“第一号传统”

　　虽然是全球已有迪斯尼乐园中最小的一个，但上个月正式对外开放的香港迪斯尼乐园却吸引了有史以来最多的关注目光。是什么让迪斯尼具有如此强大的跨地域、跨国界、跨文化的吸引力，从而成为一座难以超越的“快乐产业”高峰呢？

　　迪斯尼的“第一号传统”回答了这个问题。

　　加入迪斯尼的新进员工，开始工作的第一步是上“迪斯尼大学”，而“第一号传统”课作为“大学”入门课，只有在该课程及格后，才能接受其他专业训练。在“第一号传统”课上，新员工将观看长达1小时的录像———《你创造欢乐》，以了解迪斯尼的宗旨和经营方法。

　　对新员工来说，用于新人指导的“第一号传统”不只是一个课程。它要求员工将“第一号传统”的理念深深地融入到意识的每一个角落，每一根神经末端。而员工所从事的大量工作就是每天对包括

　　香港迪斯尼乐园的员工，都是蹲下来和小孩子说话，这也是全球迪斯尼的一个规范。因为蹲下后，员工的眼睛跟小孩的眼睛可以保持同一个高度，从而使得小孩子不必抬着头跟员工讲话。这一个不起眼的规范，体现了迪斯尼“第一号传统”的精髓。

　　尽管迪斯尼“第一号传统”的核心内容与其他娱乐服务企业一样，都强调“一切为了顾客”，但它能把提高服务质量贯彻到服务的每个细节，更为重要的是，它能把提高服务质量贯彻到服务的全过程，既包括服务时，也包括服务之前和服务之后。在加州乐园建造的各个阶段，老沃尔特·迪斯尼常常仔细检查每一个细节，有时他会蹲下来，感觉一下儿童是否也能看得见园内的景色。有一次，他乘火车观看园中各处景观，发现树木会挡住火车上游客的视线，于是下令把已经种好的树挖起来，后移50米，根本不考虑因此带来的经济损失。他说：“我们不用考虑钱的多少，我们需要考虑的是东西的好坏。我的理论是：只要东西好，我们就可以把大众吸引过来。”这种对服务之前及长远服务质量不计血本的关注，是其他同类企业很难做到的，而这也使迪斯尼乐园成为任何一个竞争对手无法超越的目标。

　　“第一号传统”之所以能够成为具有强大生命力的不朽“传统”，并不断为迪斯尼注入源源不断的活力，是因为这一传统本身包含了创新因子。新员工到迪斯尼乐园上班的第一天，并不会被告知“你的工作是保持这条大道的清洁”，而是“你的工作就是创造欢乐”。“你的工作就是创造欢乐”，听上去更像是一句舞台导演的告诫，而“创造欢乐”也更接近于表演者的职业追求。事实上，迪斯尼正是一座巨大的舞台，而使这座舞台活跃起来的，也正是每一位员工不遗余力的逼真表演。这种表演既是“传统”性的，更是创造性的。

　　与其他公司不同的是，迪斯尼公司没有人事部门，招聘工作由演员中心负责。公司精心安排训练的每一个细节，其目的都是要使其工作人员明白，迪斯尼世界首先是一个表演企业。

　　迪斯尼公司首先对自己的企业价值进行了准确、清晰的定位，即：表演公司，为游客提供最高满意度的娱乐和消遣。如何实施公司的这一定位呢？必须依靠员工。公司最终提供给顾客的产品和服务，必须要由员工实施。所以迪斯尼强调：将企业价值灌输给工作人员。这种灌输从招聘环节就已经开始了，同时也体现在员工的训练中，就连整个游乐园的设计也充分显示了这一管理思想。迪斯尼的目标就是：不惜一切来确保每一名工作人员都明白自己角色的信条和重要性，而这些信条又恰好是企业的价值所在。

　　迪斯尼的“第一号传统”体现了这样一种思想，就是企业文化管理的贯彻较之于企业文化的定位更为重要，也更为复杂，这也是企业实施文化管理的关键所在。

　　作者：胡立彪

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