文/赵志宏

　　过去10年到15年，更便宜、更快捷、更简便的服务方式不断涌现，销售模式的改变带来客户购买行为的显著变化，越来越多的客户开始热衷于网购。与此同时，金融竞争已逐步演变为超级客户体验的竞争，银行面临着是否通过网络银行和手机银行更有效地提供服务和增长收入的痛苦决定：

　　其一，银行网点的舒适度和数字化程度的提高会吸引更多的客户来网点办业务吗？从中期来看，银行网点、网络银行还有手机银行会被客户当成主要的交易渠道吗？

　　其二，对于手机和网络银行上不容易开展的业务是否是银行网点新的收入增长机遇？

　　其三，是否将网络银行或手机银行作为服务渠道，作为吸引客户到网点的推动器，还是比网点更能满足客户需求并提高银行收入的渠道？

　　其四，是不是由于银行网点监管宽松些，银行更注重来自网点的收入？

　　这种金融生态环境的巨变，已迫使商业银行产品服务方式和渠道建设必须进行新的战略转型，如以网点渠道转型为依托智慧银行的网点建设。

　　但是智慧银行并非装备了一些数字设备的网点，而是“随风潜入、润物无声”的贴心客户服务体验，以及更高的银行投入产出效率。

　　智慧银行意味着，未来金融机构的竞争在某种程度上是产品服务流程及其背后的金融应用程序的竞争。

　　智慧银行还意味着，分析数字设备所记录的客户行为数据，通过数据关系，银行可将客户使用手机的数据信息与对该客户销售的银行产品的信息进行关联，可将客户购买银行产品的地点与客户对支付渠道的偏好相关联，可对客户搜索的产品进行量身定做并实时反应。同时，客户可了解自己所有的资金情况并得到日常消费的最佳建议。

　　智慧银行有两个关键要素，一是精益服务，另一个是精细化管理。如果将智慧银行比喻为一棵树，这棵树是否枝繁叶茂显示银行精益服务水平，而树是否枝繁叶茂又取决于树的根系是否扎实，也就是银行对产品创新、流程优化和数据挖掘的精细化管理成熟度的高低。

　　下一个10年，3P（产品、地点、促销）将不再奏效，银行核心客户的购买行为将依赖于“看和听”，而不是依赖于触摸和感觉。

　　第一部分 智慧银行不是数字设备的堆砌

　　智慧银行不是数字设备的堆砌，而是以精细化管理助推精益服务

　　基于O2O的智慧网点服务

　　——更方便的客户预约服务。

　　当客户预约办理业务时，第一步，银行客户希望预约办理某项业务，他打开网点服务手机应用，手机应用可以识别到用户的级别。第二步，手机为用户提供地图查看显示周边网点。旗舰店用不同的图标显示。按照不同的用户级别显示不同银行网点和不同级别用户的排队情况。第三步，用户进入需要办理业务，了解详细信息，之后直接进行预约，如可以进行手机银行办理，则直接跳转至手机银行。第四步，用户点击预约后，系统显示预约号、排队时间信息和需携带证件信息，同时将提示可以进行业务预填单。第五步，如该事项能够进行预填单，用户手机直接输入相关业务预填单信息，节省柜台填写等待时间和柜员操作时间。

　　——更贴心的客户互动服务。

　　当客户排队取号时，第一步，某客户进入网点，刷卡叫号办理业务，自助服务终端拍摄当前客户上身照，系统自动告知客户经理所在位置。第二步，通过大数据分析，在号条上显示与你类似的客户选择了什么产品。大堂经理通过手持智能终端，可以查看到网点客户清单、排队等待情况，以及快速识别VIP客户。如果客户没有预填单，大堂经理通过移动PAD引导客户预录信息，客户无需手工填单。与此同时，在大堂经理的设备上可以看到他在和客户沟通时需要使用的常用话语。大堂经理手持智能终端显示客户的各项基本信息，以及由CRM自动分析得出的可以推介的产品和服务事项。大堂经理通过手持智能终端将推介的产品展示到互动墙上，吸引VIP客户的关注。

