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“顾客就是上帝，上帝永远都是对的。”这是我们常听说的一条商界定律。
在舆论宣传中，消费者往往被视作弱势群体。确实，消费者的合法权益应该得到有效保护。然而，作为消费者，在保护自身权益的同时，理应做到依法、理性、自律、自重。目前，有少数消费者维权过当，如借助投诉，提高索赔金额，甚至“漫天要价”。这样既不利于企业，也不利于投诉的顺利解决。非理性索赔与实际不符
一位顾客在超市买了盒某品牌的牛奶，回家喝了之后，感觉有异味，马上投诉该品牌要求赔偿。该牛奶生产厂提出赔偿两箱牛奶（48盒）作为补偿，可顾客却提出赔偿1000元（相当于20箱牛奶的价格）。按照有关规定，一旦商品在规定期限内出现问题，可以退货或者换货，如出现欺诈，消费者可以提出退一赔一。
又如，一对夫妻在孩子满月那天，到一家照相馆照纪念照。当取照片时，发现照片上的孩子笑得甜甜的，可是抱着孩子的父母因为逗孩子却“面目狰狞”。摄影师承认在拍摄时只注意了小孩而忽视了大人的表情，当即表示退还照相款，并重新照一次。但孩子父母则认为，孩子“满月”一生中只有一次，错过这天，再照就不是“满月”了，失去了意义，表示不能接受。孩子父母投诉到消协，提出索赔5万元损失费。
一家五星级饭店曾发生过这样一件事：徐某携友在该饭店花园里休息，准备在饭店用餐。饭店保安询问徐某是否是住店客人，徐某回答：“不是”。保安遂礼貌地请徐某及友人离开。次日，徐某提出投诉，饭店很快向徐某致函道歉，并解释饭店花园不对外开放是不得已而为之，因曾有人在此发生不文明行为，损坏了花园环境，影响到饭店形象。事后徐某不依不饶，诉诸法院，要求饭店在中央级报刊公开赔礼道歉且赔偿精神损失费5万元。恶意索赔法律说“不”
据有关部门透露，在星级饭店接到的投诉中，来自外国客人的不到2％，98％以上是国内客人，其中有助于完善管理、改进服务的并不多，有少部分是有意找茬儿、无理取闹，特别是名气大、星级高、服务优的饭店，投诉反而相对集中，这一现象的确值得重视。
在激烈的商业竞争中，经营者本着“顾客至上”的原则，在商品交易中，买卖双方的地位都是平等的，虽然消费者是经营者的衣食父母，但并不等于说有权力凌驾于经营者之上。
“顾客上帝论”或多或少地在处理投诉时发挥着作用，一般在认定界限模糊时，经营者往往会考虑偏向消费者。一些经营者认为，用一部分利润去满足部分无理取闹的消费者，确实有息事宁人的无奈。据了解，损失较重的是那些品牌效应高、形象相对较好的经营者。
有人说这是经营者自己“宠”消费者的结果。目前很多消费完全是买方市场，经营者要保证经济效益，就不得不“宠”消费者。但从另一角度说，对一部分消费者不合理的行为毫无条件地容忍和迁就，实际上是对绝大多数消费者利益的损害，这样的做法很容易破坏买卖双方公平的氛围，助长某些消费者的不端意识。依法投诉理性维权
对商家而言，消费者都是“上帝”，但“上帝”的权利究竟有多大？有没有一个“度”？“上帝”在享受合法权益的同时，是否也要承担基本的责任与义务？就拿饭店来说，一些消费者对饭店存在认识误区，觉得来饭店就该有求必应，为所欲为。而饭店首先是企业，它要赢利，要有自身的一套经营模式和管理制度，不是无条件无原则地提供服务。有人却把饭店当作“无限”责任公司，比如客人在餐厅吃饭小孩走失，车停店外贵重东西被盗，醉酒后不慎滑倒受伤等，均向饭店投诉要求赔偿。
建设公平、合理、文明的和谐消费环境是生产者、经营者、消费者和相关管理部门的共同责任。明明白白消费是双向的，消费者的正当权利应该得到尊重和保护，但消费者在维权时也应日趋理性和成熟。
作者：邓海平
（来源：本站原创）
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