水煮上帝 汽车服务业痼疾难除

　　本报记者 章小星

　　无意中浏览了中国汽车召回网，进入车主社区，一个个帖子记载了无数车主的伤心事，主题不外乎一个：私车出故障，与厂商和指定维修站交涉时屡屡受挫。消费者往往是一拿到车钥匙，“上帝”称号的含金量就开始打折。

　　记者电话联系了几家汽车企业，问及售后维修服务时，均高调声称自己的服务体系如何健全，售后服务平台是如何方便快捷。然而，这些说词在现实面前却显得苍白而无力。

　　产品问题谁“埋单”

　　四年来，家住北京的李天铃一直为爱车而烦恼。“对我们工薪阶层来说，花费十几万元的血汗钱购买一部汽车可谓人生大事，但刚买三个月的

新车就出现‘跳档’问题，四年来的维权行动至今未有满意结果。”在交谈中，李天铃不停的叹息，“这场马拉松比赛真真切切的让我知道了什么叫有心无力。”

　　李天铃这样描述维修经历：1999年7月22日，我购买了一辆三厢轿车，三个月后，天气变凉，发动机温度较低时加油，自动档就会跳档，水温达到95度时情况好转。但有时在高速行驶时，一加油门又会突然跳档，且跳档时声音很大，车速一下就减下来，曾有几位朋友吓得再不敢坐我的车。

　　“我找到汽车销售点要求换车，但对方认为这只是电脑控制上的小问题，不同意换车，经专家对故障进行诊断后，如果确定属质量问题可以进行免费维修。当时，我天真地认为，既然说可以修好，就没有理由不答应，谁知道麻烦才刚刚开始。”

　　汽车修好后，在半年中没有再犯类似毛病。然而，半年之后，曾经困扰李天铃的“跳档”问题重新出现，万般无奈之下，他又重新找到销售点。“我们再次找到佟荣友进行交涉，一直拖到2001年冬天，才再次得到免费维修。”

　　没好过半年，旧病重犯。“这次，对方不再同意免费维修。为了不耽误汽车的使用，我同意自费修理，花费1200元换了一个阀和传感器。”原以为从此可以高枕无忧，谁知历史还在不断重演。

　　忍无可忍，李天铃找到厂家，要求对方彻底根治“跳档”的毛病。最后得到回复是：用户自费5000元更换变速箱控制“总成”，厂方负责变速箱大修。

　　对此处理意见，李天铃表示不能接受。“最初对方‘不给换车，负责修好’的承诺并未兑现。退一步说，即使我们同意出5000元进行维修，能彻底根除隐患还值得，如果半年后又出问题算谁的责任？而且厂方已经明确表态，修理后不再做任何承诺，难道我需要每半年就搭进去5000元的修理费？”之后，李天铃多次与维修站和厂方联系，但从此却石沉大海，没有任何回复。

　　配件难题

　　家住杭州的赵丹对汽车售后服务也是感触颇深。“我的车是2003年5月21日买的，从始至终都被围困在接踵而来的小毛病里。”

　　赵丹简单罗列了一个小事故单子：买来即故障灯常亮，百般修理后方得以熄灭；新车机舱内“滋滋”噪音不断；前窗玻璃从摇窗机中脱落，无法开启玻璃；先是示宽灯不亮，接着是刹车灯不亮；一段时间后，油表指示灯开始不停晃动，无法辨识还剩多少油；摇窗把手断裂；加油管破裂；油箱上方和发动机机舱回油管老化破裂，直接导致漏油；

购车第二年，夏天空调即失效，修理花了大把银子；雨挂喷水电机故障，喷不出水；高位刹车灯架螺丝锈蚀脱落，现用双面胶固定；刹车不灵；行驶中熄火，反复修理却查不出故障原因，更严重的是在隧道、高架、高速上熄火，人生安全受到严重威胁……

　　“车子总是不定期的搁在修理厂，修理厂的人都认识我了。”赵丹原本想能将就就将就一下得了。但上个月的一件事让她实在是忍无可忍了，“杭州作为浙江的省会，居然没有该汽车的电器配件，维修点说一周之后才能到货，如果着急，就自己到市场上去买，我把整个杭州城都搜遍了也没找着。”赵丹愤愤不平。“即使买个冰箱、彩电，出现故障也会立即有服务人员来修理，贵几十倍的汽车产品反而得不到这样的服务。”

　　赵丹决定再也不纵容厂家对自己的懈怠，准备向上投诉。结果会如何，目前还不得而知。

　　汽车投诉难在何处

　　由中国质量委员会全国用户委员会、车人网及清华汽车工程研究院联合发布的2005年2季度汽车质量和售后质量投诉调显示，在1929个有效投诉样本中，在用户投诉要求一项中，在正常行驶而短期内多次对车进行维修的情况下，83％的用户提出维修要求；而汽车在正常使用中损坏，造成经济损失的，只有10％的用户提出经济赔偿；在多次维修后仍未排除该故障，严重影响正常使用，5％的用户提出换车要求；同一问题多次维修未果，车主质疑品牌，有2％的用户提出退车要求。

　　调查显示，汽车用户要求维修的占绝大多数，只有在购买的汽车已经危及人身安全或实在无法使用时，才提出换车或退车要求，消费者的要求并不高，他们提出的要求仅仅是维护自己的最低权益。

　　然而，调查结果显示，直接针对汽车售后服务质量的投诉占到全部投诉的39％，用户对售后服务不满的原因主要来自专业维修点太少、服务网络布局不合理、维修保养成本高、维修服务人员效率低和服务态度差四个方面。

　　也就是说，即使是最基础的要求，也经常无法得到满足。其中，人员技术不高、服务收费价格混乱和服务时效性差三类问题反映最多，占投诉总量的64％，

进口车投诉中反映的共性问题如零配件替换所需周期长，价格昂贵等。另外，还存在着各维修站点在收费方面管理不够标准，一些维修站点随意冠名维修费用、收取“工时费”、“材料费”；维修不够快捷；一些规模较小的维修点用假冒伪劣产品蒙骗消费者。

　　卖车的利润是越来越低，因此维修已经成了业内公认的盈利点，和造车时的标准化不同，修车的标准就很难统一了，虽然4Ｓ店能享受到原厂的维修，但高昂的价格又往往使消费者望而却步。小修理厂设备差、维修人员资质低，送修车经多次修理仍不能从根本上排除故障，有的修理厂甚至使用劣质或假冒零配件。

　　出现投诉原因很多，其中也有新车型更新频繁等因素造成。记者在采访中了解到，很多刚出炉的新款车，造型前卫时尚，配置也比市场上同级车丰富。但是，新款车也有一些隐患没有被消费者及厂家发现，由于去年新车上市频繁，一些维修实力欠佳的汽车经销商往往来不及对维修人员进行培训，致使汽车售后问题无法有效解决。

　　另一方面，目前国内检测机构少，有的技术标准或设备缺乏，不能承担事故车辆或进口产品的检测。因此，多数情况下都是厂家自行鉴定。因此，厂家充当着“运动员”和“裁判员”的双重身份，其检测数据或鉴定结论往往有失公平，让消费者很难认可。由于责任认定、检测都存在困难，加上消费者缺乏专业知识，与经营者发生争议时很难得到公平合理的解决。

　　或许，只有在不需要强势机构介入，厂家和消费者也能平等对话的时候，才是中国汽车业真正的成熟时代。