　　将VIP客户引领VIP服务区，系统自动识别该客户身份,同时周围的电视墙根据大数据分析，播放客户可能感兴趣的产品信息

　　——更智慧的客户理财顾问。

　　当VIP客户购买银行产品时，第一步，将VIP客户引领VIP服务区，系统自动识别该客户身份,同时周围的电视墙根据大数据分析，播放客户可能感兴趣的产品信息。第二步，对于理财相关业务，大堂经理引导客户到理财经理处，理财经理在接待客户之前通过手持智能营销终端直接查看到当前客户相关投资组合和历史交易情况。第三步，理财经理向客户详细阐述新的理财产品信息，互动桌将提供逼真的产品资料信息，同时可以通过手机获取保存相关资料到个人网盘。第四步，投资顾问可以在远程提供支持。投资顾问可以在远程直接操作客户经理和客户身边的桌子。第五步，产品介绍完毕后，可以通过模拟投资器进行模拟投资并计算投资回报，同时在客户认同后，即可直接购买该理财产品。第六步，如果客户需要考虑，理财经理也可以将产品资料信息，传递到客户手机里。

　　随时随地的移动金融服务

　　——更方便、简单、直接地连接移动银行。

　　其一，通过手机、电脑和平板电脑进行认证。例如，英国巴克莱银行（Barclays） 、加拿大丰业银行（Scotiabank）, 以及土耳其担保银行（Garanti）让客户能够在没有在网上银行进行注册的情况下注册移动银行。

　　其二，手机银行的功能与特点的演示说明。例如，加拿大蒙特利尔银行（BMO） 为新用户提供简单直接的演示说明，德国邮政银行（Postbank） 提供使用辅导说明，法国巴黎银行（BNP Paribas ）和西班牙巴塞罗那储蓄银行（la Caixa）在客户登录之前，提供移动应用功能的预览。

　　其三，客户无需登录即可获取信息和工具。例如，澳大利亚联邦银行（Commonwealth Bank）的“Simple Balance” 和加拿大丰业银行（Scotiabank）的“Quick Balance”，让移动银行的用户无需登录，便能快速地查询账户情况；又如波兰直销银行mBank为客户主动推送个性化、基于定位的产品套餐，中国建设银行在登录前提供商品信息、促销优惠、自助保险和网点查询功能。

　　其四，在确保隐私与安全的前提下进行简单登录。例如，巴克莱、英国合作银行（The Co-Operative Bank）、 国民西敏寺（NatWest）、中国建设银行能提供通过记住登录所用的设备，采用昵称登录，或者简单的5位密码登录。

　　其五，如果客户在驾驶状态时，方便客户使用安全的语音认证登录（Voice Authentication），或者当用户需要提取比预约金额更大的数目时，会需要使用语音安全和认证短语。

　　——更贴心的客户化定制和推送。

　　其一，定制化的客户体验, 通过提供个人财务目标设定功能帮助客户进行财务管理。土耳其担保银行的手机银行应用能够自动分类和计算客户的消费支出，并基于此以及其他客户已计划好的支出，显示出客户到这个月底还能够消费多少钱；土耳其担保银行与商户合作推出客户化的、基于客户位置的、以客户为中心的产品和套餐。

　　其二，更精准的客户营销。基于客户属性、交易数据和行为数据，结合动态和静态的分析技术建立客户社区细分，根据社区同理心和信任影响来引导当前用户的投资和消费。

　　——更智慧的账户管理。

　　其一，简捷查询历史交易记录。交易历史是在所有手机银行应用中排在第二位的最经常被浏览的功能，排序和筛选是非常普遍的功能，国民西敏寺、丰业、美国银行以及土耳其担保银行等许多银行的手机银行中都提供了关键字搜索功能。

　　其二，接收、浏览和存储重要文档。许多银行在移动文档存储功能方面都比较弱，如存储每月的对账单等，巴克莱率先推出了数字云保险库，使客户能够通过快照、加标签和设置提醒功能，来查看和上传账单等一些财务文档。又如简易的转账和账单支付功能，无需对方账户细节信息进行转账，通过摄像头功能完成存款支票和账单支付，通过电子钱包管理产品电子套餐、支付与奖励积分，加拿大最大银行帝国商业银行（CIBC）最近还推出了移动支票功能。

