北京第二站解密 奥运酒店如何运营

　　根据2008年奥运会门票销售情况预计，北京奥运会赛时将有35万～43万名左右的持票海外观众；而根据近年来每年8月北京接待游客数量预测，将有10万～15万外国来京游客；此外，还有92万左右的外省市观众游客存在住宿需求。

　　如此看来，庞大客流无疑让北京酒店业面临大考。就此问题，本报记者专访了北京奥组委运动会服务部副部长向萍。

　　奥运签约酒店的运作

　　《21世纪》：奥运会运动服务为赛事提供重要保障，北京奥组委运动会服务部具体的工作职能是什么？跟奥运村的服务是否是一体的？

　　向萍：北京奥组委运动会服务部的职能主要分三块：一个是住宿，主要是为注册人员和他们的客人，包括我们的工作人员提供住宿服务；二是餐饮，即对所有的奥运场馆、竞赛场馆和非竞赛场馆的各类客户群提供餐饮服务；三是医疗卫生，这一块包括医疗服务、公共卫生监督、兴奋剂控制三部分内容。其中，后两项跟奥运村的服务有融合的地方。

　　《21世纪》：您刚才提到住宿，当初选定签约饭店时的情况是怎样的？是签约饭店主动跟奥组委沟通，还是奥组委主动跟饭店沟通呢？

　　向萍：两个方面都有。一些是我们根据场馆的位置和客户群的需求特点来选择部分酒店，在选择的过程中还要看酒店和奥组委合作的积极性是否足够。如果酒店不愿意成为签约饭店的话，我们也不能勉强。所以这是一个双向的。

　　另外一些是饭店主动和我们接触，饭店自我推荐，我们再做考查。如果这个饭店各方面条件都比较合适，经过谈判可以成为签约饭店。

　　《21世纪》：考查的标准有哪些？

　　向萍：首先，地理位置是一个很重要的因素。其次，是饭店的设施和它服务的水平。第三，是饭店和奥组委合作的积极性。

　　《21世纪》：现在北京的星级饭店的数量和结构不对称，是否就牵涉到分层考察的问题？

　　向萍：当然，不同的星级对应不同的标准。三星级的饭店，不能以五星级的饭店来要求，它肯定也是达不到的。

　　《21世纪》：北京申奥时，关于酒店价格提出怎样的承诺？在和签约饭店接触的过程当中，价格和服务方面是否依次进行调整？

　　向萍：申奥的时候有一个总体的承诺，也是每个星级不一样，不同的星级有不同的承诺的最高限价。但我们在跟这些饭店谈判的时候并没有涉及价格。我们当时有一个合同，在这个合同中规定了一个房价的计算公式，签约的酒店要接受并认可这个公式对房价的设计。而且，我们是先签约后确定房价，房价是到2006年3月份依据当时的实际情况和这个公式计算出来的，再以这个最高限价来衡量。如果饭店以这个公式计算出来的价格，没有达到最高限价，我们就接受它的价格；如果超过最高限价，就以最高限价为最高价格。

　　《21世纪》：能描述下公式中涉及的要素吗？

　　向萍：这个公式主要是把酒店的当前的价格、过去几年的房价增长率以及整个北京市的物价增长率等几个因素进行综合考虑。

　　《21世纪》：签约饭店有哪些权责？成为签约饭店之后会得到什么便利？

　　向萍：签约饭店会享受官方接待饭店的称谓，每个签约饭店都会有一个铭牌，从明年的1月份开始就可以悬挂这个铭牌。在路标等方面也会有一个识别性的标志。

　　在赛时，他们会得到相关的荣誉上的认可。另外，签约饭店在形象景观方面有一个识别的权利，它可以使用奥运会的形象景观来进行装饰。还有根据门票销售政策，签约饭店在购买门票方面有优先选择一定数量的门票的权利。

