近日，国家质检总局正式公布《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(一下简称《规定》)，这也意味着“难产”八年之久的“汽车三包”终于呱呱坠地，堪称八年磨一剑。新规明确了家用汽车产品的保修期和三包有效期，消费者“退换汽车”终于有法可依。南都记者走访本地市场了解到，部分经销商已经提前准备迎接新规登陆，而个别消费者则“吐槽”新规仍有“技术性漏洞”。

　　[经销商观点]

　　产品力、售后服务水平与三包风险成反比

　　据南都记者了解，《规定》第四条明确：汽车三包责任将由销售者依法承担，但有权向生产者、其他经营者依法追偿。家用汽车产品经营者之间可以订立合同约定三包责任的承担，不得故意拖延或者无正当理由拒绝消费者提出的符合规定的三包责任要求。

　　利泰集团江门区域总监、东风日产江门江沙4S店总经理龚志高向南都记者表示，新规的出台，对于国内汽车产品品质发展具有里程碑意义，在新政策强有力的惩处力度之下，各个品牌主机厂必将加强产品的品质管理，提升旗下产品的综合产品力，与此同时，经销商也将提升售后部门的服务水平。“《规定》里已经明确，在三包有效期内，对于严重安全性能故障或某些零部件，维修或更换2次仍无法正常使用的，消费者有权选择更换或退货。相信没有哪家经销商愿意‘以身试法’，主动为汽车三包‘买单’。”龚志高指出，从某种意义上来说，《规定》给广大消费者提供了前所未有的权益保障。另一方面，经销商也注意到新规颁布后，客户的消费信心并没有因此大幅提升，“汽车三包的正式出台，并没有在本土消费者中引起太大的回响。”上述说法也得到长安福特江门福恒店内部人士的认同，“绝大多数客户买车的时候都不会太关注后续的保障问题，只有少数客户会咨询质保周期或有无保养套餐赠送。”

　　据南都记者了解，早于去年11月下旬，东风日产发布“品质无忧承诺”，即消费者在东风日产全国各专营店购买N ISSA N品牌(不含进口车)和启辰品牌新车，在特定的品质问题范围内，均可享受7天包换权益。龚志高告诉南都记者，尽管上述政策与“汽车三包”有着本质区别，但相比其他品牌而言，他们已经提前迈出了第一步。至于三包新政，由于新规暂未正式实施，该店尚未收到主机厂下发的执行细则，未来也不会在市场营销方案中植入“汽车三包”的相关内容，“以家电行业为例，在A、B、C三个品牌都提供‘三包承诺’的情况下，其中一个品牌跳出来宣传‘三包承诺’并无意义，我们更注重差异化、特色化的营销。”

　　“从稳步提升的全国销量及市占率不难看出，韩系品牌的产品力已经全面提升，我们有信心迎接‘汽车三包’的到来。”北京现代江门瑞华宏现负责人陈经理告诉南都记者，在《规定》正式实施后，车企与经销商所承担的风险，与其产品力及售后服务水平成反比关系，而相比进口品牌和合资品牌，产品力及售后服务水平相对羸弱的自主品牌，将会承担更高的风险。上海通用别克江门合胜店相关负责人称，去年主机厂已经对经销商售后骨干人员进行相关管理及技能培训，以应对《规定》的出台，“对于经销商而言，‘汽车三包’的压力将集中在售后部门身上。”

　　上海大众大合4S店总经理李旋文告诉记者，“新政策不仅会对消费者有利，对经销商也是很有好处的。规定中明确了退换的标准，能有效减少我们跟车主在主观因素上的争议，从而减少车主的投诉。”虽然目前还没有收到厂商针对《汽车三包规定》的指引，但李旋文表示会在《汽车三包规定》正式实施前制定出一套完善的操作规程。另外，他还提醒消费者，汽车保养应该到正规4S店里进行，以免保养过程中因工作人员操作问题造成车辆零部件损坏而导致车辆不能享受三包政策。

　　[消费者声音]

　　新规可行性有待考验

　　《规定》的面世，受到了消费者与汽车业界的普遍欢迎，与此同时，不少车主也质疑“三包责任”的可行性与实际意义。为此南都记者通过电话方式采访了12位有机会购车的江门市民(受访者年龄在24- 41岁之间，涵盖私营业主、教师、媒体人及工薪族)，其中超过半数受访者表示“有听说过‘汽车三包’，但并不清楚具体内容”，并认为“《规定》的出台对他们购车没有什么影响”，少数受访者表示，《规定》具有一定的积极意义，但仍存在“争议”。