　　其三，客户在公共场合时，方便客户使用自然语言助理（Natural Language Assistance），可使用语音命令完成账户查询和操作。

　　——更快和更智能的支付。

　　从非常简单的支付转款机制PayPal的出现到现在令人眼花缭乱的支付方式Dwolla、Square、Venmo、LevelUp、M-Pesa、Alipay等等，丰富的支付平台使人们的日常生活更为便捷和安全。当然这也不是几年前任何一个银行家敢于想象的。

　　支付的未来不是支付本身或支付机制，而是支付为客户和商户提供什么。商业银行在近几十年曾经历了将转款流程变得越来越复杂的过程，这可能是由于风险缓释的需要和反洗钱的需要，然后客户的抱怨之声越来越大。客户要求简捷的转款流程，并希望在支付前和支付后都要创造价值，移动支付正在将支付变得无处不在。在未来几年还对此熟视无睹的银行将落伍于时代。移动支付带来数据的改变并推动新的支付框架：数据提供了支付的内容，框架提供了向任何人、任何地点实时支付的灵活性。移动支付可瞬间实现转款，但不再需要携带现金。最终，这种快捷支付方式将取代低效率的支票、电汇。

　　外部网络信息画像和内部交易信息画像结合在一起，就形成360度全景客户视图

　　现有的全球支付体系的问题在于客户需要开立银行账户，这也是为什么现金在大多数缺乏银行的国家盛行的原因。开立银行账户的阻碍是显而易见的，而拥有手机的阻碍要小得多。手机既可能成为没有银行账户的穷人们青睐的支付平台，也已经逐渐成为中产阶级人士得到相当于私人银行定制服务超值享受的媒介（韩国银行近年正力推此业务，这在过去没有移动互联的情形下根本不可能实现），手机正成为发达经济的每日银行交易渠道。到2020年，最常用的银行账户应是手机。未来资金将可以在任何时间、任何地点以最为顺畅方式进行转移，正如移动支付公司Dwolla的创始人Ben Milne所说的，“我们的支付网络将让任何人或任何与互联网相联接的事物将资金转移到任何人或任何与互联网相连接的事物，收款人不用支付费用”。

　　作为应对之道，如果想避免被第三方中介平台与客户隔离开，而仅仅作为中介平台的银行服务供应商，商业银行的移动银行支付平台就应当更智慧地整合衔接商户和供应链移动网络服务平台。

　　基于大数据的精细化管理

　　——更精准的客户识别和营销能力。

　　其一，外部网络信息画像和内部交易信息画像结合在一起，就形成360度全景客户视图。这包括将电子邮件 / 在线聊天记录、网上痕迹、客户交流记录等交互数据，以及市场调研、社交媒体等舆情数据，进行社交网络画像；银行将客户统计信息、客户特征、客户自描述信息等客户数据，以及交易、支付历史、使用历史等，进行内部信息画像。

　　其二，从供应商、社交网络等采集最终用户数据，谁买了我的产品，谁在评价我的产品，形成360度产品视图，以改进产品设计和服务。

　　其三，基于客户微关系、标签化，基于标签做“微关系营销”。归集整合客户的同学关系、同事关系、家庭关系、好友关系、账户关系、位置关系、喜好关系、互粉关系、转账关系、微信关系等微关系，进行内容挖掘，建立客户兴趣标签、需求与场景应用标签。例如，国内某银行与新浪、腾讯达成协议，将5000条微博信息传给银行，获取客户邮箱号和手机号，利用客户年龄和收入区间等设立标签，为客户画像，用标签和关键词去微博中找目标粉丝，对目标粉丝进行定向营销，客户可接触率达到18%。

