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看脸色行事 用数据说话
一向被服务业推崇的“看脸色行事，用眼神说话”的老规矩，如今在上海被打破了。一些服务业虽然仍“看脸色行事”，却开始尝试“用数据说话”了。
所谓“用数据说话”，就是采用六西格玛的管理方法。上海市质量协会副秘书长金国
强介绍。
如今，六西格玛的改进团队正大举向服务业挺进，已成为六西格玛发展的重要特征和趋势。
据悉，通用电气财务公司实施六西格玛的贡献达到全公司增值的70％，为服务领域推行六西格玛提供了典范。
目前，美洲、欧洲各国在服务业推行六西格玛的势头方兴未艾。据英国的质量专家扎瑞估计，在欧洲企业，目前实施六西格玛的企业和参与的人员约有70％集中在服务行业。
据介绍，上海市近年提出要把发展现代服务业放到十分突出的位置，统筹规划，切实解决服务业“短腿”问题。
上海服务业的质量水平与经济的迅速发展、人们不断增长的需求不相适应，主要表现在服务种类、品种相当缺乏，服务供给的水平低、附加值低等等。
与制造业相比，除了质量特性、质量数据、统计工具运用等技术性特点外，服务业还应在服务层次、服务环节、服务效率以及管理体制、经营理念、系统方法上有所突破。
上海质量管理科学研究院针对服务质量特性、上海服务业的实际情况，借鉴国外服务业实施六西格玛的成功经验，综合运用了服务质量指数、DMAIC的方法论和精益服务理论，开发了服务六西格玛管理模型。并和上海一些知名服务企业共同进行实证研究和试点，实施服务质量链管理，取得了初步成效。
上海国际机场股份有限公司下属的机电通信分公司主要负责浦东机场航班显示、离港等22个信息系统的维护维修以及运行保障。分公司为了提高服务质量，结合自身的工作特点，开展了《提高通讯系统故障修复及时率》的六西格玛项目，σ水平由3.05提高到3.375，最终达到了预期设定的六西格玛目标值。
目前，上海市电信有限公司、上海航空股份有限公司、安吉天地汽车物流有限公司等开展的项目，都克服了服务业长期存在对数据利用率不高的难题，用六西格玛解决了不少“疑难杂症”。
服务业巨大的改进空间和增长潜力，使六西格玛的视点逐渐从制造业拓展到服务业，成为企业和组织在实施战略改进、实现业务变革和解决关键问题的最佳实践。
相对于制造业而言，服务业有着更为巨大的改进空间和增长潜力，这些来自服务业的案例为服务业如何在分散型数据较多、连续性数据较少的情况下，利用合适的统计工具进行分析提供借鉴。相信随着六西格玛管理模式向服务业的挺进，它必将给蓬勃发展中的服务业带来巨大的影响。
作者：王 越
（来源：本站原创）
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