企业的生命在于质量，企业的衣食父母是广大消费者，因此，对消费者的敬畏之情，对产品质量一丝不苟的苛刻精神，是一个企业维持长久发展的基本要求。按理说，企业出了质量问题首先应该检查问题产生的原因，并加以解决，其次，如果对消费者造成伤害就应该积极道歉并作出有诚意的补偿，只有这样，方能杜绝类似问题的再次发生，同时取得消费者的谅解。

　　但是，一些已经发展上规模的企业或上市公司在完成原始积累之后，开始变得财大气粗，对普通消费者的维权和合理诉求可以不屑一顾，对媒体的采访和报道也是采取砸广告的模式予以摆平，动辄借助其强势发广告和发声明掩盖消费者微弱的维权声音。如此一来，与其不利的舆论虽然一时被堵住，但是产生质量问题的症结却没有查找出来，势必重蹈覆辙。

　　本报记者 黄贵耕 报道

　　1月17日，本报以《谁在挑战食品安全“红线”？》、《“双汇”质量隐患不断 赶走健美猪又飞来速成鸡》及《双汇火腿肠又吃出“黑心棉”》为题，以消费者投诉双汇火腿肠质量问题以及质量隐患为例对食品安全问题进行了特别报道，引起了社会各界强烈关注，新华网、人民网、光明网、中国经济网等主流媒体网站和门户网站纷纷转载。

　　当天，双汇集团新闻发言人刘金涛通过网络发表《对“黑心棉事件”的回应》（下简称《回应》）帖子称，“现就被多家网络媒体转载的《双汇火腿肠吃出黑心棉》一文作出如下回应。”

　　《回应》概括起来主要有4点内容，据双汇新闻发言人刘金涛称：

　　1、2012年12月17日上午8时，《中国产经新闻》记者孟庆合同志携带一根已经打开的双汇王中王火腿肠来到双汇总部，要求对其相关质量问题进行采访。孟记者称：消费者陈女士到报社投诉，自称在双汇火腿肠中发现棉絮状异物，并把火腿肠交给报社，希望报社帮助其维权。

　　2、2013年1月7日，我们派人与消费者陈女士取得联系，陈女士要求得到4000元现金的赔偿。我们的处理意见是：无论是什么原因，可以根据《消法》对其给予一赔十的补偿，并可适当给予交通费用补偿，如果其坚持高额索赔，则希望其依法维权。

　　3、2013年1月16日，我方派专人到《中国产经新闻》报社沟通情况，希望媒体能够客观公正地报道此事。该报派广告部负责人接待了我方人员，由于双方就广告费数额未能达成一致，1月17日，该报刊登《双汇火腿肠吃出黑心棉》一文。

　　4、自双汇发展发布2012年业绩预告后，我本人不断接到一些媒体的来电，称双汇去年净赚30个亿,你为何还在乎那一点点广告费？

　　双汇集团新闻发言人对本报1月17日推出的相关系列报道反应堪称迅速，也披露了部分事实。不过还有部分重要的“难言之隐”并未和盘托出。

　　据消费者陈女士反映，双汇集团人员始终没有诚意表达对陈女士的赔偿意向。相反在记者采访期间曾暗示给好处要求记者不做报道，被记者严辞后，双汇集团才开始试探性地与消费者沟通，并多次要求将含黑心棉的火腿肠拿走，却一直不提赔偿数额。

　　此外，就在本报安排与双汇火腿肠有关的特别报道上版的当天，双汇集团确实有派一位自称原是《漯河日报》副总编的人来报社并直接提出“不要发稿”的要求，被拒绝后，他们又找广告部协调，企图用广告为交换条件“不发稿”，理所当然再次遭到拒绝。这并非双汇集团发言人所称“派专人到《中国产经新闻》报社沟通情况，希望媒体能够客观公正地报道此事。”

　　从整个事件的过程可以看出，双汇集团应对出现危机的基本套路：即对消费者投诉反映的问题不认真反思和检讨企业可能存在的质量管理漏洞，而是首先让记者参观其生产线有多么先进，暗示其产品不可能存在质量问题，但奇怪的是，既然认为自身没有问题，为什么要提出给消费者赔偿？既然希望客观报道，为何不问稿件内容却只谈合作？其次，声称欢迎消费者投诉维权，而一旦消费者提出赔偿要求，就斥之为敲诈并以报警相威胁。消费者在投诉无门的情况下，诉诸媒体援助时，就对媒体记者的采访和报道采取各种手段进行封堵。

　　问题曝光缘何不认账

　　《中国产经新闻》记者调查发现，双汇集团不仅对消费者的投诉不能做到反躬自省，甚至对媒体报道的健美猪及速成鸡问题，同样采取辩解、遮掩、拒不认账等手段蒙混过关。

　　据《齐鲁网》报道，2011年5月5日下午，在山东省省长质量奖获奖企业首场典型经验巡回报告会上，省质监局副巡视员王光辉严厉批评双汇“在添加‘瘦肉精’的问题上不讲诚信、不认账的态度更恶劣。”

