建行：内外须兼修(3)

　　11月23日：西单科技馆支行称可以尝试办理签约

　　多番尝试无果，记者决定登录该购物网站试试，发现网站有“申请支付卡”一项，记者遂点击进入，但整个申请过程没有出现任何支付卡需要签约才能使用的提示。最后申请步骤跳出一个页面说，在北京地区11月15日已经开通该业务，并留有一系列支行的联系方式，其中没有国贸支行和月坛支行。

　　然而，记者拨通公示的支行之一西单科技馆支行的电话号码。对方和月坛支行一样告诉记者，还没有领到过此卡，也没办理过该业务并不太清楚该如何办理。工作人员留下记者的联系方式并告诉记者，一会儿打过来。大约半小时后，记者接到该工作人员电话。据工作人员介绍，虽然没有办理过该业务，但查询系统后发现2405号业务就是支付卡业务，系统中有该业务就应该可以办理，并告诉记者可以去附近银行试试这个2405号业务。

　　11月23日：国贸支行称还是无法办理签约

　　下午4时左右，记者再次来到建行国贸支行，想尝试一下这个2405号业务是否可以办理，但引导员告诉记者，之前已有很多顾客来询问过，但她也不清楚具体原因，只知道系统发生故障所以该业务已经停止办理，并询问记者的联系方式，不管能否办理一定在两天之内给记者一个答复，但到发稿时止，记者仍然没有收到该工作人员的回馈信息，而且颇为好奇，为何在建行网站和购物网站以及营业所没有任何一个地方有对于此问题的告知信息。难道一定要顾客亲自登门白跑一趟吗？记者不由感叹，想说“爱你”的确不是件容易的事。

　　在这里

　　要么办理业务排大队，排完大队才后悔白排了，要么抱怨花钱办理业务如同求人办事，点头哈腰还要态度诚恳才能落个知其一二。可能很多顾客都有这般遭遇。原因只是个简单的安排，即银行是否提供可供顾客咨询的大堂经理和其工作人员服务态度是否温和诚恳。在前几期报道中均出现大堂经理缺位，而这期关注的建行是否继续缺位？其工作人员的服务态度如何？

　　体验感受

　　在体验过程中，记者最深切的感受就是找到了国贸支行、月坛支行均开放4个以上窗口，等候时间也保持在10分钟左右，没有出现无聊焦急的顾客；而顾客一进门，大堂经理或引导员便会主动迎上询问是否需要帮助，并且面带微笑，态度和蔼。对于顾客提出的问题，基本能够得到详细解答，并进行指导。如果遇到不了解的情况，也能够立即拨打95333咨询热线获得相关信息之后为顾客解答。

　　业务手册：

　　在该业务体验过程中，记者发现另一个问题。似乎业务手册缺失了一些有效信息。 记者随机采访了几位刚办理完银行业务的顾客，发现他们均有同感。

　　体验感受

　　很多产品业务手册，在业务介绍方面，功能性宣传信息篇幅浓重，而具体操作指导性信息却相对较少。

　　以建行该支付卡的使用手册为例。12页的手册只有一张借记卡大小。其中有3页是该支付卡的简介和作用；4页介绍产品的具体功能和安全性；两页介绍建行和购物网站，剩下3页介绍购物网站账户的申请、激活和如何使用支付卡付款。而要成功使用该支付卡的支付功能，在银行有什么办卡流程，与购物网站账户有何捆绑流程，是否需要先在银行办理签约手续才能和账户捆绑，还是根本不用涉及签约手续直接与账户实现捆绑就能使用，很多具体操作细节都无法找到答案。

　　在银行的业务培训体系相对滞后的情况下，也许不仅是顾客需要一份详细的使用手册，柜员也可以从中找到相应的操作指导，又或者可以从中找到给顾客的圆满答案。

　　看来，设计一款更有效的顾客使用手册，体现更细致的服务、更高的工作效率，这一点显然被忽视了。