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水煮上帝 汽车服务业痼疾难除


http://finance.sina.com.cn 2006年01月18日 09:21 中国经济时报

  本报记者 章小星

  无意中浏览了中国汽车召回网,进入车主社区,一个个帖子记载了无数车主的伤心事,主题不外乎一个:私车出故障,与厂商和指定维修站交涉时屡屡受挫。消费者往往是一拿到车钥匙,“上帝”称号的含金量就开始打折。

  记者电话联系了几家汽车企业,问及售后维修服务时,均高调声称自己的服务体系如何健全,售后服务平台是如何方便快捷。然而,这些说词在现实面前却显得苍白而无力。

  产品问题谁“埋单”

  四年来,家住北京的李天铃一直为爱车而烦恼。“对我们工薪阶层来说,花费十几万元的血汗钱购买一部汽车可谓人生大事,但刚买三个月的

新车就出现‘跳档’问题,四年来的维权行动至今未有满意结果。”在交谈中,李天铃不停的叹息,“这场马拉松比赛真真切切的让我知道了什么叫有心无力。”

  李天铃这样描述维修经历:1999年7月22日,我购买了一辆三厢轿车,三个月后,天气变凉,发动机温度较低时加油,自动档就会跳档,水温达到95度时情况好转。但有时在高速行驶时,一加油门又会突然跳档,且跳档时声音很大,车速一下就减下来,曾有几位朋友吓得再不敢坐我的车。

  “我找到汽车销售点要求换车,但对方认为这只是电脑控制上的小问题,不同意换车,经专家对故障进行诊断后,如果确定属质量问题可以进行免费维修。当时,我天真地认为,既然说可以修好,就没有理由不答应,谁知道麻烦才刚刚开始。”

  汽车修好后,在半年中没有再犯类似毛病。然而,半年之后,曾经困扰李天铃的“跳档”问题重新出现,万般无奈之下,他又重新找到销售点。“我们再次找到佟荣友进行交涉,一直拖到2001年冬天,才再次得到免费维修。”

  没好过半年,旧病重犯。“这次,对方不再同意免费维修。为了不耽误汽车的使用,我同意自费修理,花费1200元换了一个阀和传感器。”原以为从此可以高枕无忧,谁知历史还在不断重演。

  忍无可忍,李天铃找到厂家,要求对方彻底根治“跳档”的毛病。最后得到回复是:用户自费5000元更换变速箱控制“总成”,厂方负责变速箱大修。

  对此处理意见,李天铃表示不能接受。“最初对方‘不给换车,负责修好’的承诺并未兑现。退一步说,即使我们同意出5000元进行维修,能彻底根除隐患还值得,如果半年后又出问题算谁的责任?而且厂方已经明确表态,修理后不再做任何承诺,难道我需要每半年就搭进去5000元的修理费?”之后,李天铃多次与维修站和厂方联系,但从此却石沉大海,没有任何回复。

  配件难题

  家住杭州的赵丹对汽车售后服务也是感触颇深。“我的车是2003年5月21日买的,从始至终都被围困在接踵而来的小毛病里。”

  赵丹简单罗列了一个小事故单子:买来即故障灯常亮,百般修理后方得以熄灭;新车机舱内“滋滋”噪音不断;前窗玻璃从摇窗机中脱落,无法开启玻璃;先是示宽灯不亮,接着是刹车灯不亮;一段时间后,油表指示灯开始不停晃动,无法辨识还剩多少油;摇窗把手断裂;加油管破裂;油箱上方和发动机机舱回油管老化破裂,直接导致漏油;

购车第二年,夏天空调即失效,修理花了大把银子;雨挂喷水电机故障,喷不出水;高位刹车灯架螺丝锈蚀脱落,现用双面胶固定;刹车不灵;行驶中熄火,反复修理却查不出故障原因,更严重的是在隧道、高架、高速上熄火,人生安全受到严重威胁……

  “车子总是不定期的搁在修理厂,修理厂的人都认识我了。”赵丹原本想能将就就将就一下得了。但上个月的一件事让她实在是忍无可忍了,“杭州作为浙江的省会,居然没有该汽车的电器配件,维修点说一周之后才能到货,如果着急,就自己到市场上去买,我把整个杭州城都搜遍了也没找着。”赵丹愤愤不平。“即使买个冰箱、彩电,出现故障也会立即有服务人员来修理,贵几十倍的汽车产品反而得不到这样的服务。”

  赵丹决定再也不纵容厂家对自己的懈怠,准备向上投诉。结果会如何,目前还不得而知。

  汽车投诉难在何处

  由中国质量委员会全国用户委员会、车人网及清华汽车工程研究院联合发布的2005年2季度汽车质量和售后质量投诉调显示,在1929个有效投诉样本中,在用户投诉要求一项中,在正常行驶而短期内多次对车进行维修的情况下,83%的用户提出维修要求;而汽车在正常使用中损坏,造成经济损失的,只有10%的用户提出经济赔偿;在多次维修后仍未排除该故障,严重影响正常使用,5%的用户提出换车要求;同一问题多次维修未果,车主质疑品牌,有2%的用户提出退车要求。

  调查显示,汽车用户要求维修的占绝大多数,只有在购买的汽车已经危及人身安全或实在无法使用时,才提出换车或退车要求,消费者的要求并不高,他们提出的要求仅仅是维护自己的最低权益。

  然而,调查结果显示,直接针对汽车售后服务质量的投诉占到全部投诉的39%,用户对售后服务不满的原因主要来自专业维修点太少、服务网络布局不合理、维修保养成本高、维修服务人员效率低和服务态度差四个方面。

  也就是说,即使是最基础的要求,也经常无法得到满足。其中,人员技术不高、服务收费价格混乱和服务时效性差三类问题反映最多,占投诉总量的64%,

进口车投诉中反映的共性问题如零配件替换所需周期长,价格昂贵等。另外,还存在着各维修站点在收费方面管理不够标准,一些维修站点随意冠名维修费用、收取“工时费”、“材料费”;维修不够快捷;一些规模较小的维修点用假冒伪劣产品蒙骗消费者。

  卖车的利润是越来越低,因此维修已经成了业内公认的盈利点,和造车时的标准化不同,修车的标准就很难统一了,虽然4S店能享受到原厂的维修,但高昂的价格又往往使消费者望而却步。小修理厂设备差、维修人员资质低,送修车经多次修理仍不能从根本上排除故障,有的修理厂甚至使用劣质或假冒零配件。

  出现投诉原因很多,其中也有新车型更新频繁等因素造成。记者在采访中了解到,很多刚出炉的新款车,造型前卫时尚,配置也比市场上同级车丰富。但是,新款车也有一些隐患没有被消费者及厂家发现,由于去年新车上市频繁,一些维修实力欠佳的汽车经销商往往来不及对维修人员进行培训,致使汽车售后问题无法有效解决。

  另一方面,目前国内检测机构少,有的技术标准或设备缺乏,不能承担事故车辆或进口产品的检测。因此,多数情况下都是厂家自行鉴定。因此,厂家充当着“运动员”和“裁判员”的双重身份,其检测数据或鉴定结论往往有失公平,让消费者很难认可。由于责任认定、检测都存在困难,加上消费者缺乏专业知识,与经营者发生争议时很难得到公平合理的解决。

  或许,只有在不需要强势机构介入,厂家和消费者也能平等对话的时候,才是中国汽车业真正的成熟时代。


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