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企业的质量管理也好，品牌塑造也好，应该以什么为核心？以什么为目标？这是诸多企业在探究的问题。以高品质的床垫产品享誉业界的穗宝集团的答案是：要使“以顾客为中心”的产品拓展和品牌创建，成为企业内部每一个人的自觉意识和行动，集中实现四大质量目标。
长期以来，人们普遍把质量问题仅仅当作一个技术问题，说到改进质量就仅仅从技术
角度去考虑。随着知识经济的发展和生产力的不断提高，人们对产品的需求已经从单一技术性发展到了技术经济性并扩展到精神领域，而且满足精神需求的产品或产品特性所占的比例已大大超过满足生理需求所占的比例。穗宝集团成功地实现了对产品质量传统观念的突破。传统质量观习惯于只从产品出发，忽视从作为商品的使用价值出发去考察家具质量，重视对生产质量有形检验，轻视市场的无形检验。说到床垫质量，总是局限于对原材料、设计、裁剪、缝制、整理的检测，这样检测的观念在家具行业是普遍存在的。在穗宝名牌战略中，产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形成的，同时又在这个全过程的不断循环中螺旋式提高。穗宝集团把质量作为商品使用价值的评价尺度来认识。床垫的使用价值是产品交换价值的物质承担者，而评价使用价值既有物质性标准，又有非物质性标准，前者要通过公正仪器的检测，后者就是市场的无形检验。市场检验的主体是客户，市场检验的结果是通过床垫实现的价值来体现的，它的高低也是由客户说了算。从这个角度来说，穗宝向名牌进军的质量目标，包括4个方面的内容：物质性能、使用功能、文化品位、顾客满意。物质性能———质量的基本标准
物质性能的质量评价是人们最熟悉的，包括材料性能和床垫结构、物理化学性能、绿色和生态环保标准、设计技术、裁剪缝制整理、生产过程环境质量等。现代工业化引起了一系列环境问题的出现，影响着人们的生活质量。穗宝集团深刻认识到，伴随着全球社会经济和科学技术的高速发展，质量的概念必然拓展到全社会的各个领域，当然也包括人们赖以生活的床垫产品的环境质量、卫生保健质量以及人们对它的精神需求和满意需求，所以，该层面意义上的质量标准是最基本的标准，必须真正把它做好。每次新产品问世以后，穗宝集团并不是急于将新品推出，而是将它送到专业的检测机构，对其各项性能进行全面的测试，而且还与同类型产品进行对比测试。穗宝采取多种手段对新产品进行破坏性试验，同时，公司定期邀请经销商和顾客专门对新产品的质量进行分析，还经常给一些潜在顾客和合作伙伴进行产品演示，准确了解他们对新产品的评价。使用功能———独特的工艺质量
使用功能性质量，主要反映在人体工学的适应程度，人体卫生防护、防污染、防火、防菌、防螨、防损伤等功能。穗宝集团利用独特的紫外线灭菌技术，斥巨资装备的“紫外线灭菌”设备，具有杀灭产品原辅材料中的病菌的独特功能，其“秘密武器”就是：首先对床垫网芯外层的热熔毡进行首次紫外线高温灭菌杀毒；在产品生产出来以后，再经过“紫外线灭菌系统”对床垫进行整体灭菌，“紫外线灭菌系统”内部安装的高效能紫外线灭菌装置，利用强烈的短波紫外线照射，不加任何化学药剂，能快速、高效获得杀菌效果。为确保产品的卫生质量，穗宝公司严格执行国家有关部门颁布的生产、检测与工艺控制质量标准；每道工序都经严格训练之技术人员层层把关，对生产过程以及生产成品进行严格的检测。文化品位———品牌体验的质量