　　《21世纪》：酒店服务一直是国外关注的焦点，也极有可能成为机场之后的“第二站”，现在奥组委比较关注签约饭店在服务方面的哪些问题？

　　向萍：从目前北京的情况来看，二星级到四星级的饭店外语服务的能力是我们比较关注的一点。二到四星级的饭店总的说来，有少量的是比较满意的，但是更多的还是有一定的差距，在这个方面我们也不断地跟签约饭店交流，希望它们在这方面有所提高。

　　《21世纪》：从去年开始，已有部分的签约饭店参与测试赛的接待服务，有没有可总结的经验？

　　向萍：在整个测试赛的过程当中，通过和客人的直接接触，这些饭店更加了解了客人的需求。同时在这个过程当中，他们也不断地作出调试。我们觉得测试赛下来，签约饭店都对未来客人的需求有了更加正确的认识。通过未来几百天的改进，我们对于他们服务质量的提高方面还是很有信心的。

　　《21世纪》：在服务质量的提升方面，有没有一些针对性的培训？

　　向萍：基本上在赛时，我们在所有的签约饭店都会派驻专业的职员，在那里进行专业的协调咨询等服务。

　　“《环保指南》有相当的强制性”

　　《21世纪》：对于签约饭店在环保方面的规定，我们还做了一个关于《环保指南》，这个指南是强制性的吗？

　　向萍：有相当的强制性。

　　《21世纪》：从现行的检查结果来看，这些签约饭店是否达到指南的要求？

　　向萍：大部分的饭店都做得不错，基本上都能满足指南的要求。中国旅游局2005年出台了“中国绿色饭店”标准，和“指南”在很多方面是契合的。而“中国绿色饭店”的标准是作为行业标准来推广的，比指南更有可操作性和量化性的特征。所以在验收过程当中，我们就更多地依靠中国绿色饭店标准来量化和验收。到目前为止，大概2/3的签约饭店通过了标准的验收，已经获得了金叶级或银叶级的绿色饭店的称谓。

　　《21世纪》：那余下的1/3的签约饭店什么时候会进行验收？

　　向萍：应该在今年年底就差不多了，我们有一个特殊的情况，这120家饭店当中还有少数的饭店是正在新建的，在建设当中是不可能给它评估的。

　　《21世纪》：我想现行的奥组委运动会服务不会把提供住宿当作唯一的任务，通过北京奥运会10年的周期，我们怎么做到提升北京的酒店服务乃至整个第三产业的整体水平，跟相关的机构和部门有没有一个协调来进行整体水平的提升？

　　向萍：首先对于组委会来讲，我们的周期会较10年短一些。从我们跟酒店打交道的角度来讲，也就是在四五年这么一个周期。从另外一个层面来讲，奥运会运动服务部这样一个组织机构，不光是酒店的大客户，最主要的是使自身的需求得到满足，酒店服务质量的提升只能是一个副产品，而不是我们主要的工作目标。

　　应该说，酒店服务的提高是北京市旅游局关注的重点，它会更关注这个城市或者是整个行业的未来的发展、质量的提高。所以在服务的质量提升方面，更多的是仰仗北京市旅游局的行业管理的功能。

　　《21世纪》：能否谈残奥会的服务准备工作？

　　向萍：这方面工作的开展还处在初期阶段，我们刚从之前120家签约饭店中，选出17家饭店作为残奥会的签约饭店。现在，我们正在跟残奥会客户进行接触，对客人的需求也是刚刚开始，更多的情况要和客户有了进一步的接触才能了解。

　　《21世纪》：这17家饭店的选择标准和之前的120家有什么不同呢？

　　向萍：从我们目前了解的客人的需求程度上看，量要小得多。所以选择签约的饭店，更多的是三星级和四星级的，五星级的数量很小。当然这些饭店都必须有一定的残疾人的设施，但更主要的，是它们对于价格的承诺，能够符合残奥会客人的需求。

　　《21世纪》：这部分的价格是怎么计算的？有没有价格限制？

　　向萍：这个价格就是由饭店自己报，并且没有上限。