李冰洁

　　18日晚，有网友发微博称，身为空乘人员的她，被乘客将三杯滚烫的白开水泼到身上。 “其实，我不适合当乘务员。因为，当航班因天气原因延误的时候，您把三杯滚烫的白开水泼我身上，我当时没忍住还是哭了。我好想妈妈。 ”

　　虽然，一些航空公司一贯霸道、延误航班成家常便饭、服务态度差、旅客维权难等是不争的事实，但是，必须得承认一个客观现实，或者说是一种起码的常识：因为天气原因导致航班延误，是不可抗力因素，旅客要接受这种航班延误的事实。事实上，航空公司方面也不希望航班延误引起旅客的不满，可这是为了旅客的安全，这也是航空公司必须要保证的前提。

　　就像公路被洪水冲毁淹没、桥梁被泥石流冲垮一样，道路不能通行了，谁也不愿意往绝路上走。航班因天气原因不能按时起降、不能准点到站，除了按规则要求航空公司安顿或者给予合理合法的经济赔偿外，旅客要依法维权，航空公司要依规则受理和赔偿，第三方监管部门要公平公正处理。

　　事实上，空姐这种职业代表的不是自己，而是公司的形象，服务于千千万万的旅客。旅客作为上帝，是空姐的服务对象，基于此，空姐要有良好的职业操守、服务态度和水平，为公司形象加分，赢得众多旅客的赞赏。但是，空姐也是一个活生生的人，有起码的公民尊严，旅客在享受空姐的服务时，不能颐指气使，不把空姐当人看，往空姐身上泼开水，把航班延误的气撒在空姐头上。

　　批评旅客的不文明礼貌行为并非因为空姐哭了，觉得她值得同情，也不能因为空姐属于强势的航空公司一方，对其遭受的侮辱视而不见。而是因为作为一个有良知的公民，总是要站在公平正义的一方。本着这样的目的和需要，我们每一个人需要对航空公司与旅客的权益纠纷作出公正判断，以此坚持一种主流价值观，促进社会的公平和发展。

　　但是，现如今在这一方面的纠纷处理，可谓群情激愤、一地鸡毛。比如，围堵机场跑道、飞机“甩客”、“航空黑名单”、“占领飞机”、“扔饭门”、“调座位打群架”……航空矛盾和维权纠纷由大到小、由少到多、由简单到复杂、由温和到激烈的变化曲线值得深思。笔者认为，原因是三方面共同造成的，不能只责怪任何一方。

　　一者，航空公司的服务态度未跟上时代，尤其是对旅客的权益，尊重不够，航班延误沟通、解释不到位，善后服务严重欠缺；二者，旅客的维权意识越来越强，对航空公司方面的服务和态度已经忍受够了，情绪容易激化；三者，维权不畅通，监管方面往往“不闹大不处理”，而“闹大了”又无原则地乱处理，诱发了旅客“闹”的心理预期。这些都不是好现象，已经影响到社会和谐，亟须共同努力构建良性的旅客和航空服务关系。