　　据南都记者了解，《规定》第七章“争议的处理”中的第三十二条明确指出：家用汽车产品三包责任发生争议的，消费者可以与经营者协商解决；可以依法向各级消费者权益保护组织等第三方社会中介机构请求调解解决；可以依法向质量技术监督部门等有关行政部门申诉进行处理。家用汽车产品三包责任争议双方不愿通过协商、调解解决或者协商、调解无法达成一致的，可以根据协议申请仲裁，也可以依法向人民法院起诉。江门市民华女士向南都记者表示，技术鉴定是《规定》的“硬伤”，不能单靠质量技术监督部门“说了算”，而且在强势的车企与经销商面前，消费者显得势单力薄，“假如协商能够解决的话，就不会出现那么多在4S店前拉横幅的受害者。一旦诉诸法院，又可能陷入一场持久战，消费者哪来精力和金钱去消耗？”

　　《规定》第三十四条指出，省级以上质量技术监督部门可以组织建立家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库，为争议处理提供技术咨询；经争议双方同意，可以选择技术咨询人员参与争议处理，技术咨询人员咨询费用由双方协商解决。江门市民陈先生建议，除了上述“三包责任争议处理技术咨询人员库”，还应增设公正权威的第三方鉴定机构，并在《规定》基础上加入更加具体的鉴定与取证标准细则，“由双方协商解决咨询费？到底是依据谁更有钱，还是谁心情更好？界限并不清楚。其实很简单，最终责任落在谁身上，则由谁埋单。”《规定》还指出，因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的，则不在三包责任之列。陈先生对此表示，上述细则也是易出现“扯皮”的“灰色地带”，如何取证及鉴定车主到底有无“正确使用、维护、修理”，需要进一步予以说明。

　　[相关链接]

　　以下情形不属“三包”责任

　　据南都记者了解，《规定》第三十条规定，在家用汽车产品包修期和三包有效期内，存在下列情形之一的，经营者对所涉及产品质量问题，可以不承担本规定所规定的三包责任：消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的；家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的；使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的；发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的；因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的；因不可抗力造成损坏的。此外，《规定》第三十一条规定，在家用汽车产品包修期和三包有效期内，无有效发票和三包凭证的，经营者可以不承担本规定所规定的三包责任。

　　本版采写：南都记者 周游(除署名外(记者罗忠明对本文亦有贡献)

　　[记者评论]

　　实力决定一切

　　记者近日在追赶一部美剧《傲骨贤妻》，女主角是一位律师，典型的女强人，每一集剧情都是一次控方与辩方的较量，而每次较量的输赢，往往不在于谁更在理，谁更正义，而是谁掌握了更多的证据，更多的有利于自己的证据，不管是为己辩护的，还是从各方面攻击对方的，不管是花钱请专家发表的，还是花钱请调查公司收集的，证据越多，越核心，就能够逼迫对方妥协，越能左右法官与陪审团的意见，而这些证据的收集，其实就是实力与智力的较量。

　　由此记者想到未来三包政策的执行，厂商与消费者的实力对比，其实还是十分悬殊的，也难怪，在三包政策规定出台后，经销商们纷纷表态会在车厂的指引下做好应对准备，而消费者们则依旧是有很多的担心与质疑。

　　经销商的底气一方面来自于对于自身产品的信任，毕竟三包政策所明确指出的退换汽车的情形，在实际情况下很少发生，而且近年来由于厂家十分重视客户满意度，对于客户的各种述求也有一套应对机制，所以三包政策的落地，对于经销商们，尤其是中高端品牌经销商们来说，其实只是另一套机制的学习与掌握而已。经销商的底气另一方面还来源于其实力与资源优势，一旦发生纠纷，他们比消费者更知道汽车的问题出在哪里，他们更能够找到消费者在使用环节上的差错，进而避重就轻，甚至干脆采取拖字诀。即便有第三方鉴定机构介入，毕竟这些机构也是以盈利为目的，厂商作为他们更为稳定的客户资源，其分量与消费者比较起来孰轻孰重，常人皆可判断。

　　反观消费者，车子买回家出了问题，如果厂商回避自身的责任，找出种种的搪塞理由，单凭一个人则无法反驳，告上法庭，请第三方鉴定机构以及律师所花费用都不菲，费时费力，消耗心智与情感，简直就是自找罪受。也因此，即便有三包政策护驾，只要大的消费环境不改善，诸如旨在维护消费者权益的第三方鉴定机构以及集体诉讼机制等没有建立起来，那么，弱者始终是弱者。朱茵