文化品位是一种体验性质量。包括客户对床垫的需求从物质层面上升到精神层面的质量需求。它不是通过对物质的检测，而是通过消费者的心理体验来实现的。穗宝深刻体会到，未来的竞争战略是企业以服务为平台，以商品为道具，以客户为中心，创造能够使客户参与、值得客户回忆的活动，客户为了获得这种舒适的过程而愿意付费，体验确定价值。因此，企业必须将关注点转移到感情原则上，不仅提供有形的产品和无形的服务，还提供最终的体验。一个富有拓展张力的品牌总是带给消费者丰富的联想，并且，无论是从物质技术层面还是从精神文化层面都能引导消费者产生大量积极正面的联想。穗宝就是这样的品牌。她在消费者中获得的崇高威望，是经过30余年的苦心经营而点滴积累起来的品牌资产，是通过与消费者长期的良性互相沟通而逐渐获得的从品质到品牌的认同。34年来，穗宝在市场上的知名度和消费者对穗宝品质的认同度齐头并进并达到较高程度，因而品牌在消费者心中建立起威望。这种威望在购买决策中演变为消费者对品牌的信赖，顺理成章的是，穗宝人就领到了从现有市场向新市场拓展的“通行证”。
穗宝集团追求卓越的产品品质，近年来重点实施了“产品升级工程”、“渠道深耕工程”、“终端形象建设工程”等战略。实施品牌战略、提升品牌形象、建立穗宝终端卖场样板、整合穗宝品牌资源，既把终端当作是倡导“缔造健康睡眠”的大卖场，也是公司宏扬企业文化的舞台，是公司发展战略的重要组成部分，是生产个性化生活方式的体现。顾客满意———质量评价的核心
新的质量观所形成的新价值产生在满足顾客需求的创造中。随着物质生活的日益丰富，越来越将质量的重心和判定权从组织一方转移到顾客手上，顾客满意已经成为评价产品质量好坏的惟一标准。这就使质量观念发生了很大的变化———从检验质量观到符合性质量观，最终形成了以顾客满意为核心的全新的质量观念。顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”，是人们在接受了产品或服务包括其所携带信息的刺激以后，所做出的一种肯定的心理状态，是人们对产品的一种主观的综合的评价。这就是说，顾客是否满意取决于其接收的产品及信息对其刺激的方式和程度，当这种刺激满足了顾客的要求(包括明示的或潜在的需求)时，就会对顾客形成正刺激，从而使顾客满意，而且这种刺激的程度越深顾客就越满意，反之，就会对顾客形成负刺激，就会使顾客不满意，而且对顾客刺激的程度越深，顾客就越不满意，就会引起顾客抱怨，甚至顾客投诉。
顾客满意质量观是市场经济发展的必然结果。随着社会生产力的发展，社会为人们带来了极为丰富的物质资源，从而让市场实现了从卖方市场向买方市场的转换，使得买方即顾客左右了市场发展的方向。在过去我们往往以“我的产品是合格的，顾客自己使用不当”加以推诿。现在不行了，企业认为自己的产品合格，但不能满足消费者的需要，哪你就在你的仓库里存着好了!谁考虑了我的需求，我就购买谁的产品。同时，知识经济的发展使组织有能力有条件不仅满足顾客的生理需要，也能满足顾客的心理需要，使产品更加丰富多彩，使服务更加体贴入微。穗宝集团更加关注顾客对产品的意见和需求，每次接听到来自顾客的电话，总要留意多问一句顾客的建议。从顾客反馈的信息中捕捉软家具行业领域的需求动态，适时地研制开发出符合市场需要的系列产品。
穗宝集团坚持“以顾客为中心”，捕捉顾客对产品的满意度信息，分析顾客的不满意因素，不断提高营销策略、服务质量等各方面的质量。多年来，穗宝集团一直坚持对业务人员、管理人员进行全方位的业务培训，坚持对导购员进行培训。
顾客满意质量观是以人为出发点和中心的，围绕着调动组织及顾客的积极性、能动性，使企业不断地满足顾客要求。“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。
作者：闻 烽
（来源：本站原创）
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