|
2005年7月16日至7月17日，在由中国质量万里行促进会举办的“第二届中国服务质量论坛”上，服务质量成为热议话题。来自全国人大、全国政协、国务院办公厅、国务院发展研究中心、国家发改委、商务部、国家质检总局及中消协、北京市政府、北京铁路局等单位的有关领导和清华大学等高等院校的教授、专家以及来自全国各地近20个行业的200多名代表参会。国家质检总局副局长蒲长城出席会议并讲话。
蒲长城分析说，改革开放以来，我国的服务业得到了飞速的发展。按照可比价格计算，服务业增加值从1980年到2003年的23年间增长了9.5倍，年均增长10%以上，高于同期GDP的增速，已成为国民经济的支柱产业，服务质量总体水平也得到了很大的提高。
但与世界经济发达国家相比，我国的服务业水平还相当滞后。当今发达国家的服务业产值占GDP的比重和就业人数比重平均都在65%以上，而我国服务业产值占GDP的比重只有34%左右，服务业就业人员占全部就业人员的28.6%。对于服务业如何赶超世界水平，蒲长城指出，加入世贸组织后，我国的服务市场将进一步放开，服务业将面临世界上同行的竞争。同时，人们对服务业的需求和要求也在不断上升，因此，只有依靠提升服务质量，才能在激烈的竞争当中取胜。
按照国际惯例，服务可以分成生产性服务和消费性服务两大类别。随着服务质量竞争日益白热化，与会专家一致认为，在知识经济的背景下，服务空间国际化、服务理念人性化、服务规范标准化、服务诉求高效化，将是今后中国服务质量发展的方向。
如今，坐在家里就可以吃到墨西哥湾当天的生鱼片，服务业已经渗透到全球的每一个地方，服务空间日益国际化。根据国外的统计，全世界的贸易当中，服务业所占的比重已经达到了26%。WTO谈判中，服务业的壁垒、服务业的跨国谈判是最艰难的，但是也恰恰是最有潜力的。据悉，2004年美国服务贸易的出口额高达3193亿美元，英国1692亿美元，德国1260亿美元，法国1000亿美元，而中国服务贸易出口额只有589亿美元。因此，专家认为，未来的发展当中，跨国界的国际化服务，是未来服务发展的趋势。
与此同时，服务的方式和理念日益人性化。现代社会的人们已经不满足于基本的衣食住行，对感官的体验需求将会成为未来服务业发展的一个新的亮点。国务院参事、著名质量专家郎志正教授指出，服务常常是无形的，也是不可储存的，不可重复的，但服务对象是有感情色彩的人，这就要求服务产品必须具备功能性、安全性、时间性、舒适性、文明性和信誉性。
此外，服务规范日益标准化。国家质检总局政策法规司司长刘兆彬分析说，在产品、管理、服务三大类的标准体系当中，服务体系标准是最难制定、最难统一的，也是现在数量最少的。标准已成为企业竞争、市场竞争、国际竞争的利器，同时，它也成为世界各国标准化组织关注的热点。目前，生产性服务业的标准多一些，消费性服务业的标准相对少一点。所以，市场经济条件下应提倡广大企业，尤其是服务业积极参与、制定和实施企业标准，使其企业标准高于行业标准，高于国家标准，甚至高于国际标准，从而增强国际竞争力。
服务诉求的高效化同样十分重要。与会专家呼吁，高标准、高质量、高效应、超值性的服务，是现代服务业追求的目标。消费者需要高效、便捷、及时、省时、超值的服务，而且，高效化的服务当中对品牌的追求日益增加。与会专家认为，对现代服务高效能的诉求，已经成为知识背景下服务发展的又一个新趋势，也成为未来服务业发展的新挑战。
作者：本报记者 王惜纯
（来源：本站原创）
| 
