|
《上海市旅游管理条例》创造性地引入“先行赔付”概念已有1年多了，该条款无疑给了游客一张“令牌”：如旅游者在与旅行社书面合同约定的旅游商店内购买了不合格商品，可以要求旅行社先行赔偿。然而随着夏季出游高峰的来临，市消保委投诉显示，游客在境外花大价钱却买了假宝石的投诉明显上升。
而市旅游委质量监督所的一位负责人则向记者透露了一个惊人的信息：在处理的众多
旅游购物投诉中，没有一件最后是以旅行社“先行赔付”的方式加以解决的。
消费者王传德今年1月参加了江苏路上某出境旅行社组织的新马泰10日游，在马来西亚吉隆坡时，旅游团专门安排了一场珠宝知识讲座，给所有的成员介绍了祖母绿宝石的有关知识，称天然祖母绿有瑕疵，而且易碎，不方便保存。如今经过高科技提炼方法，可以用天然祖母绿为原材料，注入新的成分，改变其分子结构，可以使天然祖母绿的强度增加，并且纯净度更高，更加珍贵。
知识讲座一结束，导游便带着王先生一行来到专门的商场，购买这种“更珍贵”的祖母绿。经过“辅导”，几乎所有的团员都认为这里的祖母绿是正宗的，而且比天然的还要好，纷纷解囊。王先生还特地借钱买了两个戒指，价值6000元人民币。但是商场只给了王先生一张收款帐单，上面全是英文标识，付款后又给了一份中英文版本的鉴定证书，上面的内容都是知识讲座的重复。然而回沪后，王先生找人一看，发现这只不过是普通的人工合成祖母绿，值不了几百元钱。
记者帮助王先生和该旅行社取得了联系，旅行社在确定了王先生确实是参加了它们1月份的团队，并在指定商店购买了祖母绿后，答应帮助王先生与马来西亚的商店协商，帮助退货。但商店要求，商品可以退，但必须扣除25％的手续费，即1500元。
既然买了假货，何来手续费？记者从一位“老法师”处了解到，这25％的所谓“手续费”，其实是商店支付给地接社带团队到商店购物的“回扣费”。既然不能从王先生身上赚到钱，给地接社的“回扣费”自然得要扣除。王先生只能自认晦气，接受了这个解决方案。
尽管事情得以基本解决，但值得注意的是，旅行社自始至终没有答应按照《上海市旅游管理条例》中关于“先行赔付”的条款———在为王先生讨回公道前先赔偿他的经济损失。市消保委的专家告诉记者，不仅是王先生的案例，近年来所有市消保委处理的类似投诉，经过努力后，旅行社最终都仅是答应帮游客和购物当地的地接社联系，追回损失，没有一起是真正履行了“先行赔付”条款的。
在旅游质量监督部门和市消保委都查询不到“先行赔付”的个案，不甘心的记者遍寻本市各大旅行社，无论是知名旅行社还是小规模旅行社首先都明确知晓“先行赔付”的规定，但当记者希望他们能提供一个真正履行该条款的案例时，旅行社的负责人往往就开始含糊闪躲了。
颇费周折后，一位不愿透露姓名的行内资深人士告诉记者：“我做旅游几十年了，据我所了解的，上海没有一家旅行社在游客买了假货后，会先行赔钱给游客，然后再去向地接社要账的。”据他说，业内信誉好的旅行社通常会积极帮助游客追回损失，而差一些的旅行社往往以“自己掏钱自己负责”为由，和游客打太极拳，最后的结果通常是不了了之。
市旅委质监所：不能强推先行赔付
“虽然《上海市旅游管理条例》提出了‘先行赔付’概念，但在我们实际处理旅游购物投诉时依照的仍是国家旅游局的《旅游质量保证金赔偿标准》，其中并没有‘先行赔付’的条款。”市旅委质量监督所一位负责人告诉记者，“质监所其实不能强令旅行社先赔钱给游客。”
记者了解到，部分地接社和购物商店之间会签署一份协议，即商店承诺无假货。市旅委质监所的这位负责人表示，没有法规规定地接社和商店之间一定要签订这样的协议，全凭旅行社自身的信誉要求。但在实际操作中，如果商店卖了假货，往往会害怕旅行社不再带团到商店来购物，因此质监所通常利用这点要求旅行社帮助游客追回损失。
市旅委质监所特别提醒游客，投诉有效期是购买商品后的3个月内，游客一定要及时鉴别所购珠宝的真伪。
旅行社：操作难度实在太大
在记者采访的所有旅行社中，不履行“先行赔付”条款的理由各不相同，但在“操作难”这一点上，大家众口一词。
“如果游客一买了假货，旅行社就得赔钱，风险太大了，宝石的售价往往比整个旅游团费还贵。旅行社岂不赔死了？”基于此，大多数旅行社出于企业形象的考虑，会积极帮助游客追讨损失，但不愿意预先赔钱。
一位旅行社负责人对记者说，如果真要让旅行社履行“先行赔付”，唯一的结果只能让旅行社取消所有的购物项目，但这样如今购物团的报价至少翻个倍，市场上将只有高价纯玩团。
一位身兼旅行社老总和人大代表双重身份的业内“老法师”的话显得十分客观：“旅游购物质量不是一家旅行社的问题，而需要整个大环境的日益健全和协调。”站在游客的角度，商店是旅行社带去的，买了假货游客自然要找旅行社，合情合理，但其实旅行社无法随时考证境外推荐商店的信誉度，游客要想不受骗，需要旅行社、境外的地接社、境内外旅游管理部门以及游客自身共同承担责任。
市消保委提醒 ：自我保护意识薄弱是软肋
据消保委的统计显示，目前所有的旅游购物投诉都集中在东南亚线路中，其中尤以港澳居多。专家认为，除了加强旅行社的诚信服务外，游客更应当注意自我保护，别因为贪图便宜而上当受骗。
应与旅行社有书面约定购物地点，因为根据《上海市旅游管理条例》的规定，只有在旅行社指定的商店内购物，才属于“先行赔付”条款履行的范围；
出发前，最好先上网详细了解宝石的基本属性和鉴别技巧。或者向亲朋好友中经常出境购物的人打听清楚当地的购物环境，以相熟的商店为宜。
索要发票并写明品名、规格、型号等内容，掌握索赔的证据。市消保委的专家表示，有不少消费者盲目听信当地导游的口头保证，在没有看清鉴定书上的具体内容就稀里糊涂买了假宝石，回国后才发现鉴定书或发票上明确写着“合成宝石”的字样，为索赔增加了难度。
为确认所购宝石是否为天然宝石而到权威机构进行检测鉴定应及时，防止因延时太久造成维权困难。（编辑：盛秀华）
作者：劳动报刘骏 黄雨清
| 