　　其四，基于网络银行日志、手机银行日志分析，结合交易数据，为互联网金融和直销银行分析服务。譬如，综合微博、电销、WEB、呼叫中心数据，提前为营销准备话术。

　　其五，某银行将高德地图与业务数据结合，标记每一个街道有多少个微小企业客户，提高从互联网的“获客”能力。

　　——更客观的客户评级和更及时的风险预警能力。

　　银行传统的信贷远远不能满足消费者和小微企业的需要， 2014年7月份，这已经引起了中国政府首脑对商业银行的批评。在这之前的二三年中，美国和中国的P2P信贷增长都很迅速。美国最大的P2P信贷平台Lending Club 2013年1月的总贷款额12亿美元，现在总贷款额达到30亿美元，其年利率为13.34%，而信用卡的年利率为14.96%。该公司基于风险定价的模型与传统银行的信用卡信贷相比，为客户节约了大量的成本。同样在2014年7月份，中国P2P可接入人民银行个人征信系统，也许是对P2P的最新利好消息。

　　然而，如果银行也可以让客户获得更便宜的借贷成本，并非可以建立在简单的银行让利基础上，而是更客观的客户评级基础上的差别化定价，以及更及时的风险预警预控能力。

　　培育基于大数据的分析能力对于优化现有的冗长、复杂和不透明的信贷审批和申请流程有所助益。

　　社交网络世界的核心不是控制而是对话

　　其一，基于客户行为的更为准确的模型可提供更为准确的预测数据，并将在近几年内快速取代旧的信用评分模型。例如，IBM运用“沃森”计算机，通过综合分析交易数据以及文档信息、财经信息、市场信息，帮助某银行采集并处理客户资料，计算每一个客户信用风险等级和利率推荐。

　　其二，从大数据角度来看另外一个重要领域是预先审批能力和评价客户是否需要贷款的能力。银行根据客户对贷款的需求来进行预先审批将是近些年的热点。这个能力的实现可通过观察的行为的相关数据，如进入汽车销售店、在谷歌上的搜索内容、客户子女的生日、大学入学等契机，所有这些数据可让银行更有效率地来满足客户的需求，甚至可能是客户提出需求前。

　　其三，大数据应用有助于提升风险预警和控制效率，现在银行追踪一个已经违约的客户的流程成本很高，而成功率很低。然而，如果银行能在客户违约前根据客户行为采取一些措施，即预先采取风险管理措施而不是简单的事后惩罚性的措施，这样可大大减少违约。例如，某银行通过对不同关联企业之间的关系及其担保圈关系的客户关联网络大数据分析，实现更及时的交易对手风险预警。这种潜在风险的管理能力要通过技术和数据来解决，这将在信贷领域迅速掀起一场变革性活动。

　　社交网络（Crowd）助力银行品牌的宣传

　　现在社交网络和平台如Youtube、Facebook、Twitter、 Instagram和Tumblr正在改变我们分享和交流的方式，与传统的传播渠道不同，这些新渠道鼓励参与、反馈和对话。银行正面临着一个更加透明和参与度更高的平台的挑战。当客户更加依赖大众社交网络而不是银行自己宣传的品牌时，银行如何应对呢？

　　社交网络世界的核心不是控制而是对话。新西兰奥克兰储蓄银行（ASB）和花旗在近三四年得出的经验是：因为客户活跃于社交网络，所以银行务必要参与其中。

　　——更透明和参与度更高的银行品牌宣传。

　　不能将社交媒介仅仅当作一个附加的部门，客户是社交网络的参与者，社交媒介不是像呼叫中心一样等候着客户的电话，不是一个部门或一群人，更不只是IT增加了一个功能，它是与客户对话、讨论、听取、反馈的渠道和方法。如果银行不参与，客户会开始控制或自己建立和传播信息，通过社交媒介上的朋友圈宣传品牌。有良好银行业务体验的客户会通过朋友圈宣传银行品牌，由于新品牌不用像老品牌一样担心失去控制力，这种宣传渠道对于新品牌尤为奏效。

　　对于银行品牌的宣传并不是仅仅指在Facebook上与客户成为朋友，而且这也是不可能的。一个健康、亲和、有透明度的品牌要尽力倾听客户，改变银行流程、政策、产品等，以最快响应速度来解决客户的问题，形成对客户的支持。这样客户才会形成对银行品牌的依赖并主动宣传，甚至是与不满意银行服务的朋友争执，最终带来银行收入的增长。