　　报道称，“我注意到了双汇之前发布的年度报告，在这份报告里，对添加瘦肉精的事情只字不提，我想这样的不讲诚信、不认账的态度（比添加瘦肉精）更加恶劣！”王光辉在发表讲话时，表情凝重，“一个不敢认错的企业，迟早要翻船。”

　　2012年9月，河南消费者王女士吃双汇火腿肠吃出一条黑色的虫子。事后，双汇集团刘金涛通过在《中国质量万里行》的网站上以发感谢信的方式称：“9月11日，贵网刊载了王女士致我本人的公开信，她信中的内容再一次验证了我们所通报的真实性，即她从没有从火腿肠中吃出黑虫，只是在肠体外的包装标签上发现了一只来历不明的黑虫。”

　　随后，王女士对刘金涛的公开发出的《感谢信》称，“拜读刘总的《感谢信》后，大众并没有从您一贯的强势、雷厉风行中读出虫子的来历……请您清楚地告诉大众，这个黑虫到底是什么环节潜入火腿中的。”

　　对比可以看出，双汇集团“虫子在肠体外”的说法显然与王女士所言“黑虫到底是什么环节潜入火腿中的”完全不同。

　　消费者诉求被斥“敲诈 ”

　　仍然是前面河南的王女士就双汇火腿肠中吃出黑虫子一事，因多次投诉无果，经媒体报道后，双汇集团才开始派人与王女士沟通。气愤之极的王女士曾提出要求赔偿2万元的“恶心费”。

　　2012年9月7日，双汇集团刘金涛在其官网刊登《双汇新闻发言人对两起网络事件的通报》称，9月4日，部分网络媒体炒作《双汇火腿吃出黑虫，消费者索要“恶心费”被指敲诈》一文，双汇集团高度重视，经过认真调查核实，认为新闻失实，新闻标题误导大众。王女士投诉反映的问题不属于产品质量问题。通报中提及，多家媒体认为，王女士要求赔偿2万元被厂家拒绝，后找媒体曝光的行为涉嫌敲诈。

　　无独有偶，据中国网络电视台报道，郑州有网友微博爆料自己在双汇连锁店买了双汇肋排，用热水烫时出现蛆虫，引爆“双汇肋排烫出蛆虫”事件。

　　双汇集团发表声明称，消费者投诉的该批肋排生产工艺正常，出厂检验合格，冷链运输及销售环节达标，尚不清楚消费者通过微博向双汇施压的真实动机。并称，事发时因消费者拒留电话，双汇方面认为属非正常投诉行为，怀疑其敲诈。

　　但经过中国网络电视台记者核实，该消费者早已与双汇集团联系过，并否认向双汇索要几百万元赔偿的要求。

　　同时，为了防止消费者投诉，双汇员工抢夺证据等情况也时有发生。据《人民网》报道，2012年5月31日，郑州工商部门调查涉事“蛆虫门”的双汇专卖店，当工商人员抽检专卖店肉品时发现苍蝇大小的黑色不明物体时，被自称顾客的男子抢走。当时，在现场采访的一名媒体记者也被双汇郑州分公司的负责人要求强行删除视频资料。

　　以广告封堵媒体报道

　　1月17日，双汇发言人刘金涛针对本报的《回应》称，“自双汇发展发布2012年业绩预告后，我本人不断接到一些媒体的来电，称双汇去年净赚30个亿,你为何还在乎那一点点广告费？这里，我只能遗憾地告诉大家，我虽然是主管广告宣传的双汇高管，但无权滥用企业和广大投资者的财富，敬请谅解。”

　　类似说法，刘金涛也在给《京华时报》关于《双汇火腿肠内出现蛆虫》的报道回应称：“新闻见报后，我接到北京一家公关公司的电话，自称有能力帮助双汇消除负面、进行危机公关。双汇一直坚持‘开放式办工厂、透明化办企业’，巨额的公关费无疑会转嫁到消费者头上，双汇愿意把钱花在食品安全控制上，而不愿意陷入‘公关怪圈’的无底洞，鉴于此，我果断拒绝了公关公司的要求。”

　　记者调查发现，双汇集团自健美猪事件后，不仅没有受到相关主管部门的处罚，而且在央视报道之后，其他媒体的报道也几乎销声匿迹，但不久前出现的用大量抗生素喂大的“速成鸡”事件又让双汇深陷舆论漩涡。令人奇怪的是，同样是采用速成鸡的肯德基和麦当劳等企业被舆论多次曝光和追踪，相关部门也介入调查，但是双汇集团却安然无恙。

　　可以印证的是，双汇集团发言人一方面强调其广告额有限，不能随便使用上市公司投资者的钱，另一方面，他们一旦出现问题和危机，走进媒体机构的第一句话就是“不要报道”，可以谈合作投广告。

　　学会平等对待消费者

　　上述河南消费者王女士针对双汇集团刘金涛的公开通报后，用“极其愤怒!”来表述其心情。并提出3点质问作为回应：

　　一问刘总：您提出的虫子不是自己爬进去的，就是人为造成的两种可能性是经过公司调查核实的吗，有经过权威部门鉴定吗，怎么就能草率地对外发出通报，还策略地用了“可能”二字!我负责任地告诉你，我敢于在公众的监督下找权威部门做鉴定，还原事情真相，您有信心面对吗!真的没见过在通报上使用“可能”字眼的，建议您还是好好问问见过问题产品的工作人员再来发布通报吧!

