工行：请将“细致”进行到底(3)

　　电子屏幕公示成“鸡肋”

　　相对于环境、效率和质量而言，服务管理在很多地方更能体现银行“细致服务”的精神。一句人性化的提醒，一个简单的服务公示，都可以让自己在客户心目中加分。

　　体验感受 电子屏幕和液晶电视已然替代海报栏成为与顾客沟通的新型方式。该行进门处便设有两个电子大屏幕，按照银行业通行的使用方法，电子屏幕会作为公告栏公布关于银行收费明细、基金和外汇投资理财方面的讯息以及各种公告。但记者在停留的40分钟时间内，除去办理业务的约15分钟时间，始终无法找到关于银行的各项收费明细公示以及银行服务规范。如果明细在大屏幕中，在观察期间记者也没能在大堆汇率汇报的信息中看到收费明细。

　　当记者第二次来访时，偶然间终于看到了有关的费用明细。但是，从顾客角度上说，这种等待的公示方式还不如张贴海报公示信息的效率高。如果有一种更为方便的互动方式，比如电子信息查询机这样可以自取获得信息，可能会为顾客节约更多的时间。

　　此外，当第三次来访时发现大门紧闭，记者这才注意到门口工行的标志牌上写到，该行的营业时间只有周一到周五，周六周日休息。在门口驻足的5分钟，至少有5个人与记者有同样的“遭遇”。记者通过95588电话咨询后得知，工行各网点的休息时间不一样。不过有这么多人打算前来办理业务，看来该网点也应该考虑一下是否增加周末的服务时间。显然这也是细节！

　　●“服务管理”总得分：扣4分

　　—记者评说—

　　别让自助服务成了摆设

　　不可否认，与几年前相比，我国银行服务的水平取得了显著的提高。但是，这种进步现在看来，离目标的距离还有些远。

　　“现在各个城市里最漂亮的建筑中银行算是一个，但我们的效率至少比国外银行低一倍。”全国人大常委会副委员长成思危在谈到我国金融业发展现状时曾如是说。如今，眼看着金融业全面开放倒计时都数到29了，我们的担心却丝毫未有减少。

　　顾客是上帝，这句话在银行同样适用。随着硬件条件的不断改善，我们已经可以说基本上与国际看齐了。但在软件方面呢？有过亲身体验的人都知道，服务态度有待改善、业务水平有待强化、服务效率有待提高，这些话我们几乎可以套到中国所有的商业银行中了。有人开玩笑地说，上帝的滋味恐怕只有那些VIP客户能算是品尝过了。