　　——更全面地使用社会媒介成为每个员工的工作职责。

　　有一些金融机构禁止员工在工作场合使用社会媒介，担心浪费工作时间以及在公众平台上发布没有经过领导授权的回答。然而，如果银行雇员不能积极宣传自己的品牌，客户会越来越远离这家银行。社交媒介会带来组织的竞争力，是对客户快速响应的承诺。它始于倾听客户，并根据客户之声改进战略和产品。当问题产生的时候，银行能够更加开放和积极地与客户进行交流。这是个从上至下贯彻的过程，是组织中每个人的工作职责。

　　第二部分 成为客户的“每日银行”

　　智慧银行意味着成为客户的“每日银行”

　　汉娜的智慧生活

　　此文所述场景均为现实已经发生的事实，发生在美国、韩国、中国大陆、中国香港等国家和地区，文中所述电影《她》（Her）由美国导演斯派克?琼斯（Spike Jonze）历时3年拍摄，2013年上映。

　　这是一个天气晴朗的早晨，汉娜站在自家阳台上，微风轻拂，暗香盈袖。每次去购物前她心情都十分舒爽，想必昨晚在网上为丈夫定制的服装已经摆在梅西百货的货架上了吧，之所以没让梅西百货直接送到家里来，是因为汉娜要亲自去梅西百货给自己选一套与之配对的裙子。

　　上午10点半，当汉娜步入梅西百货的服装区时，她手机上的APP自动识别出她所定制的衣服所在货架及其价格，附近的导购人员在手持MINI-PAD的APP上同步看到了汉娜这个VIP客户在哪个货架挑选衣服及其所挑选衣物的价格，并主动上前给出促销价格折扣。汉娜在确认了要购买给她丈夫定制的衣服后，步入女士服装区，为自己挑选刚给丈夫买好的衣服相配对的裙子，她在女士服装区的试衣镜前选衣服，这面试衣镜是沃森（Watson）计算机支持下的智能试衣镜，沃森通过嵌入试衣镜左侧的屏幕，根据汉娜的相貌身材为她专门挑了几件裙子以便选择，在屏幕中央，汉娜可以看到自己穿上这身裙子的PS映像，在选中其中一件绿色的裙子后，沃森顺便为汉娜推荐了几款与这身裙子配套的挎包，汉娜选了一个淡黄色的挎包与这裙子配套。在汉娜使用CC手机银行发出付款指令时，由于单次消费金额超出约定2万元授权限额，汉娜在手机上用语音授权确认了这笔付款，这些衣物等将在汉娜指定时间送到家里。

　　智慧银行带来智慧城市和智慧生活

　　汉娜在手机上查找最近的星巴克，手机APP告诉汉娜位于梅西百货一层西北角的星巴克位置，买了一杯在手机APP上定制的今日咖啡，使用CC手机银行付款时获得附赠免费热力棒，汉娜在手机上选择了一款营养成分有利于保持体型的热力棒。离开百货大楼时，梅西百货向汉娜的手机推送了感谢信息和附赠的电子折扣券。

　　下午两点，汉娜步入梅西百货地下三层的地铁站，在地铁站候车时注意到对面墙上的食品广告，汉娜顺便用手机扫描了选中食品的二维码，并在跳出的付款页面上付款下单，指令商品于当晚11时汉娜回家时送至家门口。汉娜还预约去医院检查身体。下午3点，汉娜到达医院，由于事先已经通过CC手机银行为医院开发的APP挂号预约，汤姆医生在汉娜来之前，已经在沃森计算机支持下对汉娜的体检信息事先做了分析，结合现场腹部检测数据和沃森计算机给出的诊断建议，汤姆医生告诉汉娜腹痛的原因。汉娜得知无需进一步治疗的结论和保健建议后，很高兴地向医生致谢，并使用CC银行手机钱包链接的保险公司付款功能后离开医院，她知道保险公司将在核保后通过CC银行向医院付款。汉娜离开医院时，医生根据汉娜授权，将诊断结论和治疗方案以邮件发送给汉娜的丈夫汤姆，正在家中办公的汤姆接到电脑显示的邮件提醒，注意到这封邮件标题显示的事项关乎汉娜身体检查，就立即切换到这台电脑上与公司云平台有防火墙隔离的私人邮箱，打开邮件阅读，并给汉娜打电话表示祝贺，还提出一起看场电影庆贺一下。

