南一行，吴小婷

　　一场规模空前的价格战突袭空调市场。9月底，格力公开宣称“20年首次发起空调价格战”，随后，众多空调品牌纷纷参战，向来以“极致性价比”赢战市场的格兰仕更是高调应战。

　　“打一次价格战不算什么，有本事就不要打着价格战的名义清库存，来一场实打实、真正持续让利消费者的价格持久战。”格兰仕空调中国市场销售总监甘建国表示，高水平的价格战应立足于整个产业链，以链条上的人为根本，以链条的复合利润结构为支撑，其核心在于为用户创造更大的价值。“价格战要‘以人为本’。”格兰仕冰洗销售总监沈国辉说。近年来，格兰仕正在以极致性价比掀起一场滚筒洗衣机普及风暴，对此，沈国辉深有感触：“价格战的着眼点和基础都是人，极致性价比是为了实现用户利益最大化，而要提供极致性价比的产品和服务，就需要整个链条上所有人的努力。”

　　以“人”为核心的智能制造

　　在格兰仕的洗衣机生产线，最引入注目的当属喷涂车间。在这个封闭的可视化生产线内部，看不到工人忙碌的身影，一件件洗衣机外壳在其中自动完成涂装工序，工人只需在生产线的前端和后端完成辅助工作。

　　“以前，工人们要戴着防毒面具进去，里面的温度比外面要高七八度，不一会儿防毒面具的眼镜片上就全是水汽。”格兰仕洗衣机制造本部长尹怀斌介绍说。所以，当时他在负责这个项目时，在效率之外，考虑更多的是改善工作环境。最终决定投资上亿元从意大利引进了两条全自动的涂装生产线。

　　在格兰仕已经工作了11年的罗梅亲眼见证了格兰仕生产线的改进。“以前都是以人工为主，条件也没现在好，我是看着格兰仕一天天越变越先进的。”罗梅说，她到格兰仕的第一份工作，就是给电饭煲拧螺丝。

　　不过，这并不意味着对人的要求降低了。“机器是死的，人是活的。”26岁的袁权文已经在格兰仕工作了8年，从一线生产工人成长为负责质量整改的工艺员。袁权文最有成就感的事情就是编制了冰箱生产线的定员定岗规范，其中，在他的建议下，优化了压缩机总装线的流程，将原先需要两个人干的活缩减到一个人。

　　“体系再好，靠的还是员工的水平，人是起决定性作用的。人还是机器人？这是个伪命题。”尹怀斌表示，在生产一线，有着丰富生产经验的高级技工的作用是无可取代的。

　　因此格兰仕特别注重对员工职业技能的培养。尹怀斌现在最重要的工作就是寻找和培养高级技工。“不一定是做家电的，但是对电器一定要很懂，对设备，维修电器，自动化都要读的懂。能直接过来最好，不能过来帮我们讲讲课，现场培训一下员工也好。”为此，格兰仕建立了一整套员工培训体系。比如说定期组织各个专业的培训班，请高级技工过来现场授课，对通过技工资格考试的员工进行奖励等等。

　　“员工的水平提高了，无论是效率还是质量上都会得到提升，这种改善一是提高产品质量，二是降低制造成本，反映在市场上，就是格兰仕能向用户进一步提供更高质量的产品和更具性价比的产品。最终体现的还是用户的根本利益。”沈国辉说：“格兰仕的以人为本，正是用户思维在企业内部的体现。”

　　面向所有“人”的全员服务

　　“在生产线上下道工序的衔接上，我们始终要求上道工序要把下道工序当作客户来对待。我们还特意制定了奖励制度，对于那些能在生产过程中发现问题的员工进行奖励。”尹怀斌介绍，有一次，生产线上一位负责理皮带的工人发现一个批次的皮带手感不对劲，接到他的报告后车间立即进行重新检测，发现供应商这个批次的皮带确实存有瑕疵，立即进行了更换，避免了流入市场后再进行召回的重大损失。“手在皮带上一理就能发现问题，这种员工是我们的宝贝。”

　　在制造环节树立用户意识，在客户服务环节就更需要树立用户意识。沈国辉最近正在洗衣机售后服务方面大力推进“送装一体化”改革。“原来我们采用的是行业通行的服务网点安装模式，但乡镇网点路途较远，服务网点很难及时上门，有些消费者干脆自己装，有些消费者要等好几天才能用上新买的洗衣机，用户体验很不好。”

　　“既然顾客自己就能安装洗衣机，说明安装洗衣机根本就不是技术活。所以，有一个问题非常清晰的摆在我们面前：难道法律有规定安装洗衣机非得要专门的服务网点吗？为什么要让顾客等在家里收一次货，然后又等在家里看着安装工装好洗衣机？难道不能一次性搞定吗？”沈国辉说，“答案很明显！因为洗衣机这种大家电商品肯定是要送货上门的，所以谁销售，谁送货；谁送货，谁就安装，谁就得安装费。只要对送货工做简要培训，并解决好安装工的积极性问题，就可以把营销端和服务端打通。只需要一个打破行业惯例的勇气和一个恰当的激励机制。”

　　格兰仕所强调的服务意识，并不是简单地为用户提供服务，而是一个全面的支持服务体系，甚至已经将与电商联合开发的智能平台纳入其中。

　　甘建国则强调利用大数据从源头就开始树立用户意识。“我们在与京东、天猫平台沟通过程当中，利用大数据了解哪类空调是最受欢迎的，以及它的竞争段位、价格段位等等，我们会根据这个需求，做出满足他们需求的产品。还有一种是‘超体验性的改变’，就是先把这种功能做出来，未来要实现的产品我先拿出来，比如除PM2.5，还有是要节能的，舒适感要好的等等，提供更加好的功能。”甘建国表示，以用户为中心正是格兰仕布局产业电商的出发点。

　　在甘建国看来，长期以来，格兰仕的价格战得到了全白电制造的规模效应与产业链整合双重支持，这种横向相关多元化加垂直一体化的全产业链优势，让格兰仕空调可以通过电商平台从源头有效匹配资源、控制成本，并最大限度地让利于消费者。

　　正是根植于用户思维，格兰仕从一开始就确立了以人为本的企业文化。在格兰仕有一个互助型“爱心基金”，以员工自愿交纳和企业同比例配套构成其资金来源。当有员工家里遇到大事，急需用钱时，便可申请救助。

　　格兰仕36周年厂庆晚会。台上，一位女工在深情地讲述着格兰仕爱心基金会给她孩子提供救命钱的感人故事，台下，不少人的眼眶已经泛出了泪花。“我希望我的小孩长大了也来格兰仕工作！”罗梅坚定地说。