建行：内外须兼修(4)

　　“先进”与“非先进”

　　评先进、树典型，是内部激励常用的技巧，但“先进”的服务就果真好于“非先进”吗，其实还有待思考。

　　体验感受

　　记者第一次来到国贸支行，进入大厅感觉有点晕头转向，一时没找到取号台的摆放位置。但却一眼看到墙上挂着的“先进网点”的金色招牌。

　　按照习惯，眼睛正前方的摆放最容易先吸引人的目光，记者正是把摆放在正门正前方的一台电脑误认为取号台，走近才发现只是一台供顾客咨询的自助电脑，正纳闷该在哪里取号时，大堂经理走过来，在其指示下，回头发现原来取号台在进门右手边朝里的位置。而月坛支行进门处抬眼就能看到取号机。这一摆放的细节透露的其实是更贴心的考虑。

　　在国贸支行办理支付卡业务遭遇的是工作人员的茫然，新业务不太了解虽为合理的解释，但记者在月坛支行看到的却是大堂副经理拨打95333和数家营业网点争取着为记者了解更多的讯息。

　　当科技馆支行工作人员承诺半个小时后回电告知详情，记者果然收到该工作人员带来的回馈电话，态度客气。而当记者二到国贸支行时，大堂引导员虽然已经学习了相关业务知识，解答了之前记者对于此支付卡和具有网银功能的普通借记卡有何区别的疑问，但该工作人员承诺了不管能不能重新办理都将在两天内给予答复，但截至记者发稿，仍然没有收到任何电话通知。

　　不知道这“先进”和“非先进”到底有何实质的不同，记者只看到两者的确存在强烈反差。

　　—总体评价—

　　欣喜中透着无奈

　　建行各网点在服务态度和环境方面的确不好挑剔，总有大堂经理或引导员笑脸相迎，并主动积极介绍业务和操作流程，即便不了解业务也会积极咨询给顾客一个合理的解释；大厅服务环境也算透露出人性化的努力，各营业网点均整洁有序，记者在国贸支行不仅看到饮水机、意见簿、供顾客阅读的报刊杂志，还看到为美观和净化空气考虑的绿色植物若干和墙上挂着的时钟，而月坛支行还在每个柜台放置了验钞机，科技馆支行对顾客的回馈快，态度好，并贴心建议顾客先去附近尝试不要太远白跑一趟，都让整个体验过程无法抱怨太多。

　　每到一处工作人员对新业务的茫然也让作为普通顾客的记者颇感失望。不知道银行方面新业务的培训和推广体系到底怎样，为何新业务推出没人知道详情？为何连宣传使用手册只重宣传功能性信息，而对具体操作指导也叙述不清？为何已经推出新业务却无故无法办理？记者不免疑惑：既然没有做好准备工作，新业务为何还要匆忙披挂上阵？