　　下午4点半，汉娜来到医院附近的CC银行网点。汉娜走近网点门口时，银行网点立即通过手机定位识别出汉娜来到网点，大堂经理从PAD上得到消息和汉娜的面部图片后，在网点门口向刚进门的汉娜亲切问候。并按照PAD上显示的汉娜来途在手机上预约的参与高频交易投资意向，将汉娜引至VIP室，理财经理向汉娜介绍了银行基于高频交易大数据技术支持下的理财产品信息，LED互动桌显示了CC银行金融市场部近年以来高频交易风险回报情况，在香港的CC银行金融市场部投资顾问通过远程直接操作汉娜面前LED桌面上显示的理财产品及相关证券市场信息，借助视屏回答了汉娜咨询的问题。随后，理财经理借助LED桌面上的模拟投资器为汉娜进行模拟投资并计算投资回报，综合分析了汉娜的家庭资产负债最新情况，结合汉娜拟投资高频交易因素，对汉娜的家庭投资组合配置方案提出了调整建议，在汉娜确认后，与汉娜签署了基于高频交易理财产品的协议，这项合约信息将按汉娜定制的时间提送理财产品信息报告。

　　搞掂这笔交易后，心情大好的汉娜在电影院门口等来了披着西边天际灿烂云霞的丈夫汤姆，一起用过晚餐后相拥走入4D电影院。

　　电影《她》讲述的是在不远的未来人与人工智能相爱的科幻爱情电影。主人公西奥多是一位信件撰写人，心思细腻而深邃，能写出最感人肺腑的信件。他刚结束与妻子凯瑟琳的婚姻，还没走出心碎的阴影。一次偶然机会让他接触到最新的人工智能系统OS1，它的化身萨曼莎拥有迷人的声线，温柔体贴而又幽默风趣。西奥多与萨曼莎很快发现他们如此的投缘，而且存在双向的需求与欲望，人机友谊最终发展成为一段不被世俗理解的奇异爱情......

　　散场后，沉浸在电影浪漫气息中的汉娜问汤姆，现实中真有这样的机器吗？汤姆表示，他所在的公司已经开发出了能与人进行情感对话的智慧软件，人类都渴望亲密关系，但是又对它害怕和抗拒，智慧科技为人们的沟通提供了便利，智慧可以脱去科技冰冷的面纱，赋予它高度人性化和活色生香的情趣，不但可以智慧地支持与客户的互动，给客户带来方便智慧的生活，甚至可以使一段人机对话变成恋人絮语。

　　离开电影院时，电影院向汉娜和汤姆的手机发送告别信息，并顺便向他们推送了下一时期类似影片预告。不知不觉中时间已经到了夜晚10点半，汉娜看到远处驶来一辆公交车，汉娜惊讶地问汤姆，这辆公交车终点站正好是在家里居住的小区附近，可是它的行驶路线平时并不经过这家电影院所在的街区呀。汤姆回答说，他知道移动公司最近与公交公司有一项基于移动互联网和物联网的合作，夜里10点以后，移动公司将搜索到城市里手机信号所处位置的集中地带，将综合信息推送给公交公司，公交公司动态调度附近公交车的行驶路线，方便夜场活动的顾客搭车，公交车的起点和终点不变，但是行驶路线却变成了智慧的，这项智慧公交服务深受担心夜晚行路安全的女乘客欢迎。汉娜和汤姆招手搭上了这辆公交车，用手机支付了乘车费。当公交车穿过城市中心的跨海大桥时，汉娜和汤姆的手机上收到大桥传来的问候和音乐。汉娜有些惊讶，汤姆告诉汉娜，这是因为这座跨海大桥风景极为秀丽，以前每年有人在此桥寻短见，自从市政府给这座桥加装了APP，向经过这座桥的所有手机发出温馨问候以后，这座桥已经很久没有发生过不幸事件了。汉娜深深感叹道，这真是一座智慧城市啊。夫妇俩到达住房门口时，汉娜收到了梅西百货和食品公司所派智慧物流公司送到家门口的衣物和食品。通过虹膜识别，汉娜和汤姆手挽手步入自动打开的宅门，玄关自动亮起粉黄色的灯光，响起“天空之城”乐曲……