　　二问刘总：众所周知，一个罪名应该是由公安机关侦查、检察机关公诉、审判机关宣判后成立的，您有那职能吗，您大到可以随便在公开场合给别人定罪吗？我们需要真相，别以为大众的知情权是被有些人吓吓就没了，虫子不会平白无故地被吓没的!

　　三问刘总：您日理万机，不是消这边的防，就是扑那边的火，给您添麻烦了，深感歉意。事已至此，您能不能站在消费者的立场上，多为群众的食品安全操操心，而不是总在火场上见到您的倩影!

　　最后，王女士告诉双汇发言人，“别以为掌握更多的社会资源，财大气粗就可以控制话语权，就可以颠倒黑白，就可以推卸责任!”

　　此间观察家认为，不可否认，作为中国食品行业的知名企业，双汇曾经有着自己艰辛的奋斗史和辉煌的业绩，企业在一定时期出现部分产品质量问题也情有可原。但是如果不会平等对待消费者和公众，真正奉行“顾客是上帝”的宗旨，那么再知名的企业也会倒下去。

　　本报将就食品安全问题给予持续关注。

　　链接

　　企业危机管理众生相系列评论之一

　　宁可花钱搞公关 不愿纠错护品牌？

　　——从双汇处理危机事件方式看“名企情结”误区

　　文/本报评论员 朱冰尧

　　产品出现质量问题时，双汇说“与生产没有关系”；消费者提出损失索赔时，双汇说“消费者敲诈”；广告诱惑撤稿未果时，双汇说“媒体想要广告费”；舆论要求第三方检验时，双汇说“不会提请进行鉴定”——这是一段时间以来，以火腿肠闻名业界的河南企业双汇集团在遭遇企业危机事件时，做出的模式化反应。

　　按说，作为知名企业，双汇有着艰辛的发展史，在一段时期内也曾保持过较好的质量信誉和社会责任，但自从2011年中央电视台“3·15”特别报道曝出瘦肉精事件后，双汇在应对危机事件时所表现的“技巧”颇令媒体和公众失望。我们发现，一些消费者提出索赔等个人诉求超出其心理预期时，双汇就会说“消费者敲诈”，甚至在其网站不惜贴出“敲诈罪”的知识引导，同时要求消费者所谓“依法维权”，把弱势群体推到走“司法程序”的高成本维权道路上，迫使消费者因为耗不起时间和精力而不得不放弃。

　　同时，针对一些媒体报道，双汇在发表声明极力撇清自己责任的同时，却通过给记者塞红包、到报社谈广告的方式，大展公关思路为自己“灭火”，而一旦媒体不领情，就把对待消费者的那招——声称受到“敲诈”拿出来，在网上发个帖子暗示媒体“在乎”企业的“那一点点广告费”，妄图混淆视听，对媒体施加压力。

　　与这些手段相对应，对于产品质量问题，双汇却显得较为“淡定”。2011年3月15日，中央电视台新闻频道曝光了河南生猪产区养猪户利用国家明令禁止使用的“瘦肉精”喂出“健美猪”的新闻，并称这些服用禁药的猪肉有许多进入双汇集团。双汇随后撤销了相关责任人并提出整改意见，但奇怪的是，企业声明并没有对其是否存在食品安全质量问题做出明确答复，而是以“对此事给消费者带来的困扰，双汇集团深表歉意”一笔带过，在实施着给消费者赔偿、撤销责任人、去媒体灭火等行为的同时，“死不认错”的姿态也似乎成了双汇给公众的另一张面孔。

　　本来，出现危机事件，企业应该深刻反思，认真总结经验教训，做到防微杜渐，以维护消费者权益为根本，提升企业产品质量，从而杜绝类似事件再次发生，但双汇却似乎在重复着“三鹿奶粉”面对危机时走的老路。山东省质监局副巡视员王光辉针对双汇瘦肉精事件的一段话最能说明问题——“我注意到了双汇之前发布的年度报告，在这份报告里，对添加瘦肉精的事情只字不提，我想这样的不讲诚信、不认账的态度（比添加瘦肉精）更加恶劣！”“一个不敢认错的企业，迟早要翻船。”（据《新华网》）

　　也许，一根火腿肠中有问题，对于双汇这样一个年产肉制品上百万吨的大企业而言，可能算不上什么大问题，而生产过程中出现小小的纰漏他们也认为在所难免。但是，“千里之行，积于跬步”，“千里之堤，毁于蚁穴”，我们的一些知名企业如果不把精力放在产品质量的提升上，而是仗着知名企业名头，花大力气与消费者斗，与媒体斗，与公众斗，就会失去顾客，失去市场，失去信誉，最终也会失去企业持久的生命力。