“全日空”致歉信，并给予了4人各1500元的经济补偿。

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　　致歉仪式上，对消费者的热烈掌声和对“全日空”的稀落掌声形成对比

　　7月19日下午2时15分，以“全日空”北京支店总务经理林雅和为首的一行三人来到湖北省工商局七楼会议室。可能事先没料到有这么多记者在场，林显得有些吃惊。

　　众人入座后，致歉仪式正式开始。

　　当负责主持此次仪式的湖北省消费者协会副秘书长王体年介绍到“消费者刘良”时，会场上响起了热烈的掌声，与介绍“全日空”代表时的“稀落”掌声形成了鲜明的对比。

　　此时，也许是天气的原因，林雅和额头上的汗珠越积越多，使得他不停地掏出手巾擦汗，看上去很紧张的样子。

　　在湖北省投诉部副主任蔡浩介绍完事件的经过后，“全日空”代表林雅和通过翻译表示：“在此次事件发生之初，刘良等4位乘客与‘全日空’在理解上有很大差距。在中消协和湖北省消协的共同努力下，双方的差距渐渐缩小，最终促成了今天在武汉的和解。他本人为此感到十分安心和欣慰。”

　　尽管此次“全日空”给予的补偿金与刘良等人要求的每人95000元人民币有很大的差距，但消费者刘良仍表示对此次投诉得到的结果表示满意。他说：“我们的投诉能够得到今天的结果，4人都非常满意，这正是我们4位投诉者在北京首都机场分离时，所约定并希望得到的结果。我们希望国内的消费者都能变得更加成熟，提高维权意识。同时也希望海内外的有关企业，切实把消费者，尤其是中国消费者当成真正的上帝，提高、改进和完善服务质量和水平。”

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　　“全日空”行标准日式礼致歉，中国消费者每人获赔1500元

　　2时27分，“全日空”另一位代表——北京支店总务主任蒙亚如宣读了致歉信。信中称：由于“全日空”在出售机票时，“对‘因不可抗力导致飞机停班时，我公司对乘客的住宿费不承担任何义务’没有进行充分说明”，“致使贵我双方间的理解产生误差，从而导致您在新世纪的首日在成田机场的不愉快的经历和遭遇，对此而造成的影响我公司深表歉意”，并“愿意对本次事宜进行特别的考虑，即我公司愿意向您支付2001年1月1日的一天的住宿费及交通费，共计1500元人民币以表我们的诚意”。

　　随后，林雅和恭恭敬敬地站起来，双手将致歉信交给了刘良博士。似乎是为了配合在场摄影记者的工作，林将递交致歉信的动作做了两遍。在第二次递交后，林雅和向刘良行了一个标准的日式礼，表示歉意。

　　中消协投诉部副主任韩华胜告诉记者，中消协成立以来，处理过数百起涉外投诉，但大部分都是针对产品质量问题。“全日空”事件是调解成功的第一起较大涉外服务类投诉。在此次投诉中，国内媒体充分利用了舆论监督的武器，真实客观地对事件进行了报道，对事件的和平解决起了很大的促进作用。刘良等人有理、有据、有力地依法投诉，勇于维护合法权益不受损害，也十分值得赞赏，这也表明中国消费者正在逐步成熟。

　　道歉仪式结束后，刘良和日方代表被在场记者团团围住。由于林雅和不懂中文，只能通过蒙亚如与记者们进行“艰难”的交流。对于记者们提出的有关问题，林雅和表现出了相当的谨慎，尽量地进行回避，频频拿出“致歉信”当“挡箭牌”，表示一切都以致歉信中的内容为主，他本人对此不作任何解释。刘良的表现则与林雅和相反，对于媒体此次对他的大力支持，他表示十分感谢。

　　据中消协韩华胜主任介绍，此次事件只是双方对合同理解上的差异，没有法律上的冲突。

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　　“全日空”事件回放，消费者“往事不愿再回首”