　　第三部分 以客户为中心的流程银行能力

　　智慧银行的基石是以客户为中心的流程银行能力

　　智慧银行不是“数字设备”的堆砌或“大数据”的噱头，而是依托融入了“大数据”支持的“智慧流程”，能提供超级客户体验的精益服务。

　　最近以来，“大数据”的作用在某种程度上单方面吹大了，其实“大数据”是流程能力的输入或使能者之一，流程能力的输入还包括流程设计、信息技术和高质量的资源等。流程能力的成熟度（企业级、标准化、组件化、参数化程度）越高，IT开发的可配置、可重用程度越高，越能更迅速、更灵活地支持各种渠道的客户服务应用，银行的投入产出效率越高。智慧银行是流程银行的最新展现形式，在智慧银行的建设过程中，银行改进管理与服务的数据挖掘和流程挖掘也是交互使用的。智慧银行意味着:

　　——以客户为中心更智慧地整合资源。

　　智慧银行不是一个听起来炫酷的形容词，而是反映银行在当前金融和技术生态环境演变下进化能力的动名词。银行流程能力的基础是一系列标准化整合后的银行专有动词，数据能力的基础是一系列标准化整合后的银行专有名词，这些动名词都有其标准化的结构，它们构成了反映银行特质的基因图谱。如果把银行的战略思维看作大脑，业务架构和IT架构看作骨骼，数据就是血液，流程就是血管，组织机构就是身体的四肢。智慧银行能借助业务架构分析，迅速把战略性创新需求定位分解为流程和数据要素，无缝转化为IT应用及其引用组件能力，并及时部署测试上线。只有模块化、层次化、标准化、组件化的流程能力才能使数据流动起来，发挥智慧银行的支撑作用。未来银行的竞争就是流程能力和数据能力的竞争，智慧银行的精细化管理能力和精益服务水平越高，意味着其背后的流程能力和数据能力成熟度越高。

　　——更敏捷的产品创新及更及时的服务交付能力。

　　从适应移动互联环境下的产品服务创新能力来看，其成熟度可以划分为五个层次：

　　第一代的成熟度最低，主要特点是单一维度参数，在这种配置模式下，产品创新的影响是“牵一发而动全身”，一个产品参数的调整、增减往往导致整个系统重新开发、配置及测试。

　　第二代和第三代引进了产品模型的概念，实现了比第一代更灵活的配置方式。其中，第二代更多表现为静态的产品模型，可以将产品规则调整的影响限定在一个组件内部,但仍需进行IT开发；第三代的特征是动态产品模型，可以实现动态增加产品条件，而不需大幅减少IT开发成本。这两代产品工厂存在的不足是，仅仅停留在产品配置层面，而没有考虑对产品研发流程的支持。目前市面上能购买到的银行核心系统软件包基本上处于第二代或第三代。

　　第四代和第五代的产品工厂的主要特征是将产品创新流程与产品工厂衔接，形成更广义的“产品工厂”，采用组件化的方式与产品服务衔接，实现更加灵活的快速创新和客户化定制。与第四代相比，第五代产品工厂中产品创新流程与产品模型的结合更加紧密，产品创新流程的成熟度更高，特别是其组件化的特征，使得“产品工厂”具有更高的开放度和适应度，能更加便捷、灵活地与银行内部核心系统以及外部Internet、电商网络等平台衔接，支持嵌入企业客户价值链和个人客户生活圈的沁润式金融服务推送以及客户化个性化定制。同时，通过与其他业务组件的无缝衔接，使得客户在确认定制产品后实时得到其定制产品的综合动态定价，方便客户在线上签约后得到按时交付的银行产品服务，从营销或合约组件自动记录的产品信息在线上流转到结算和核算组件。

