|
在2005年“全国优质服务月”活动中，中国网通青岛分公司被中国质量协会用户委员会评为该项活动的先进单位，这也是山东省网通系统惟一获此殊荣的地市公司。
据了解，为深入开展优质服务活动，该公司进行了精心组织安排。以“建立优质服务长效机制，全面提升企业和用户价值”为主题，围绕客户关注的热点和难点问题，进行自查自纠。落实《三项服务制度》，强化《营业、客服、入户》3个服务规范，变被动服务为主动
服务。强化落实监督检查，加大对代理商指导、监督和考核力度，提高客户满意度。3月份，公司共受理客户业务咨询约27万件，受理投诉750余件，客户投诉处结率达到100%，客户投诉处理满意率达到98%以上。
在优质服务月期间，该公司认真查找工作中的不足，关注客户反映的“热点、难点”问题，制定相应的服务措施。针对宽带、小灵通业务发展中的具体问题，制定了宽带业务竞赛办法和小灵通业务投诉处理办法，进一步理顺了公司内部各部门之间的工作流程，并导入“内部客户”概念，形成以“订单”为中心，上下工序和岗位之间相互咬合、自行调节运行的服务链，避免服务问题的发生，切实解决客户反映较大的“热点”问题，推动服务工作再上新水平，提升了客户满意度。
作者：吴永辉 朱文达
（来源：本站原创）
| 