　　今年1月1日当地时间10时35分，湖北省华中科技大学同济医学院刘良博士、北京某高校退休女教授陈亚兰、湖南湘潭某中学退休教师傅俊、辽宁沈阳公务员万守海等4位中国乘客乘飞机从美国回国。

　　途中，在日本成田机场转乘“全日空”NH905航班回京，再过40分钟，飞机就要到达时，因北京有沙尘天气无法降落，又于当地时间近16时许返回成田机场。

　　下机后，“全日空”工作人员表示可以帮助联系住宿宾馆，但对乘客提出的安置费用则避口不谈。这时，航班上大多数当地乘客纷纷先行离去，只剩下刘良等4名持“全日空”全程机票的中国乘客，以及12名美国西北航空公司因晚点而转乘全日空NH905航班的乘客(包括11名中国人和1名美国人)。

　　根据国际航空条例，刘良等与“全日空”进行数次交涉，认为遇到这种情况应由航空公司负责一切安排及费用，但始终遭到拒绝。

　　20时30分左右，美国西北公司代表处职员闻讯赶来，接走了那12名与他们有关系的乘客，并表示将为其免费安排食宿交通。这时，下机后一直在场的两名“全日空”职员，竟不顾抗议，径自离去，把疲惫不堪、无依无靠的刘良等4人丢在机场不管。

　　在机场餐厅自费简单地“打发”了辘辘饥肠，刘良又一次找到“全日空”柜台，要求安排食宿，柜台小姐请示上级后仍予以拒绝。柜台小姐甚至问：“你是不是没钱？”刘良答道：“不，我有钱，但这钱该你们出，这是我的正当权益！”

　　万般无奈下，刘良只得向国内的亲友求助。刘良在武汉的弟弟与旅日朋友许溪澜取得了联系。1小时后，许溪澜赶到成田机场，并开始广播找人，但在机场沙发上躺着的刘良等因异常疲惫竟没有听到。半小时后，手举“接武汉刘良”牌子的许溪澜，终于找到这4位落难者。此时，已是当地时间22时30分左右。

　　2日，刘良等4人搭乘NH905航班回国。在首都机场走下飞机时，他们4人击掌而誓：“我们一定要尽最大努力讨回公道，维护自己的尊严！”

　　一道经历“噩梦之旅”的4人，除了刘良不到40岁外，有一人年过半百，两人年过花甲。

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　　中消协促成“全日空”和消费者和解，“日航”事件也有望月底答复

　　得知中国乘客获得“全日空”的道歉和赔偿的消息，记者赶到中国消费者协会，见到了对“全日空”事件进行调解的中国消费者协会投诉与法律部的韩华胜副主任。

　　记者先是向韩华胜对这次“全日空”事件的顺利解决表示祝贺，他并没有表现出想象中的兴奋，也许是因为公务忙，他只是说：“这件事情已经告一个段落了，关于这件事的情况，网上都有报道，已经很完备了。”

　　记者问另一位工作人员有关的情况，据说他也和韩华胜一同去武汉了。那位先生告诉记者：“这几天好多记者都问我们，是不是有什么内幕消息，有没有没人知道的故事。其实事情很简单，一切进行得都很顺利，并没有很多人想象中的那么复杂。日方的态度一直都是很积极的。”

　　这时韩华胜放下了手头的工作说：“19日上午我们11时到达武汉，吃过午饭，休息了一下，14时开始在湖北省消费者委员会开会，18时我们就上了回北京的飞机，整个过程只用了两三个小时，一切都很顺利。”　　

　　联想起年初的日航事件，韩主任说，“日航”与中国乘客双方正在积极接触，有望本月底得到较为满意的答复。

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　　相对于“全日空”，“日航”表现不够成熟

　　对于“全日空”事件和今年1月27日的“日航”事件是否互为参照的问题，韩主任说：”这两件事很相似，但是两件事中消费者的表现完全不同，这对两件事将要达成的不同结果，起着相当重要的作用。”

