维修市场有待“维修”

http://finance.sina.com.cn 2005年10月27日 11:14 中国质量报

　　作为产品质量的延伸，维修服务已成为人们关注的话题。据有关部门统计，因为产品售后服务、维修保养而引发的纠纷已成为近年来消费者投诉的热点和难点。今年以来，北京市12365举报投诉中心就不断接到这方面的投诉，反映的问题主要有维修无记录或记录不全、收费不透明、上门服务不及时等。下面的两个投诉案例，有一定代表性。

　　付费修理的尴尬

　　8月25日，吴先生向北京市12365反映，他2002年购买的某品牌冰箱使用到现在密封条不严，冷藏室结冰。吴先生说：“知道冰箱已过保修期，修理需要付费，因为觉得原生产厂家对产品比较了解，配件齐全，希望由原厂家派人来维修，请12365帮助联系。”

　　当工作人员与厂家维修部联系后，维修人员说，前几天，吴先生联系过他们，曾经派人上门检查，根据故障情况，按惯例应将

冰箱拉走修理。

　　当时因为收费标准问题发生争议，没有修成，吴先生也没有付上门费。

　　几天后，厂家打来电话，说已经再次派人上门对吴先生的冰箱进行了维修，排除了部分故障，冰箱基本能正常使用了，但吴先生还是没有支付费用，厂家无奈，费用只能自行承担。

　　12365工作人员向吴先生了解情况时，谁知他也是一肚子委屈。根据厂家的收费标准，上门费25元，要拉走修理搬运费30元，根据故障现象可能要更换探头的材料费70多元，等等。算下来，这台老冰箱的修理费差不多200元，实在太贵了。后来，吴先生叫了一个普通维修店的修理工上门修了一下，现在能使用了，费用还不到厂家的十分之一。

　　有关专家认为，家电超过保修期应该付费修理，不付任何费用是不对的。但收费一定要合理，并应事前将可能发生的费用告知消费者，由消费者自行权衡是否接受维修，避免修理完毕在收费时发生争议。

　　北京市12365提醒消费者，超过保修期的产品修理肯定需要支付相应的费用。如果对一台“老家电”进行修理，修理费超过百元以上就要考虑是否划算，因为修理后的产品（同一故障）只保修3个月。正规维修部门的收费高一些，但能够保证维修质量，非正规的维修部门的收费相应低一些，但修理时使用的零件一般是拆机件，有时修过的产品还存在安全隐患。选择维修部门时不但要“价比三家”，还要“质比三家”。

　　维修记录不详

　　一位女士反映，在2004年11月购买一部品牌手机，用后不断出现质量问题，如电池充不上电、总有异响等，至2005年5月共修理了4次，8月份手机又没有网络，将手机送到售后服务部门时，维修人员认为是主板进液，不能进行免费修理。

　　消费者认为，手机的故障是逐渐加重的，并非是本人保养不当。当12365工作人员与手机售后服务部门联系，询问是否手机已修理4次时，服务人员称是有4次送修记录，但维修单上却都是写的“调试”，并没有注明送修时的性能故障，因此，几次手机报修时的质量状况无法查明。

　　12365工作人员当即指出，依据手机“三包”规定，售后服务部门应该记载当时手机的故障情况，和解决故障采取的维修方式。

　　第二天，消费者打来电话，称服务人员已经同意免费给自己的手机更换主板。问题是解决了，但应该引起人们深思，如果商家严格执行“三包”规定，就不会让消费者四处奔波投诉了。

　　作者：曾祥素

　　（来源：本站原创）

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