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在北京市亚运村北部，亚洲最大的生活小区———天通苑社区的南边，有一座十分醒目的商业大厦———“北京祥和宏兴家具建材大厦”。这座大厦有15800平方米的建筑面积，主要经营家具、洁具、五金、油漆、布艺等建筑装饰材料，为周边新建居民社区方兴未艾的装修及建设提供了便利的条件和优质的服务。记者于近日走访了这家建材大厦，亲眼目睹了他们“用心服务，追求卓越”的经营方针。
在建材大厦建材部专门受理消费者投诉的记录本上，记者看到了一桩桩、一件件为消费者圆满解决的投诉案例。据该部门的负责人丛先生介绍，该商厦自建立以来，始终把维护消费者的合法权益放在第一位，多年来，对于消费者的投诉，99％以上得到了圆满的解决。
一次，一位消费者来到大厦购买了一家知名品牌的塑钢门窗，回去安装之后，经一位懂行的朋友检查发现，塑钢里面没有加钢板，强度不够，与名牌产品的原材料要求存在很大的差异，于是这位消费者找到建材大厦的经销商，要求对方给以解释和解决。但是经销商却强调只负责销售，不负责鉴定产品。于是消费者找到大厦的管理部门说明情况，管理部门的负责人亲自找到经销商做调解工作，并劝说消费者到有关质检部门去进行检测鉴定。当检测结果证实该消费者购买的产品不是正牌的产品之后，管理人员一次次地说服商户对消费者进行退货和赔偿，并承担了相关的检测费用，避免了消费者的损失。
另有一次，一位老人在商厦购买了一个餐桌，由于餐桌是南方生产的产品，不适合北方的气候，老人买到家里使用了不久，餐桌出现了开裂的问题。老人找到大厦管理部门，几个部门的负责人都非常重视此事，他们一次次地亲自上门，到老人家里调查了解情况，并联系商户和生产厂家对老人家购买的产品进行维修，维修不满意后，又安排厂家予以更换，直到老人最终彻底满意，并给大厦写来了感谢信。
前不久，有一位消费者来大厦购买遮光布，回家使用之后，感觉遮光布有很大的异味，对环境有污染，找到商户要求退货。开始商户认为有异味不属于质量问题，不同意退货，并让消费者自己去做检测。消费者表示没有时间和经历去做检测，坚决要求退货。后经大厦管理部门的人员多次做工作，商户终于同意为消费者做了退货处理，对此，消费者表示非常满意。
还有一位客户，在大厦购买了一套橱柜，使用后感觉存在甲醛污染，找到大厦要求退货。经管理人员积极做商户和厂家的工作，对方同意按实际成交价为客户退货。考虑到用户在使用该橱柜期间身心因此受到侵害，大厦管理人员又说服厂家赔付给用户一定数额的经济补偿金，使用户感到非常满意……
记者在建材大厦采访期间，无论是与大厦哪个部门的工作人员交谈，都可以随口说出一件件大厦为消费者提供优质服务的感人事件。据招商部的刘经理介绍，该建材大厦在售前和售后都严格进行把关，除了必须检查的各种相关手续之外，为了最大限度地避免消费者遭受损失，他们还要求所有商户交纳一定数额的质量保证金，当消费者遇到产品质量问题，商户和厂家一时不予解决或发生商户及厂家离去的问题，可以用保证金对消费者进行赔付，以确保消费者的利益不受侵害。前几天有位消费者订购了一面镜子，预交了40元的订金，当他准备提货时，发现商户已经离店。找到大厦管理部门，管理部门使用厂家的质量保证金将订货款全额退给客户，避免了消费者的损失。
大厦管理部门的负责人告诉记者，大厦的名字“祥和”二字，就是我们的经营理念，我们要靠祥和达到诚信，为消费者提供全方位、最优质的服务。
作者：许 巍
（来源：本站原创）
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