曼彻斯特商学院

　　从事服务业的公司为了赢得顾客的心，通常会要求员工们富有激情，并积极地把这种激情传递给顾客。但我们认为，“只要员工满意公司就会受益”只是个美好的愿望。

　　从大型政府部门到刚起步的小公司，许多服务提供商的营销宗旨中都有类似这样的话：快乐的员工等于快乐的顾客。这种观点的拥护者包括一些知名的企业家，大陆航空公司前CEO Gordon Bethune就是其中之一，该航空公司多次获得“最佳雇主奖”。

　　但是，我们没有发现任何有力的数据能够支持这种观点。我们对英国的13家服务机构的49个业务部门的员工和顾客做了一项调查，调查对象涉及行业广泛，从金融业到零售业都有，研究结论无法支持“员工越满意，顾客就越满意”这个观点。事实上，在调查中，我们只在一家公司里发现员工和顾客的满意程度呈正相关性。两者的负相关性甚至也是存在的，我们在两家公司中发现，随着员工满意度上升，顾客的开心程度不升反降。

　　对于公司来说，让顾客满意无疑是极其重要的——无数证据表明，顾客满意和公司获得高利润有着因果联系(causal link)。基于多方面原因，让员工满意也是公司的一个很有意义的目标。管理者应该把这两个目标联系起来，给予员工动力和方法，让他们提供令客户满意的服务，要积极肯定员工的出色表现，并给予奖励。管理者需要清楚地知道，满意的员工并不足以确保公司顾客的忠诚度。

　　作者为Rosa Chun and Gary Davies

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