　　——更强大的企业级业务和IT架构管控能力。

　　未来肯定会不断出现更快速、更便宜、更简便的技术，客户对银行响应其个性化需求的能力要求越来越高，渠道互联互通会越来越广，银行对产品创新速度的要求会越来越高。银行适应变化最重要的能力就是面向服务的业务架构和IT架构能力，也就是基于稳定的架构和业务模型驱动开发方法论，借助流程、产品、数据和用户界面体验模型动态整合需求，化繁为简、守正出新的能力。例如，如果银行亟待在移动金融服务方面客户体验的建立并保持领先优势，就必须基于业务架构和IT架构在“客户分析、推荐引擎、安全与授权、后台运营支撑、多渠道管理、可连续性、高性能数据仓库”等七大关键方面建立整合集成能力。银行流程能力这种“软实力”在目前对创新速度要求更高的互联网金融环境里，在对综合、动态定价要求更灵活的利率市场化环境里尤为重要，是在新一轮智慧银行建设大潮中制胜的基石。

　　第四部分 向企业级运营模式转型

　　智慧银行的最大挑战不在于数字化前端，而在于企业级运营模式转型

　　智慧银行所展现出来的前端服务数字化，其实最大的挑战在于对前台营销、中台产品、后台运营等很多竖井式的流程进行跨领域整合，乃至银行整个运营模式的企业级转型。

　　——CC银行营运部主管吉森：“短板原理已死！” 智慧银行就是借助数字化、网络化整合各种角色的“长板”优势，而不是使银行的管理服务水平被限制在“短板”能力上。最近以来客户到某银行网点明显感觉排队时间减少，这是因为银行根据每天对私和对公业务量的峰值波动规律优化了综合柜员的劳动组合配置，较大比例的综合柜员上午和下午服务对公客户，而这个比例在早上和中午则被调整到服务对私客户；这个网点的柜员感觉到有更多的时间对客户服务和营销，而不是埋首于手头业务操作，这是因为银行通过推进前后台业务分离和精简授权，将大量业务审核工作转至后台集中处理；网点负责人明显感觉网点绩效大幅增长，而绩效考核的数据统计不是靠柜员手工录入数据，而是后台每天早上将业务流程创建的数据统计分析后主动推送给她。

　　智慧银行最大的挑战在于对前台营销、中台产品、后台运营等很多竖井式的流程进行跨领域整合

　　——CC银行流程管理部主管唐尼：“我们得边跑边换衣服！”CC银行数字化转型时面临两个挑战，第一个挑战是制定一个适合本行的前端服务数字化转型策略，董事会要求数字化前端服务改造必须领先同业上线，而营运部提出的“长板”组合流程改造量大，按部就班根本来不及，我们得边跑边换衣服！幸亏借鉴了波兰Mbank的经验，没有追求大爆炸式的全面新建，而是分批次释放转型成果，先新建了一个前端数字服务系统，在前端服务系统与需要改造封装的现状产品服务系统之间安排了一个映射层，通过这个映射层将改造封装现状系统产生的源数据进行加工，并输送给新的前端服务系统。新建的前端数字服务系统很快达到董事会设定目标后，再按照目标需求考虑第二步的系统迭代改造。第二个挑战更困难，是去找各个条线的业务主管去谈，按前端客户服务要求数字化整合各个竖井式流程，并落实配套的制度变革。幸好CC银行有一个基于价值链和客户、产品、渠道价值定位的业务模型，按此明确了各部门流程和制度的牵头、协作责任，做到了以数字化客户服务为目标动态整合组织资源。

　　（作者为中国建设银行产品创新与管理部副总经理，本文不代表作者任职机构观点）

　　参考资料：

　　1.BANK 3.0，Brett King，2013

　　2.BREAKING BANKS， Brett King，2014

　　

　　（本文原标题为《智慧银行演义》，刊载于《当代金融家》杂志2014年第9期）