　　韩华胜认为，“全日空”事件的当事人刘良等能获得赔偿和道歉，很重要的一个原因是他们的投诉性质准确、要求合理。而全日空是日本第二大航空公司，他们在处理这件事的时候态度也很积极。而相反，对于“日航”事件的当事人，韩华胜认为他们就表现得不够成熟，因而使消协在介入调解工作时造成一定的难度。

　　韩主任说，“全日空”方面在处理问题的态度上很积极，双方前后进行了6次面对面的接触才达成一致。其中的原因很多，由于涉外投诉和调查调解的手续比较复杂，日方代表要来回传达双方陈述，以求得完满解决，所以4个月时间还是较快的。当然，我们不能把4个月当成一个时限，不同的案例会有不同的解决过程。

　　韩华胜说，他工作10多年，经手了几百起涉外的投诉案例，其中一半以上是与日本企业的产品有关。当然，这并不能说国人是有意针对日本产品，而是因为多方面的原因，首先是日本产品在中国有着广阔的市场，这就决定了出现产品质量的几率大为增加；其次是日本和中国在保护消费者权益方面的法律法规上有着很多不同的地方，这就使得双方在很多问题上存在分歧，难以达成一致。

　　通过这次“全日空”事件的解决，中国消费者协会和“全日空”方面也是一个有意义的交流，这对以后解决类似事件有很重要的指导作用。韩华胜表示：中国消费者协会，并不是“中国的消费者”协会，“中国”二字在这里只是指代地域。它在调解消费者和商品生产者或服务提供商之间的关系，维护消费者权益时的标准只是“消费者的权益是否受到了伤害”。

　　随着入世的临近，中国即将介入全球经济一体化，以“消费者的权益”作为消协的客观评判标准，才能体现出其公正性，才能在未来的经济生活中发挥积极作用。

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　　维权备忘录，4个月太久

　　回国后10天左右：刘良向“全日空”北京代表处反映所经遭遇，对方答复，根据航协的规定，因天气原因而引起类似情况，航空公司不负责免费安排食宿交通。

　　2001年2月25日：刘良向媒体披露了4人所遭受的不公待遇。

　　2001年2月26日：“全日空”北京办事处办公室向媒体宣称：“全日空”北京办事处很重视刘良的投诉，已与东京方面取得联系。公司最迟会在28日17时前有初步意见。

　　2001年2月28日：刘良委托同事，到省消委咨询投诉“全日空”有关事宜。省消费者委员会有关负责人表示，作为一级地方消费者组织，他们愿帮刘良等人投诉，以维护消费者的合法权益。

　　2001年2月28日：“全日空”北京办事处向媒体发出传真称：“根据国际旅客运送条款第11条的规定，由不可抗力(如天气)原因造成飞机延误或取消，航空公司没有义务承担食宿等费用。我们正是按照这种国际通常做法来做的。我们认为其他航空公司也会这样处理。”并称，“当然，全日空航空公司有必要根据客人提出的意见和要求，进一步改进和提高我们的服务水平和质量。”

　　2001年3月4日：刘良代表4名中国消费者，正式向省消委递交了《关于“全日空”侵害消费者权益的投诉》。省消费者委员会受理投诉后答复，将以最快速度办理。

　　2001年3月7日：武汉乘客刘良等人投诉日本“全日空”航班的投诉书被送往北京中消协。

　　2001年5月22日：“全日空北京支店”总务经理林雅和再次表示：由于不可抗力(如天气)的因素，造成飞机不能如期着陆而返回原机场，旅客的食宿费用是否应让航空公司承担，在《华沙公约》、《运输法》等有关法律条文中，均没有明确规定，尤其是精神赔偿方面。而中消协认为，虽然国际法规没有完全明确这种赔偿义务，但仍处于乘机阶段的刘良等未能享受到“全日空”服务，他们的合法权益受到了侵害，按照中国《消费者权益保护法》，理应得到赔偿。

　　2001年5月31日：刘良表示，如果“全日空”到6月中旬仍坚持不认错，他们将通过法律程序解决。

　　2001年7月19日：“全日空”代表到武汉向消费者致歉。(文/贾蓓胡浩-摄影/高勇)